インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受け、対応する仕事です。コールセンターの求人の多くはインバウンドで、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」といった職種名で募集されています。 疑問や不安があって電話をかけてきたお客様の気持ちに寄り添い、ホスピタリティを持って対応することが求められます。

規インバウンドとは反対に、こちらからお客様に電話をかけてやりとりをする仕事がアウトバウンドです。「テレフォンアポインター」などの職種名で募集されています。 気持ちの切り替えが早く、「アポを取る」「契約を取る」といった目標に向けて努力できる人に向いています。

このように、コールセンターの仕事は、仕事内容がインバウンドかアウトバウンドかによって向き・不向きが大きく異なります。
「コールセンターはやめとけ」といわれる理由を考える際は、その業務内容がインバウンドか、アウトバウンドかも考える必要があるでしょう。

ここからは、コールセンターはやめとけといわれる理由について具体的に考えながら、噂の真相や対処法について解説します。

最も心配する人が多いのが、ノルマの問題です。お客様に電話をかけるアウトバウンド業務は、ノルマとしてアポイントの件数や契約件数などが、部署全体やチームの目標などで設定されている場合があります。 「設定されたノルマを達成できないと怒られるのでは？」「一人だけ達成できなかったら…？」といった不安から、コールセンターを敬遠する人は多いようです。

しかし、ほとんどのコールセンターでは、ノルマを達成できなくても「次はがんばろう」と励まし合う程度で済むことが多く、例えばペナルティといったマイナスになるようなことはまずありません。 中には、ノルマが厳しめのコールセンターもありますが、目標を持って仕事をすることでやりがいを感じるタイプの人にとっては、きついとは感じにくいでしょう。
ノルマについて気になるなら、面接時に確認しておくと安心です。

インバウンドのコールセンターでは、お客様の疑問や不安をわかりやすい言葉で解消できるよう、商品やサービスについて詳しく知っておく必要があります。そのため、覚えることが比較的多めなのは確かです。

といっても、すべてを暗記するわけではありません。現場に出る前には手厚い研修がありますし、基本的な対応はトークスクリプトにまとめられており、いつでも確認することができます。対応中は近くにSV（スーパーバイザー）がいてサポートをしてくれるので、マニュアルにない質問が来ても安心です。

コールセンターの業務の基本は「お客様と電話でやりとりをし、内容を記録すること」ですので、シングルタスクであることが多いです。インバウンドの問い合わせの内容も、アウトバウンドのセールストークも、意識しないとワンパターンになりがち。業務に慣れてくると毎日が単調に感じられて飽きてしまうかもしれません

飽きてきたなと感じたら、毎日の仕事に何かしらの目標を設定してモチベーションを向上させるのがおすすめです。「今日は◯人のお客様と話す」といった簡単なものから、「昨日より短い時間で、お客様に説明をきちんと理解してもらう」といった、ちょっとした工夫を要するものまで、比較的達成しやすく、達成すると気分が上がる目標を探しましょう。

インバウンドのコールセンターは、お客様から電話があるまで待機の時間が発生します。これを「暇」ととるか、「勉強の時間」ととるかで、感じ方は大きく異なるでしょう。 やることは、自分の意志さえあればいくらでも見つかるはずです。マニュアルを見直してみたり、先輩オペレーターの対応に耳を澄ませてみたり…。電話をとっていないからこそできることを探して、取り組んでいきましょう。また、SVに相談すれば、研修してもらえることもあります。スキルアップのチャンスですので、おすすめです。

お客様からの電話をたくさん受けていると、まれに厳しいご指摘やご意見をいただくことがあります。慣れないうちは、お客様の感情的な言葉に戸惑うことがあるかもしれません。

しかし、厳しいご意見をいただく機会はそう多くありません。また、お客様は、商品やサービスに対する期待値が高いからこそ、わざわざお電話をしてくださっています。そこに気付くことができれば、お客様の話に耳を傾け、商品やサービスの改善に役立てようと思えるでしょう。
「ご意見をいただけてありがたい」という気持ちを持ってご意見に耳を傾ければ、お客様にも必ず伝わるはずです。

「コールセンターはやめとけ」といいつつ、実はコールセンターの業務をよく知らない人は少なくないようです。「友達がつらいと言っていた」「どこかできついと聞いた」といったように、噂や先入観による思い込みが意外と多いようです。
「やめとけ」と言った人がコールセンターの経験者だとしても、その人の話が客観的に納得できるものでない限りあまり気にせず、実際に自分の目で確かめてみることをおすすめします。

コールセンターでの勤務をやめておいたほうがいいかどうかは、性格や考え方によっても異なります。下記に挙げるタイプに該当する人は、自身の適性について、実際に働く前によく考えてから検討してみてください。 なお、「自分とはまったく違う」と感じるようなら、コールセンターに向いているといえるでしょう。

コールセンターは、お客様と話さなければ仕事が成り立ちません。そもそも人と話すのが苦手な人は、仕事がつらいと感じることがあるでしょう。

コールセンターでは、質の良い対応を続けるために、毎回新しい気持ちでお客様に対応することが求められます。お客様のちょっとした言葉や、1件のやりとりを引きずってしまう人がコールセンターで働くには、気持ちを切り替える努力が必要かもしれません。

電話対応中は、仲間とコミュニケーションをとることができません。そのため、みんなでワイワイにぎやかに働きたい人には、適した環境とはいえないでしょう。

コールセンターの仕事は、基本的にデスクワークです。そもそも、座ってする仕事が苦手な方には少し厳しいでしょう。

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