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「育児中なのでフルタイムは難しいけれど、少しでも家計の足しになれば…」「家事とうまく両立しつつ、社会との接点を持ちたい」など、働き方の1つとしてパートを選ぶ理由はさまざま。パートの中でも、シフト制で働きやすいコールセンターは、幅広い年代に人気です。
ここでは、コールセンターのパートを希望する人が多い理由と、実際に働く際の注意点について解説します。
目次
1. 在宅のコールセンター業務とはどんな仕事？
2. 在宅のコールセンター業務でよくある仕事内容
┗資料請求
┗テクニカルサポート
┗デカスタマーサポート
3. 在宅のコールセンター業務の働き方
┗＜応募から勤務開始まで＞
┗＜勤務開始後＞
4. 在宅でコールセンター業務を始める際の注意点
┗個室を用意する
┗倫理観を持って仕事に取り組む
5. 在宅のコールセンターがきついといわれる理由と解消法
┗一人なので孤独を感じやすい：フォローがあるから大丈夫
┗アドバイスが受けにくく、スキルアップが難しい：ツールがあるので問題なし
┗気分転換がしにくい：在宅だからこそ自由にできる
6. 在宅コールセンターで勤務するメリット
┗何よりも通勤がない！
┗服装や髪型がかなり自由！
┗家事・育児と両立しやすい！
┗副業やWワークもしやすい！
7. メリットに目を向けて、在宅でのコールセンター業務も検討しよう
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在宅でのコールセンター業務は、1つのフロアに複数の電話回線とたくさんのオペレーターが集まる一般的なコールセンターとは違って、勤務する人の自宅で、1人でコールセンター業務を行うことを指します。
新型コロナウイルス感染症の拡大時にテレワークや在宅ワークが一気に普及したことや、政府が推進する働き方改革の影響などによって、急速に広がりを見せました。
在宅のコールセンター業務であっても、基本的な仕事内容は一般的なコールセンターでの業務と変わりません。ただし、環境上の問題から、個人情報に関わる仕事などは含まれないことが多いでしょう。この点については、後述する在宅で働く場合の注意点の項目で解説します。
資料請求は、提供している製品やサービスについてより詳しく知りたいというお客様からの依頼を受け、必要な資料の送付手続きをする仕事です。
テクニカルサポートは、製品やサービスの仕様に関する質問や技術的な相談を受け、問題解決につなげる仕事です。
最初にヘルプデスクがお客様からの問い合わせに対応し、その後に依頼を受けるパターンが多いです。質問内容についてより詳しく調査したりサポートしたりすることも多く、取り扱う製品やサービスの豊富な知見が求められます。
カスタマーサポートは、お客様からの不明点の問い合わせや利用のサポート、契約管理などを行います。
オンラインショップを運営する通販会社、保険会社のほか、携帯電話やインターネットなどの通信事業を行う会社のコールセンターにおける窓口になることが多いです。
在宅で、コールセンター業務をする場合、応募から実際の勤務まではどのように進んでいくのでしょうか。一般的な流れを紹介します。
求人サイトもコールセンターを運営する企業のウェブサイトも、応募のためのフォームが用意されています。必要事項を入力して送信しましょう。
2. オンラインで面接を受ける
コールセンターを運営する会社の一次選考を通過したら、面接を受けます。多くの場合、オンラインでの面接で完結します。
3. オンラインで研修を受ける
コールセンター業務を行う上で必要な基礎知識について研修を受けます。研修もオンラインで行われることが多いでしょう。
（1）勤怠管理システムに出勤時刻などを入力する
在宅のコールセンターで働く場合、基本的にスケジュールは自己管理です。勤怠はシステム上で管理されるので、忘れずに業務開始時刻を入力しましょう。
（2）コールセンター業務（電話対応）をする
業務を開始し、お客様からの電話に対応します。
（3）1日の業務報告をし、終業する
受信・架電件数、問い合わせの内容、そのほか報告すべき内容をシステムに入力し、1日の仕事を終えます。
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在宅でコールセンター業務に従事するにあたっては、オフィスと変わらない対応品質を維持できるよう、いくつかの注意点があります。主な注意点として3つピックアップしましたので、ぜひチェックしてください。
オンラインで顧客に対応する際、やりとりの途中で通話が途切れるとトラブルの原因になります。できるだけオフィスに近い、安定した通信環境を整備しましょう。
コールセンターを運営する会社によっては、面接時などにインターネットの回線速度テストを確認されることもあります。
お客様は、電話の相手が在宅で勤務しているかどうかにかかわらず、質の高い安定した応対を期待しています。生活音が入らないよう、個室を用意することが望ましいです。また、お客様の個人情報を扱う可能性が高い業務である観点からも、個室で業務が行えるように準備しましょう。
子育てと在宅のコールセンター業務を両立する場合などは、応対中に子供が入って来ないよう工夫をすることも重要です。
コールセンターでは、顧客の個人情報など機密性の高いデータを扱います。万が一、情報が漏洩するようなことがあると、企業はもちろんオペレーターの責任問題に発展することもあります。
システムでカバーされている部分もありますが、オペレーター自身が高い倫理観を持って仕事に臨むことが何より大切だといえるでしょう。オペレーターの人間性を見極めるため、勤続1年を過ぎてから在宅勤務を許可するなど、在宅への切り替えに条件を設けているコールセンターもあります。
ここからは、在宅のコールセンターが「きつい」といわれる理由と、その解消法について紹介します。
在宅の場合、オフィス勤務に比べてコミュニケーションが希薄化しがちです。空き時間に同僚と雑談する、様子を察したSV（スーパーバイザー）が声をかけてくれるといった気軽なコミュニケーションが少ないので、ふとしたときに孤独を感じるかもしれません。
こうした課題については、チャットツールを導入してリアルタイムでやりとりできる環境を整えることで、解消につなげている企業が多いようです。
メンタルケアについても、システムを通じて当日のコンディションを確認し、問題がある場合はフォロー面談を行ったり、アンケートで状況を確認して管理者やメンタルケア担当者が相談にのったりといったフォローが行われています。
わからないことがあったとき、サッと手を上げて質問できないため、「在宅はスキルアップしにくいのでは…」と考える方は多いようです。
しかし、コールセンターの場合、現場監督者であるSVが遠隔で音声を聞いているので、スムーズにフィードバックを受けて次の対応に活かせます。対応後に質問したいことがあるときは、チャットツールを使って質問すれば、比較的すぐにアドバイスが受けられますし、希望すればウェブ会議システムで直接話すこともできます。
コールセンターに限ったことではありませんが、在宅ワークはプライベートと仕事の切り分けがしにくく、気分の切り替えが困難といわれます。
確かに、運動不足になりやすい面がありますので、適度に休憩を挟んで体を動かし、心身共に疲労を溜め込まないようにしましょう。
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「きつい」といわれがちな在宅のコールセンターですが、実はメリットもたくさんあります。在宅コールセンターで勤務する主なメリットは、下記のとおりです。
自宅がそのままオフィスになるので、通勤がありません。満員電車の苦痛もなく、朝の貴重な時間を有効に使えます。休憩時間には、人目を気にせずくつろぐことも可能です。
コールセンターは、オフィスに勤務する場合でも基本的に服装や髪型を問わない傾向がありますが、在宅の場合はよりそうした傾向が強まります。自分らしいファッションで働きたい方にはぴったりです。
仕事場が自宅なので、休憩時間に家事や育児を行えるなど仕事との両立がしやすく、ワークライフバランスが保てるのもメリットです。
通勤時間がないため、仕事が終わってすぐに家事に取りかかることができ、子供の帰宅から夕飯までの流れをスムーズにして会話を増やしたり、夜の家事を減らして自分の時間を作ったりといった効果も期待できます。
従業員の副業やWワークを許可する企業も増えたことから、平日は会社員として勤務し、土日など会社が休みの日にコールセンターの在宅業務で稼ぐ人も増えています。
在宅のコールセンター業務なら、移動の時間や費用をかけず、手軽に仕事を掛け持ちすることが可能です。
在宅のコールセンター業務は、工夫して課題を解決することができれば、デメリットよりもメリットが多い働き方です。プライベートと両立できる柔軟な働き方に興味がある方は、コールセンター特化型の求人サイト『ジョブポケット』で在宅のお仕事を検索してみてください。
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