コールセンターや事務の
アルバイト・契約社員の求人はジョブポケット

0120-919-999 (平日9:00~19:00 土日祝9:00~17:30)

コールセンターのクレーム対応のコツとは?NGワードも紹介

コールセンターのお役立ちコラム (2022/02/18)

img
近くのコールセンターを探す

コールセンターってシフトの融通がきくから家事と両立もしやすそう!でも…“やっぱりクレーム対応がきついんじゃ?”なんてイメージを持っていたりはしませんか?働きたいけど、不安要素は潰しておきたい!
そんなあなたに向けて、今回のコラムでは、「クレーム対応ってどんなときに発生するのか」「クレーム電話がかかってきたときの対応方法」「クレーム対応でのNGワード」「クレーム対応に関するサポート体制」「なぜクレーム対応が必要なのか」などをご紹介!コールセンターで楽しく働くための、お役立ち情報をお届けします。

  • 1. コールセンターにかかってくるクレームの例

 

img

理不尽な内容、いわゆる迷惑行為でクレーム電話をかけてくるお客様はほとんどいません。何かしらの理由があり、それを改善したくて電話をかけてくる方ばかりです。扱っている商品・サービスによってクレームの発生頻度は異なりますが、そんな中でも、実際どんなときにクレームが発生するのか、大きく分けて2つの例をご紹介していきます!

  • 商品やサービスに対するクレーム

実際クレームを受けた場合、「自分のせいではないか…」「自分の言い方が悪かったんじゃ…」と悲観的に感じてしまいがちですが、クレームの原因のほとんどは、オペレーター自身ではなく商品やサービスにあります。
たとえば、「商品に欠陥があった」「いろいろな窓口をたらいまわしにされた」など、商品やサービスがお客様の期待を下回った場合。もしくは、「知らない請求書が届いた」など、お客様が想定しなかった事態が発生した場合。 不満を聞いてほしい、そして解決策を教えてほしいという思いから、温度感の高い問合せになってしまうのです。

  • オペレーター自身に対するクレーム

めったにないですが、オペレーター自身に原因があるケースもあります。
たとえば、家族や友人などに「不愛想な態度をされた」「そっけなくあしらわれた」とき、もちろん良い気にはなりませんよね?コールセンターの仕事に置き換えても同じです。失礼な態度をとってしまうと、お客様は当たり前に不快な感情を持ちます。 もちろん、丁寧な言葉遣いで話す・ハキハキと話すなどコミュニケーションをとるうえでの基本を押さえていれば、クレームにつながることはあまりないのでご安心ください。

 

  • 2. コールセンターでのクレーム対応のコツ

img

では、万が一クレームの電話がかかってきた際、どのように対応していけば良いのでしょうか?
ここでは、クレーム対応のコツについてご紹介していきます。

  • 「怒られているのは自分ではない」と思うこと

クレームの電話をかけてくるお客様は、「自分の意見を企業に伝えたい」「思いを聞いてほしい」という強い気持ちを持っています。お怒りの場合も多いため、納得してもらえるまでお詫びし続けるのはつらいものです。まるで、自分が怒られているように感じるかもしれません。

しかし、お客様のお怒りの対象は、商品やサービス、もしくはそれらを提供している企業であって、電話をとっているオペレーターではありません。クレームの内容に対して反省や責任を感じ、改善の方法を考えることは大切ですが、お客様のお怒りに対してオペレーターが必要以上に自分を責める必要はないのです。

オペレーターの役割は、お客様のお怒りを一人で受け止めることではありません。お怒りの根源にある不満を見つけて解決することです。「電話をとった私が怒られているわけではない」「企業を代表して電話をとり、お客様のご意見を伺っているのだ」と考え、萎縮しすぎないようにしましょう。
お客様の話を親身になって聞くことは大切ですが、感情移入しすぎないようにすることで、必要以上のダメージを受けずに済みます。

  • 基本的な対応方法を実践する

(1)お客様のお話をしっかりと聞く
基本的なことですが、適度に相槌をうち真摯にお客様の声に耳を傾けましょう。商品やサービス、オペレーターの対応、どちらに不満を抱えていたとしても、まずは不快な思いをさせてしまったことに対し、謝罪をすることが先決です。また、お客様の立場に立って気持ちを考えながら話をすることも大切。親身に寄り添う姿勢を心掛けてください。

(2)事実を確認し、解決策を提示する
お客様は不安や不満をどう解消したら良いかわからずに、お電話をかけてくることがほとんどです。そのため、二度同じことが起こらないようにするためにも、その解決方法を明確にご案内する必要があります。

<事実の確認例>
・どのようなことがいつ起こったのか(5W1Hに落とし込む)
・お客様が不満に感じていることは何か
・お客様はどのような対応を要望されているのか
など

事実を正確に把握することで、どのように解決したらお客様が納得してくれるのか、その解決策が見えてきます。落ち着いて冷静に状況を把握しましょう。

(3)最後に、あらためてお詫びやお礼の言葉を伝える
お客様の話をよく聞き、事実をもとに解決策を提示した後は、改めてお詫びの言葉を述べましょう。また、サービスについて見直す機会をいただけたことに感謝し、お礼を述べることも忘れないようにしてください。
「この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました。二度と同じことが起こらないよう改善させていただきますので、今後とも宜しくお願いいたします」と、今後につながるポジティブな表現で締めくくりましょう。

  • クレーム対応でよく使う言葉や言い回しを意識する

クレーム対応の場面では、適した言葉や相手を不快にさせない言い回しがあります。これらを意識することで、クレーム対応をよりスムーズに行うことができるでしょう。
といっても、これらの言葉や言い回しを使えば、クレーム対応が成功するわけではありません。テクニックや定型文を駆使する前に、お客様の気持ちに寄り添う意識を持ちましょう。「要求をすべて飲むことはできなくても、不快にさせてしまったことには徹底して寄り添う」というスタンスを忘れずに会話をすることで、より良い着地点を見つけることができます。
次に挙げるのは、よくあるクレームとそのときに使うと良い言い回しの例です。


<時間がかかりすぎだと言われたとき>
「お待たせして大変申し訳ございません。なるべく正確な情報をお伝えさせていただきたいので、お時間をいただいております」理由がわからない待ち時間は、お客様に不安や不満を与えてしまいます。お待たせしてしまっていることを謝罪するだけでなく、「なぜお待たせしているのか」の理由をあわせてお伝えしましょう。ただお待たせしているのではなく真摯に対応していること、不当にお待たせしているわけではないことをお伝えして、お客様のご理解をいただくことが大切です。


<折り返しの連絡が来ないと言われたとき>
「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。折り返しのご連絡ありがとうございます。恐れ入りますが、履歴をお調べしたいので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」「待っていたのに来ない」といったご不満には、率直にお詫びをしましょう。折り返し時間の約束をしていなかったとしても、「いつ連絡をするか、約束はしていません」などと言うのは、火に油を注ぐだけなのでNGです。お詫びした上でいったん引き取り、折り返しが滞った理由をスーパーバイザー(SV)などに確認してから、遅れてしまった理由をお伝えするとともにあらためて謝罪をしてください。

  • 自分で対応しきれない場合はフォローを頼む

img

もし、複雑な内容で自分だけでは解決できそうにないという場合は、リーダーやスーパーバイザーなど、上司に相談しフォローをしてもらうことも1つの手です。
電話対応中に通話をいっしょに聞いてもらい、隣で適切な判断や対応方法を教えてもらうなど、サポート体制が整っているコールセンターがほとんどなので、迷うことなく“HELP”の声をあげましょう。また、通話を交代してもらうことも有効です。なかには、責任者が対応することで満足されるお客様もいます。一人で気負わずに周りの力を求めましょう!

 

  • 3. クレーム対応で言ってはいけないNGワード

img

クレーム対応では、お客様の気持ちを刺激するような言葉を避け、伝え方に配慮することが大切です。クレームの電話をかけてくるお客様は、最初から不満や不信感といったマイナスの感情を持っていることが多いため、ちょっとした行き違いをきっかけに、より大きなクレームに発展する可能性が高いからです。
続いては、クレーム対応において絶対に言ってはいけないNGワードをご紹介します。

  • だ行で始まる、通称「D言葉」

ネガティブで相手を不快にさせるといわれるのが、通称「D言葉」です。
<NG:D言葉の例>
・でも
・だって
・どうせ
・ですから

だ行で始まるこれらの言葉を使うと、相手は「否定されている」「丸め込まれている」「馬鹿にされている」と感じます。
D言葉を言いそうになったら、あいづちで相手に共感を示すことが重要です。そして、「失礼しました」「承知しました」「そうなんですね」といった、さ行で始まるS言葉に変換し、相手の話を受け止めましょう。

  • 相手を否定するワード

クレーム対応において、相手の話を否定する言い回しは禁物です。


<相手を否定してしまう言葉の例>
・お言葉ですが…
・何度も申し上げているとおり
・そうおっしゃられましても
・そんなことはないと思うのですが
上記のような言葉を使うと、「話を聞いてくれない」「上から目線で意見を言われた」など、火に油を注ぐことになりかねません。D言葉と同様、より大きなクレームにつながる可能性が高いため、使わないように気をつけてください。

  • 4. コールセンターのクレーム対応は初めてでもできる?

結論から言うと、初めての方でもクレーム対応はできます!なぜなら、コールセンターはサポート体制が手厚いから。ここでは、実際にどんなサポートを行っているのか。そして未経験からはじめた先輩の声をご紹介します。

  • コールセンターはマニュアルや研修が完備

img

コールセンターは1~2か月間と長期にわたって研修期間を設けている職場が多いです。そのなかで商品・サービス知識、電話の流れを習得するほか、クレーム対応についても学ぶ機会が設けられています。
たとえば、「どんなクレームが多いのか」「クレーム別の対応方法マニュアル」を学ぶ座学や、実際に講習生同士やスーパーバイザー相手にシミュレーション練習をするロールプレイングなど。
事前に心構えをすることができるため、コールセンター初心者という方も安心して始められる環境があります。

  • クレーム対応を乗り越えた経験者の声

 

コールセンター パート(30代主婦/入社2年目)
「年金の申請書類に関する応対窓口をしています。選んだ理由は家から近いのと、シフト融通がききそうで、家事・育児と両立できそうだったから。それに、官公庁関連の仕事、という安心感にも惹かれました!
…ただ、コールセンターで働くのははじめてだったので、やっぱり最初はクレームがあったらどうしよう…みたいな不安はありましたね。ですが、クレーム対応の基本について、事前の研修でじっくり教えてもらえて安心しました!
もちろん、温度感が高くて圧倒されてしまうことも多いですが、一つひとつ丁寧な説明や対応を心掛けてさえいれば、いくら感情的なお客様でもわかってくださいます。むしろ、クレームをいただけたことがチャンス!不安や不満をしっかり解消して、更に満足していただけるようにとポジティブな回答を心掛けています」

 

  • 5. クレーム対応はどうして重要なのか?

クレーム対応をしていると、「どうしてこんなに怒られなければならないのか」と悲しく思うことがあるかもしれません。しかし、クレーム対応は企業の成長に直結する大切な仕事であり、欠かすことのできないものです。
なぜなら、お客様からのクレームには、商品やサービスを改善するヒントがたくさん隠れているからです。クレームに真摯に耳を傾け、お客様が何に不満を感じているのかが理解できると、次の重要な2つのポイントが見えてきます。

<クレームの中に隠れている大切なこと>
・製品やサービスをより良くするにはどうすればいいのか
・自社の対応のどこに問題があるのか

この2つは、お客様の満足度、ひいてはリピートにつながる大切なポイントです。
たとえ商品やサービス、顧客対応に不満があったとしても、クレームに対する対応次第で、企業に対する印象は大きく変わります。「また買おう」「もう一度試してみよう」と、前向きな気持ちに変えられる可能性も出てきます。
クレーム対応がつらくなったり、なぜやっているのかがわからなくなったりしたときは、企業が成長するための大切なステップであることを思い出して、自信を持って取り組んでください。

  • そもそもクレームは減らせるのか?

クレーム対応が企業にとって重要なのは確かですが、クレームがないに越したことはありません。クレームがないということは、お客様が製品やサービス、対応に満足してくれていることの証明でもあるからです。

お客様のクレームが製品やサービスに対するもので、なおかつ改善の必要性が高い場合、スーパーバイザーはそのクレームをコールセンター内にとどめておいてはいけません。オペレーターから上がってきたクレームの内容と対応履歴をデータとしてまとめ、関連する部署に回して解決を図ってもらいましょう。
例えば、製品に説明書をつける、Webサイトで使い方を解説するといった方法で顧客の不満を解消できそうであれば、そうした提案をするのもクレーム削減の1つの方法です。

一方、お客様のクレームがコールセンターの対応に関するものである場合は、スーパーバイザーが中心となってコールセンター内で解決する必要があります。具体的には、下記のような取り組みを実践してみましょう。

・待ち時間を減らす
コールセンターに電話をかけてくるお客様の多くは、「できるだけ早く答えが欲しい」と思っています。しかし、必要最低限の人数で対応しているコールセンターでは、お客様の問合せの時間帯や内容によって、どうしても待ち時間が発生してしまいます。
答えを急いでいるときの待ち時間は、たとえそれが1分や2分であっても、やけに長く感じられるものです。何度かけても通話中でつながらなかったり、ずっと保留音が鳴り響いていたりすれば、だんだんイライラしてくることもあるでしょう。オペレーターが出た途端、本来の問合せよりも待ち時間に対するクレームに発展するケースがあるのはそのためです。
人員を増やす、問合せ内容によって応対先を変えるといった対応で、待ち時間を減らす工夫をしてください。

・トークスクリプトを見直す
オペレーターは、トークスクリプトにもとづいてお客様と会話をしています。これにより、誰が出ても一定の品質を提供することができますが、トークスクリプトの質次第でクレームの発生につながる可能性があります。
トークスクリプトは定期的に見直し、時代にあわせて刷新することが重要です。製品やサービスがアップデートした際には、トークスクリプトもあわせてアップデートすることを忘れないようにしましょう。

・オペレーターを教育する
どんなにトークスクリプトが優れていても、オペレーターの態度や声色、選ぶ言葉によってはお客様を不快にさせる可能性があります。最初の研修だけでなく、現場に出てからも適宜フォローアップ研修などを実施して、オペレーターのスキルアップ、レベルアップを図りましょう。

 

  • 6. ちょっとしたコツで、クレームを解決しよう!

コールセンターのクレーム事情について、イメージはできましたでしょうか?
「丁寧に基本的な対応をする」「事実をしっかり把握し、解決策を提示する」「終話時にも、お詫びとお礼の言葉を添える」など、今回ご紹介したポイントを意識するだけで、初心者でも問題なく対応することが可能です。
導入の研修でもしっかりと対応方法を学べますし、電話デビュー後も先輩や上司のフォローがあり、充実したサポート体制のもとで安心して働くことができるでしょう。


この記事で、不安を解消するお手伝いができていればうれしいです。実際のお仕事でも、紹介した「対応のコツ」などを参考にしてみてくださいね!

 

<コールセンターの求人を探すなら「ジョブポケット」>


「コールセンターの仕事を探してみようかな」という人には、アルティウスリンク株式会社が運営する求人サイト「ジョブポケット」をおすすめします。
北海道から沖縄県まで、全国各地のさまざまなコールセンター・カスタマーセンターのアルバイト求人・派遣求人を検索し、応募することが可能です。大手電力会社のカスタマーセンターや官公庁の事務センター、保険の問合せセンターなど、業種や業界もさまざま。業界内トップクラスの案件数を誇っているため、自分の希望にぴったりの仕事を探すことができますよ。

▽ジョブポケット 仕事検索ページはこちら▽
ジョブポケットで仕事を探す

<求人の探し方から応募までの流れ>
(1) トップページの「カンタン仕事検索」より、勤務地や時給などを設定し検索
(2) 仕事情報リストにピックアップされている求人をクリック。詳細な募集情報を見る
(3) 自分の希望条件と合う仕事が見つかれば、「応募する」ボタンより応募手続き
以降、採用担当から今後の面接日程などのご連絡が届きます。

この記事で、不安を解消するお手伝いが出来ていれば嬉しいです。実際のお仕事でも、紹介した「対応のコツ」などを参考にしてみてくださいね!

 

 
■参考コラム
コールセンターの仕事内容とは?
男性におすすめなコールセンター
コールセンターの仕事は楽しい?
⇒その他、すべてのコラムを読みたい方はコチラ!

 

© 2024 Altius Link, Inc. All Rights Reserved.