コールセンターの仕事内容

コールセンターでは、多くのスタッフが働いています。職種は、大きく分けて次の二つがあります。

・お客様との直接の電話対応をするオペレーター
・オペレーターのサポート・教育・職場全体の管理を担当するスーパーバイザー（SV）

ここでは、最も求人数の多い「オペレーター」の仕事内容を中心に紹介していきます！

• オペレーターの基本的な仕事内容

オペレーターは、お客様との直接の電話対応が担当業務。ヘッドセットを装着し、パソコンを操作しながらお客様と話します。職場によって詳しいお仕事内容は異なりますが、ここでは、電話の始まりから終わりまでの基本的な流れをご紹介します。

①お客様からの電話を受ける(orお客様に電話をかける)

②ご用件を伺う(or用件を伝える)
■POINT
何か困ったこと・わからないことがあれば、SVに相談しましょう。
SVはオペレーター達の近くを巡回しているので、手をあげれば近くまで来てくれます。

③資料を元に、お客様対応を行う
■POINT
コールセンターでは、お客様対応の流れを記した「トークスクリプト」という、会話の台本のようなものが用意されていることがあります。
資料やトークスプリクトを確認しながら、お客様対応を行います。
■POINT
お話した内容はデータ入力するため、メモを取りながらお話を聴くことも大切です。

④電話が終了したら、通話内容をパソコンに入力する

⑤データ入力が終わったら、また「①」に戻り…繰り返しお電話対応を行います

※上記は、コールセンター業務の一例です。実際の仕事のやり方・細かなルールは職場によって異なります。

• 受信（インバウンド）と発信（アウトバウンド）

コールセンターの業務は、「受信（インバウンド）」と「発信（アウトバウンド）」の二つに大きく分けられます。

受信業務のコールセンターでは、お客様からかかってきた電話を受け、対応します。「お客様窓口」「お問い合わせ先」として、「0120」から始まる電話番号が示されることがよくあります。そこに書かれた電話番号の多くは、「受信（インバウンド）」のコールセンターへと繋がっています。

一方、発信業務のコールセンターでは、リストを元にこちらからお客様へと電話をかけ、各種案内やアンケート調査等を行います。政治に関するアンケートや、更新期限が迫ったサービスの継続確認といった電話の多くは、「発信（アウトバウンド）」のコールセンターからかかってきています。

受信業務には相手の話をじっくりと聴ける傾聴力やコミュニケーション能力が、発信業務には目標達成意欲や提案力が、それぞれ求められる傾向にあります。オペレーターとして働く際には、自分の適性に合わせてお仕事選びをすることが大切です。

数字で見るコールセンター

• コールセンターの男女比

男女比は2:8で、女性スタッフが多数派。中でも、主婦の方が多く働いています。もちろん男性も活躍しており、SV職や機械・ITの専門知識が要求されるテクニカルサポートの現場などは、男性スタッフが多い傾向です。職種・職場により、男女比率にはバラつきがあります。

• コールセンターの年代層

ボリュームゾーンである30代～50代のスタッフが、全体の75％を占めています。その一方、学生・フリーターを中心とした20代や、定年後の方を中心とした60代も活躍しており、幅広い世代が活躍していることがわかります。

男女別に年代ごとの従業員数を見てみると、女性は40代・50代が、男性は20代・30代が多いことがわかります。

スタッフの声

りらいあで働くスタッフに、仕事の内容や生活との折り合い、一日のスケジュール等をインタビューしました。大学生・主婦・SV・Wワーカーと、それぞれ立場の違う４名が、自身の働き方について語ってくれています。ぜひご覧ください。