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コールセンターの仕事内容とは?メリットや適性などを解説します

コールセンターのお役立ちコラム (2021/11/02)

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アルバイト探しをする中で、一度はコールセンターの求人募集を見かけたかと思います。「電話を使ったバイト」「時給が高い派遣のお仕事」など、漠然としたイメージだけをお持ちの方も多いコールセンター。「コールセンター」と一概に言っても、その中にもさまざまな種類・働き方があり、実は未経験でも挑戦しやすいアルバイトの一つです。今回は「どんな仕事内容なのか」「働く上でのメリット・デメリットは何なのか」という観点を中心に、コールセンターの魅力を詳しくご紹介していきます!

  • 1. コールセンターの基礎知識

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  • コールセンターとは?

コールセンターでは、電話を通じたお客様対応全般を行っています。多くのコールセンターは、外部の有名企業や大手企業からお仕事を委託されています。さまざまな業務を抱えるお客様企業から、「電話に関するお仕事内容」全般を任された「対面ではないお客様窓口」、それがコールセンターです。
一般的には1つのフロアに複数の電話回線を持ち、多くのオペレーターが在籍している規模の大きい施設を指すことが多いです。

具体的には、
「家電製品の使用方法のお問合せ」
「スマホの修理受付」
「通信販売の注文受付」
「契約のお礼に関するご連絡」
「テレビや新聞などマスコミで利用される世論調査」などがあります。

コールセンターの役割は多岐に渡り、最近では電話だけではなく、メールやチャット、SNSなどを駆使する職場も増えてきています。

  • インバウンドとアウトバウンド

コールセンターの仕事内容は、受信中心の「インバウンド」と、発信中心の「アウトバウンド」に分かれます。

・インバウンド(受信業務)
お客様からかかってきたお電話を受ける、受信業務のことを「インバウンド」と言います。数千名のオペレーターが在籍するコールセンターもあり、次に説明する発信業務(アウトバウンド)よりも求人募集数が多いのが特徴です。

・アウトバウンド(発信業務)
こちらからお客様へお電話をかける、発信業務のことを「アウトバウンド」と言います。あらかじめお客様にご案内する内容が決まっているため、未経験の方でも始めやすい業務と言えます。

 

  • 2. コールセンターの主な仕事内容

  • インバウンドの仕事内容

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インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受け、やりとりをする仕事です。
いつどんな内容の電話がかかってくるのかわからないため、ある程度の知識や臨機応変さが求められます。そのためマニュアルだけでなく、商品やサービスに関する丁寧な研修があることが多いです。中には、実際の商品を手に取りながら電話対応ができるコールセンターも。
仕事内容の一例として、以下のようなものがあげられます。

■代表的なコールセンター(インバウンド)の仕事内容

・商品やサービスに関する問合せ対応
商品やサービスの購入を検討している、またはすでに購入したお客様からの電話を受け、製品の特徴や契約内容の説明をします。
例:「引っ越しをするから、ガスの開閉手続きをしたい」といったご相談

・テクニカルサポート(ヘルプデスク)
パソコンやスマートフォンなどの電子機器をはじめ、さまざまな製品の使用方法、トラブル対応などを中心に、お客様からの技術的な問合せに対応します。
質問内容が専門的で、マニュアルで対応しきれない場合は、フォローを担当する技術者などの専門職につなぐこともあります。

・注文受付
テレビやラジオの通販番組からの注文を受け、発送の手配をします。
例:「新しく発売された◯◯を注文したい」といった通販受注

・予約受付
旅行やエンターテインメントのチケットなどの予約を受けつけます。

・電話の取り次ぎ
取引先の企業や店舗に代わって外部からの電話に対応し、必要に応じて担当者に取り次ぎます。
例:「◯階の◯◯というお店につないでもらえますか?」といった代表電話の取次業務

  • アウトバウンドの仕事内容

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アウトバウンドは、お客様に電話をかけてやりとりをする仕事です。
アウトバウンドの仕事は、お客様ごとにお伝えする内容が決まっています。そのため、事前に資料を確認し、心の準備をしてから電話をかけることができます。そのため、比較的コールセンターの未経験者でも始めやすい業務です。
仕事内容の一例として、以下のようなものがあげられます。

■代表的なコールセンター(アウトバウンド)の仕事内容
・商品やサービスの紹介 見込み顧客のリストをもとに電話をかけて、商品やサービスの説明をします。職場によっては、次に挙げる「商談アポイントの取得」まで行う場合があります。

・商談アポイントの取得
見込み顧客に電話をかけ、営業が訪問して商談する日時の約束を取りつけます。説明から販売、契約まで一貫して電話で行う企業では、営業に近い仕事を担い、仮契約まで進めることもあるでしょう。
アポイントを取る仕事なので、一般に「テレフォンアポインター」と呼ばれます。

・アフターフォロー(購入後のフォロー、オプション提案)
既存顧客に電話をかけ、購入した商品やサービスが問題なく使えているかを確認します。あわせて、オプション商品を提案し、さらなる売上につながるよう働きかけることもあります。
例:「◯◯というプランにされるとお安くなりますがいかがですか?」
  「以前購入された定期購入商品の更新時期ですが、更新されますか?」というご案内

アンケート、市場調査
製品やサービスの購入見込みがある企業や個人に電話をかけ、現時点でのサービス利用の有無、利用予定の有無などを聞いたり、現在利用している商品やサービスの満足度を聞いたりして、情報を自社のマーケティングに活用します。
例:「来週、選挙が行われますが、投票には行かれますか?」
  「◯◯を支持しますか?」といったアンケート調査
  「サンプルを使用されてみて、使用感などはいかがですか?」
  といった発信からお客様の生の声(データ)を集める市場調査

  • いろいろな呼び方

コールセンターは、そのお仕事内容によって、さまざまな呼び方をされる事があります。その一部をご紹介しますね。

(1)カスタマーサポート(インバウンドの一種)
商品やサービスを購入・利用されているお客様(カスタマー)からのお問合せに対応するコールセンターのことを指します。「アプリをダウンロードしようと思ったんだけど、うまくいかなくて…」「ホームページから注文したいんだけど、操作方法を教えて!」などの問合せに対して、解決方法や操作方法をお伝えします。最も求人数が多く、メジャーな仕事内容です。

(2)テクニカルサポート(インバウンドの一種)
技術的(テクニカル)な専門の問合せを受けるコールセンターのことを指し、“テクサポ”などと呼ばれることもあります。パソコンやタブレットなどのハード(機器)に関することや、使用しているソフトウェアやアプリのインストール方法・操作方法についてのご質問や不具合のお問合せに対応します。基本的には、解決方法を電話で説明・レクチャーします。しかし複雑な内容の場合は、遠隔操作でお客様と画面を共有し、サポートを行う場合も。テクニカルサポートの通話時間は、一般的なお問合せよりも、長くなることが多いです。

(3)テレフォンアポインター(アウトバウンドの一種)
商品やサービスをお客様へご案内し、商談(アポイントメント)や説明の機会をいただくことがテレフォンアポインターのお仕事です。“テレアポ”と呼ばれる場合もあります。見込み顧客にアプローチする場合もあれば、すでにお取引のある方へ新商品や新サービスをご案内する場合もあります。売上などに直結するお仕事なので、営業経験のある方、これから営業職を目指している方、目標達成がモチベーションになる方に向いているお仕事です。

  • インバウンドとアウトバウンドは、どんな人に向いている?

ここまで、コールセンターの仕事を細分化し、具体的に説明してきました。続いては、インバウンドとアウトバウンド、それぞれの仕事に向いている人のタイプについて解説します。

■インバウンドに向いている人
インバウンドでは、「解決してほしい」「教えてほしい」といったお客様の気持ちに寄り添い、話を上手に聞き出すことが大切です。
下記に挙げる特性をすべて備えている必要はありません。ひとつでも思い当たることがあれば、インバウンドに向いているといえるでしょう。

・ホスピタリティがある人
電話をかけてくるお客様の中には、悩み事や困り事をうまく言葉にできない人や、そもそも何に困っているのかわからない人が少なくありません。相手の立場に立ち、親身になって寄り添えるホスピタリティが求められます。

・聞き上手な人
コールセンターには「しゃべる仕事」のイメージがありますが、どちらかといえば「聞く仕事」の側面が強いのがインバウンドの特徴です。相手の話を傾聴し、的確な質問を投げかけて真意を引き出します。
人の話を聞くのが好きな人や、家族や友人の話に相談されることが多い人なら、やりがいを感じることができるでしょう。

・柔軟性があり臨機応変に対応できる人
インバウンドでお客様に説明や案内をしていると、込み入った質問やクレームなど、マニュアル以外の対応が求められるシーンがあります。想定外の事態でも慌てず、柔軟に対応できる力はとても重要です。
別の部署に引き継ぐ、上司に対応を代わってもらうなど、お客様の心情に沿った臨機応変な判断力もあるといいでしょう。

・人に説明するのが得意な人
製品やサービスに対する理解度は、お客様によって違うものです。相手の様子を見極め、要点を簡潔に伝えたり、ゆっくりとわかりやすく話をしたりといったように説明の仕方を変えられると、顧客満足度を向上させることができます。

■アウトバウンドに向いている人
アウトバウンドでは、仕事の性質上、インバウンドよりもタフなメンタルが求められます。少しのことでは落ち込まず、前向きに努力し続けられる人がアウトバウンド向きだといえます。
なお、下記に挙げる特性をすべて備えている必要はありません。ひとつでも思い当たることがあれば、アウトバウンドの仕事に挑戦してみてもいいでしょう。

・気持ちの切り替えが得意な人
電話をかけてもなかなかアポイントが取れなかったり、すぐに切られてしまったりすることが続くと、誰でも少なからず落ち込むものです。ですから、いつまでもネガティブな感情を引きずることなく、すぐに気持ちを切り替えて仕事に取り組める人に向いています。

・目標を達成することにやりがいを感じられる人
アウトバウンドのコールセンターでは、電話をかける本数の目標を掲げていることがあります。具体的な数値目標に向かってコツコツ努力するのが好きな人は達成感を味わいやすく、アウトバウンドに向いているといえます。
また、目標達成者には何らかのインセンティブが出ることもありますので、出した成果を目に見える報酬で評価してほしいと考える人は、やりがいを十分に感じることができるでしょう。

・信頼につながる論理的な話し方ができる人
アウトバウンドでは、お客様との対話の結果として「アポイントを取りつける」「契約を取る」といった具体的な成果が求められます。
顔が見えないやりとりの中でこうした成果を出すには、一連のトークの中で製品やサービスの機能性や強みをしっかり伝え、電話をかけている自分自身に信頼を寄せてもらい、「もう少し話を聞いてみよう」「1度試してみよう」と思ってもらえるトークスキルが必要です。
相手の疑問や質問に的確に回答しつつ、製品やサービスを利用することでお客様にどんなメリットがあるのかについて、論理的に話せる力が不可欠です。

 

  • 3. コールセンターで働くメリットとデメリット 

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  • メリット

(1)高収入が期待できる
何かしらの仕事に就きたい場合、仕事内容と同じくらい気になるのが給与面ではないでしょうか。
限られた時間で効率良く稼ぎたい人や、未経験でも高時給の仕事を探している人にはぴったりです。アウトバウンドでアポイント取得や契約取得に伴うインセンティブがあると、成績次第でかなりの高収入が期待できます。

(2)勤務時間の融通が利きやすい
“週2日~OK””1日4h~OK“など、シフト制の求人募集が多いため、家事の合間に働く主婦(夫)さんやWワークをしているフリーターさん、学業と両立をしている学生さんなど、自分の生活を優先したい方に人気が高いです。
■コールセンターのシフト制についてはこちらで詳しく紹介しています
 コールセンターのシフト制の種類

(3)服装や髪型が自由な職場が多い
お客様と直接対面しないお電話越しでの対応になるため、自分の姿はお客様側に見えません。カッチリとオフィスマナーに則った服装ではなく、思い思いのオシャレや普段着のまま働けるのも魅力です。そのため、金髪のバンドマンや服飾の学校に通われている学生さんなどが多く在籍しています。自分の服装や髪型にこだわりたい人には適した環境です。

(4)座り仕事で体力的に楽
コールセンターの仕事は、電話対応やパソコン入力といったデスクワークがメイン。体力的な問題や肉体的な問題で、立ちっぱなしの仕事や外回りなどが難しい人でも、体に負担をかけずに働くことができます。

(5)マニュアルがあり未経験からでもはじめやすい
コールセンターは、お客様と直接顔を合わせることがなく、対応マニュアルやトークスクリプトなどを見ながら対応できるため、未経験者でも仕事をしやすいのが特徴です。
電話応対の基本を座学で学んだのち、ケース別のロールプレイングを経て電話デビューをする…といったように、研修制度がしっかり整えられています。そのため、資格がいらない求人がほとんどです。
中でも、「注文を受けてお客様の情報を入力する」「資料請求の依頼を受けて発送手配をする」「電話を担当者に取り次ぐ」といった、イレギュラー対応が比較的少ない仕事では、未経験者を積極的に受け入れています。

(6)ビジネスマナーや社会人として必要なスキルが身につけられやすい
日々、多くのお客様に接し、多様な問合せに対応するコールセンターの仕事は、コミュニケーション能力や対応力、対話力などを磨くのに最適です。長く続けていると、ヒアリング能力や応用力、判断力、正しい敬語の使い方、傾聴力など、社会人として最低限持っておきたいスキルがひととおり身につくでしょう。
社会に出てから即戦力として活躍したい、就職活動を控えた学生のアルバイトとしてもおすすめです。

  • デメリット

コールセンターのアルバイトはパソコンの前に座りながら、デスクに向かい電話応対やパソコンでの入力業務をするオフィスワークです。そのため、肩こりや足がむくんだり、目が疲れたりすることも。そんな時は、お手洗いなど、適宜休憩をとることをおすすめします。一般的には、1~2時間ごと小休憩が設けられているので、積極的にリフレッシュしましょう。背伸びやストレッチをするだけでも、随分変わってくるものですよ!

  • 注意点

続いては、コールセンターで働くにあたって、知っておきたい注意点や心構えについてご紹介します。

(1)クレーム対応などで厳しい意見を聞くことがある
コールセンターでは、インバウンド、アウトバウンドを問わず、お客様からのクレームに対応しなければならないことがあります。 クレームから製品・サービスの問題点や改善点が見つかることもあるため、クレーム処理も重要な仕事のひとつといえます。中には理不尽なクレームもありますが、一つひとつの声に対して真摯に耳を傾けることが大切です。
対応しきれないときは、現場の監督や管理を担うSV(スーパーバイザー)にサポートしてもらいながら、落ち着いて対応しましょう。

(2)覚えることが多い
お客様が抱える問題を解決するには、商品やサービスの広範かつ専門的な知識が必要です。
マニュアルがあるとはいっても覚えることは多いので、新しい知識を身につけること、身につけた知識を使いこなすことを楽しめる人が向いているでしょう。

(3)会社を代表している自覚が必要
電話の向こうのお客様にとって、電話をとった人・かけてきた人は、製品やサービスを販売する会社の代表です。対応の仕方次第では、会社の評価が落ちたり、製品やサービスの売れ行きに影響したりすることも考えられます。
コールセンターでの対応が会社の評価に直結することを理解し、雇用形態にかかわらず、自覚を持って任務を遂行する責任感が求められます。

 

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(エネルギー系企業 引っ越し受付 主婦 入社4年目)

 

  • 5.自分にあった働き方がみつける「コールセンターのお仕事」

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コールセンターはインバウンド・アウトバウンドの2つに分けられ、それぞれ大きく仕事内容が異なります。そのため、自分の得意分野・身につけたいスキルを考え、適した方を選んでください。例えば、「人の話を聞くことが好き」という方はインバウンド、「人と話すのが好き」という方はアウトバウンド…など。よりマッチングしたお仕事を選びましょう!

「シフトの融通がきく」「髪型や服装が自由」「未経験からはじめやすい」「ビジネスマナーを身につけられる」など、うれしいメリットもたくさんのコールセンター。さまざまな業務内容・環境があり、老若男女、いろいろな立場の方が働かれています。あなたのライフスタイルにピッタリなコールセンターのお仕事、ぜひ探してみてくださいね!

 

 
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