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コールセンターのアウトバウンド業務のコツ、向いている人の特徴

コールセンターのお役立ちコラム (2022/03/24)

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コールセンターには、大きく分けて2つの種類があります。一つはお客様からかかってきた電話に対応する「インバウンド(受電/受信)」、もうひとつはリストを元にこちらからお客様に電話をかけていく「アウトバウンド(架電/発信)」です。
一般的に求人数が多いのはインバウンドのコールセンターですが、アウトバウンドにも「稼げる」「トークスプリクトが丁寧」「向いている人にはとにかく楽しい」など、メリットがたくさんあるんです! ここでは、そんなアウトバウンドのコールセンターの業務内容について、紹介していきます。

  • 1. コールセンターのアウトバウンド業務とは

アウトバウンドではこちらから電話をかける事になるので、「こちらから話すのは難しそう」と漠然とした不安感を持っている方も多いようです。 その不安を和らげるために、ここではアウトバウンドの業務内容を紹介していきます。

  • アウトバウンド業務の主な仕事内容

アウトバウンドは発信、架電、と言い換えられる事も多く、その名前のとおり、こちらから電話をかけていく事がメインの業務内容になります。(※取り扱う内容によっては、+αでメール送付・データ入力などの事務作業が追加される事もありますが、あくまでもメインは発信から始まる電話対応です。)発信業務の内容の具体例を、いくつかご紹介します。


・商品やサービスの営業
お客様に電話をかけ、扱っている商品やサービスを紹介します。興味を持ってくれたお客様に対して、自社の営業担当者が商談をする、商談日時の約束を行うサポート的な活動がメインですが、場合によっては契約まで担うこともあります。非常にやりがいを感じることができる業務のひとつといえるでしょう。 また、既存のお客様に新しい商品やサービスをお知らせして追加注文を受けつけたり、現在利用しているものより内容が優れたものをおすすめし、乗り換えていただいたりすることもあります。
 

・料金の支払いの督促業務
クレジットカードの支払いや家賃、ローンの返済などについて、約束の期日までに支払いがないお客様に対して督促を行います。必要な知識はそれほど多くありませんが、言い回しやお願いの仕方などに工夫が必要で、マニュアルにない柔軟な対応が求められることも珍しくありません。 支払期日が過ぎてすぐにご連絡をしても入金がない場合は、利用停止日前や利用停止後にもご案内の電話をかけることもあります。


・商品またはサービスの利用期間終了の連絡
商品やサービスを利用しているお客様に電話をかけ、まもなく利用期間が終了する旨を伝えます。あわせて、今後の希望をヒアリングし、解約を希望される方には手続きを案内して、書類送付の手配をすることもあります。 契約続行を希望される方には、新たなプランや料金について案内するのも大切な仕事です。解約ではなく乗り換えに応じていただけると、大きな喜びにもつながるでしょう。


・世論調査
内閣支持率や政党支持率といった世の中の意識を調査する世論調査、企業の商品やサービスに対して率直な意見を募るアンケート調査などを行ったり、商品やサービスを効率的に販売するマーケティング戦略立案に向けて市場の動向や顧客ニーズを調べる市場調査をしたりするのも代表的なアウトバンド業務です。 書類に記入して郵送してもらうアンケート調査や、インターネットでの調査と違って、お客様と直接話をして生の声を聞けるのがメリットです。

  • アウトバウンド業務のオペレーターの種類

アウトバウンド業務では、オペレーターの事を「テレフォンアポインター」「テレマーケター」と呼びわける事があります。


・テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、「今までまったく関係のなかった相手に、新規に商品やサービスを売りこむ」ことが仕事です。大変ですが、「営業職の電話バージョン」といった仕事内容なので、給料面でも高額な成果報酬(インセンティブ)が与えられる事が多く、稼ぎたい人におすすめです!


・テレマーケター
テレマーケターは、「すでに企業とお付き合いのある相手に、既存の商品やサービスに関するお知らせや季節ごとの案内をする」仕事です。すでに関係性があるので、話をきいてくれる確率がグンと上がります!

  • アウトバウンド業務の特徴

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アウトバウンドはこちらから電話をかける業務なので、発信前にしっかりと心の準備をする事ができますし、未経験でも安心して働けるよう、丁寧な研修がしっかりと用意されている事が多いです。それに加えて、下記のようなマニュアルも整備されています。


<アウトバウンドのマニュアル例>
・トークフロー
電話で話す大まかな流れを図式化した物。


・トークスクリプト
トークフローをさらに詳しくして、会話内容についても記載した台本のような物。

インバウンド業務の場合、電話内容を聞くまでは何を聞かれるかわからないため、取り扱い分野に関する幅広い知識と、柔軟な対応力が必要になります。その一方、アウトバウンドでは案内する範囲があらかじめ決まっているので、安心して取り組めます。実は初心者にもおすすめの、始めやすい仕事なんです!

しかしその一方、次のような事もあります。

「電話をして、名乗っただけでガチャ切りされてしまう」
アウトバウンドはその性質上、どうしてもお客様に嫌がられたり、話を聞いてもらえなかったりする事が多いです。これはオペレーターが悪いわけではなく、そもそもお客様のニーズに合わない案内をしていたり、都合が悪い時間に電話してしまったりしている可能性もあるため、仕方がない事です。そうしたときは無理に案内をする事はせず、早々と電話を切るようにしましょう。アウトバウンドのオペレーターは皆が経験する事なので、一人で落ち込むことはありません。同期と愚痴りあい慰めあって、ストレスなく働けるようにしましょう♪
また、辛い事もある分、架電数や売上などの業績評価が明確に設定されている事も多く、がんばりがダイレクトに給料に反映されやすいです。がんばりが正当に評価されるとわかっていれば、働く励みにもなりますね。

  • アウトバウンドとインバウンドの違い

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ここで、アウトバウンドとインバウンドの違いについて確認しておきましょう。


・インバウンド(受信業務)
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受けてやりとりする、受信を中心としたコールセンター業務です。お客様の置かれている立場によって電話の内容が異なるため、ある程度の知識量と臨機応変な対応が求められます。


・アウトバウンド(発信業務)
こちらからお客様に電話をかけて話をする、発信を中心としたコールセンター業務です。お客様に案内する商品やサービス、説明の仕方などがあらかじめ決まっており、資料を確認してから自分のタイミングで電話をかけることができるため、未経験でも始めやすいでしょう。

 

  • 2. アウトバウンド業務に向いている人の特徴とうまくやるコツ

「アウトバウンドに興味は出てきたけど、私に向いているのかな?どうしたらうまくできるかな?」そう不安に感じるあなたのために、アウトバウンド業務に向いている人の特徴・うまくやるコツも紹介していきます!

  • アウトバウンド業務に向いている人の特徴

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アウトバウンドって、話し上手で物怖じしない人や営業経験豊富な人しか向いてないのでは?…なんて思われている方もいらっしゃいますが、実はアウトバンドに最も求められる力は、「気配り力」と「気持ちの切り替え力」の二つ。特別なスキル・経験は必要ありません。


・気配り力
お客様の事情を察して、会話のトーンや内容を相手にあわせてあげる気配りがあると、お客様も「気持ちがいいな」「話をきいてあげようかな」という気持ちになってくれやすいです。 コールセンターの基本は接客なので、お客様を不快にさせない心遣いが大切♪悩み相談を聴くような気持ちで、相手に思いやりを持って接しましょう。


・気持ちの切り替え力
アウトバウンドは断られたり、理不尽な事を言われたりする事がとても多いです。 そうしたときに「仕方ない!よし、次に行こう!!」とすぐに気持ちを切り替えられる人は、やはりアウトバウンドに向いています。嫌な事もありますが、その分「納得してもらえたとき」「契約してもらえたとき」「感謝してもらえたとき」の達成感と喜びはひとしおです。嫌な事よりうれしい事にフォーカスを当てられる人は、長く活躍していけるでしょう。

  • アウトバウンド業務をうまく進めるコツ

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アウトバウンドのコールセンターで業務をうまく進めるには、どのような点に注意すればいいのでしょうか。 ここからは、初めてコールセンターのアウトバウンド業務に携わる人と、すでにある程度の業務経験があって、これからさらなるレベルアップを目指す人向けに、アウトバウンド業務のコツをご紹介します。

  • これからコールセンターのアウトバウンド業務を始める人

前触れなくかかってくる電話に対しては、どなたでも警戒心や不安感を抱くものです。まずは、「お客様が求めていないタイミングで、こちらの都合でお電話をしている」ことを意識してください。その上で、「どうすれば話を聞いていただけるか」を考えます。


・お客様の立場に
アポイントを取りたい気持ちが先走って一方的に話をすると、お客様は「いきなり電話をかけてきて、失礼では?」と感じるかもしれません。「お客様は今、どのような環境に置かれて電話に出られているのか」「今回ご紹介する商品やサービスを必要としていただけるか」といったことを電話口で想像します。お客様が急いでいるようなら手短に、時間とニーズがあるようならできるだけ詳しくというように、臨機応変に対応することが大切です。
一方的に説明するのではなく合間にお客様の様子をうかがったり、理解度を確認したりして、お客様と対話する流れを作り出せると距離感が縮まってより話がしやすくなります。 また、お客様の貴重な時間を奪わないよう、要点を絞って情報をわかりやすく伝えることも好印象につながります。端的な説明で概要を理解していただいてから、お客様にあわせてメリットをお話ししてみてください。

取り扱う商品やサービスのジャンルによって説明の仕方はさまざまですが、「電話の向こうにいるお客様の背景や事情を想像すること」「商品やサービスの特徴のうち、お客様にとって必要だと思われるもの」をイメージして話してみましょう。

  • アウトバウンド業務のさらなるレベルアップを目指す人

アウトバウンドのコールセンターにおいて、すでにある程度の業務経験を積んでいる方は、さらに意識を高めてコミュニケーションの質を上げる努力をしましょう。具体的には、単に「お電話をして商品の説明をする」のではなく、「自社の商品やサービスで、お客様の生活を豊かにするためにコミュニケーションをとらせていただいている」という気持ちで仕事に取り組むのがポイントです。

 

  • 3. アウトバウンド業務の求人を探すなら「ジョブポケット」

「よし!アウトバウンドのコールセンターで働いてみよう!」と思っても、一般の求人サイトでは「コールセンター」で絞るだけでもだいぶ少なくなってしまうし、探しづらくて大変ですよね。「こういう仕事がしたい!」と定まっている場合、やはり職業専門の求人サイトがあると探しやすいものです。ここでは、コールセンター中心の求人サイト「ジョブポケット」について紹介していきます!

  • 「ジョブポケット」とは?

アルティウスリンク株式会社が運営するWeb求人サイト、『ジョブポケット』。コールセンターに特化したオフィスワークの求人を掲載しています。勤務地は新宿や梅田など人気エリアをはじめとした全国各地。多数の選択肢の中から希望に合った仕事を選ぶことが可能です。

<求人の探し方から応募までの流れ>
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  • アウトバウンド業務経験者の声

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<コールセンターでアルバイトをするフリーター/入社5年目>
「お客様に、無料期間の終了をお知らせするアウトバウンドの仕事をしています。 発信業務ですがノルマやアポ取りもないので無理なく働けています。 お客様の困りごとを解決できて「ありがとう」と言ってもらえたときにはやっぱりうれしいです! もっとがんばろう!という気持ちになれますね♪アウトバウンドならではの醍醐味だと思います!」

 

  • 4. アウトバウンドは初心者でも安心で、上級者は楽しめる魅力的な仕事!

アウトバウンドへの不安は解消できましたか?アウトバウンドを行うコールセンターでは、トークフロー・トークスクリプトが決まっていたり、研修が充実したりしている事が多く、始めやすい環境が整っています。努力や実力が給料に反映されやすい一面もあり、長く務めた場合のやりがいも十分です!
コールセンターデビューにもピッタリの環境ですので、ぜひ前向きに検討してみてくださいね♪

 

 

 
■参考コラム
コールセンターの仕事内容とは?メリットや適性などを解説します
コールセンター業務のストレスの要因と解消法を紹介します!
コールセンターで働くのきつい?
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