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コールセンターの仕事は、なぜか「大変」「つらい」といったイメージが先行しがちです。しかし、実際に働いてみると、「思っていたよりずっと楽しい」と言われることが多くあります。
ここでは、コールセンターが「大変」と言われる理由や、実は楽しくメリットが多いコールセンターの実態を、働く人の声とともにご紹介します。
目次
１.コールセンターではどんな仕事をするの？
２. コールセンターの大変なイメージは本当？
┗言葉遣いに厳しい？
┗目標達成へのノルマがきつい？
３.ここが楽しい！コールセンターの仕事
┗友達ができる
┗技術力がアップする実感がある
┗将来のためになる
４．コールセンターの仕事をもっと楽しむコツ
┗自分なりのやりがいを探す
┗仲間を作る
┗素直に教えを吸収する
５. 「コールセンターって楽しそう」と思ったら「ジョブポケット」で検索！
コールセンターの職場環境を知る前に、まずは具体的な仕事内容について知っておきましょう。
コールセンターは、電話によるお客様対応をメインに行う事業所や部門のことです。一般的には、複数の電話回線があり、たくさんのオペレーターが在籍している大きめの施設を指すことが多いでしょう。
具体的な業務内容は、お客様からの注文や問い合わせなど、かかってくる電話を受けて対応する「インバウンド」と、こちらからお客様に電話をかけてコミュニケーションをとる「アウトバウンド」に大別されます。
■インバウンドとアウトバウンドの仕事内容
| 【インバウンド】 |
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| 【アウトバウンド】 |
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コールセンターの仕事はとにかく「大変」だといわれますが、本当なのでしょうか。その理由について考えてみましょう。
よくあるのが、「言葉遣いに厳しい」「ノルマがきつく、目標を達成できないと怒られるのでは？」「クレーム対応が大変そう…」といったイメージです。ひとつずつ解説します。
コールセンターの仕事は、言葉だけでお客様と接します。表情や身振り手振りがある対面よりも本心が伝わりにくく、言葉の選び方や声のトーンによっては思わぬ誤解を招くことになりかねません。
コールセンターでは、丁寧な言葉遣いや態度が想像以上に重要な意味を持っているのです。そのため、正しい言葉遣いの習得は必須で、研修でも実務でも、徹底的に指導されます。
しかし、コールセンターの仕事に限らず、仕事をする上で丁寧な言葉遣いができて損はありません。
コールセンターで働くことで、あらゆるビジネスシーンで通用する話し方が身につくともいえます。
多くのコールセンターでは、一人ひとりが目標を持って仕事に取り組めるよう、1日の目標件数を掲げています。
しかし、実際のところ、目標件数がノルマとして課されることはほとんどありません。
目標はあくまでも、達成を目指すために設定されたわかりやすい目安です。お客様に伝わりやすい言い方を考えたり、対応の問題点を洗い出したりして、目標達成のためにスキルを磨いてもらうために設定されています。
達成できないからといって理不尽に怒られることはないので、安心してください。
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働く前は不安を感じる人が多くいる一方、コールセンターでの勤務経験がある人からは、「思っていたよりずっと働きやすい」「自分に合っていた」といった声をよく聞きます。
コールセンターで働いている人は、どんな点を楽しいと感じているのでしょうか。実際のオペレーターの声とともにご紹介します。
コールセンターでは、一度にたくさんのメンバーを採用する傾向があり、研修や実務を通して同期の絆が深まって仲良くなれることが多いようです。コールセンターでの勤務をきっかけに、友達になったという声もよく聞かれます。
一方、実務である電話は一人で行いますので、チームで仕事をすることがほぼありません。「あまり職場で友達を作ろうと思っていない」「一人で過ごすのが好き」という人にとっても、仕事がしやすい環境といえるでしょう。
＜働いている人の声＞
「たくさんの人が働いているので、少なくとも1人くらいは気が合う人が見つかります」
「困ったことやうまくいかないことを共有するうちに、年齢や立場が違っても自然と親しくなれました」
仕事を通して、接客マナーや判断力、対応力など、幅広いスキルが身につくのもコールセンター業務の魅力のひとつです。毎日、これまでできなかったことができるようになる喜びを味わえます。製品やサービスの知識が蓄積され、生活の中で生きることもあるでしょう。
＜働いている人の声＞
「初めの2～3ヵ月間は思うようにいかなくて苦しみましたが、続けていくうちにコツをつかみ、霧が晴れたように突然楽になる瞬間が来ます。すぐにはうまくいかなくても、慣れるまでの苦しみさえ乗り越えられれば成長できるし、少しずつ楽しくなって、続けていて良かったと思えるようになりますよ」
コールセンターでは、コミュニケーション能力や正しい言葉遣い、判断力、対応力など、幅広いスキルが身につきます。こうしたスキルは職種を問わず、社会人として働く上で絶対に欠かせないもの。
就職活動や転職活動でアピールすれば、ほかの候補者に対してアドバンテージになるはずです。
＜働いている人の声＞
「目上の人との接し方、敬語の使い方、相手の言いたいことを察する能力など、社会人としての基本が身につきました。ライフスタイルが変化して転職することになっても、自信を持って活動できそうです」
「コールセンターで働けば、必ず電話対応が上達します。最近の学生は電話自体に慣れていないので、就職した後に一歩リードできると思っています」
コールセンターで働く際には、次に挙げる3点を意識すると、仕事をより能動的に楽しむことができるでしょう。
コールセンターは、オペレーターの意識次第でいくらでも自己成長できる職場です。
機械的に電話を取って時間が過ぎるのを待つのではなく、自分なりのやりがいを見つけたり、目標を設定したりして仕事に取り組むと、お客様とのやりとりを通じて多くの学びや気づきを得ることができるでしょう。
＜目標設定の例＞
・「ありがとう」「助かったわ」といってもらえる対応を目指す
・商品の説明の仕方に独自の工夫をして、わかりやすく説明する
・センター内の誰よりも多くの問い合わせに対応する
仕事の悩みを共有したり、休憩時間にプライベートな話をしたりできる仲間は、楽しく働く上でとても大切です。コールセンターでは、主婦（主夫）や学生、フリーター、ダブルワーカーなどさまざまなバックボーンを持つ人が働いているので、普段とは違うつながりの中で新しい発見や気づきが得られるかもしれません。
電話対応中は、SVが常にサポート体制を維持し、状況に応じて適切にサポートをしたりアドバイスをしたりしてくれます。教えてもらったことを素直に吸収し、次の対応で実践することを繰り返すと、人より早く成長することができるでしょう。
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「大変」「きつい」といったイメージがあるコールセンターですが、実は楽しい面もたくさんあります。「たくさん仲間を作りたい」「スキルを身につけたい」と思ったら、コールセンターに特化した求人サイト「ジョブポケット」で検索してみましょう。
オペレーターが対応するリアルタイムのチャットでは、希望する仕事のスキルレベルやシフト条件についての問い合わせや、「扶養範囲で働きたい」「社会保険に加入したい」といった相談も可能です。面倒な履歴書の作成も不要で、名前などの簡単な情報だけで応募できます。「ジョブポケット」を上手に活用して、自分に合ったコールセンターのアルバイトを見つけてください。
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