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コールセンターで働くのきつい?

コールセンターのお役立ちコラム (2020/01/06)

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「スマートフォンが故障したから、修理受付センターに連絡した」「引っ越しをする時にガスの開閉をお願いした」「電気料金の見直しをしたくて電話した」さまざまなシーンで利用されるコールセンター。普段何気なく利用しているその裏では、さまざまな役目を担った人たちが活躍しています。でも、実際に仕事をしている姿を見る機会はなく、具体的にどんな様子なのか想像できないですよね?

コールセンターって「どんな仕事をしているの?」「どんな人に向いているんだろう?」「もしかしてめちゃくちゃきついのでは…」「やりがいを感じる瞬間ってどんな時?」そんなコールセンターの実態を紹介していきます。

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  • 1.コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事は「受信」と「発信」の大きく2つに分けられます。

受信(インバウンド)は、かかってきたお電話に対応するお仕事のこと。「通販の受注」「生命保険の資料請求受付」「スマートフォンの料金問合せ」「自動車の事故受付」などがあげられます。お仕事のポイントはとにかく丁寧にお客様の話を聴くこと。お客様のお困りごとをしっかりと把握し、気持ちに寄り添いながら、解決に導くことが大切です。

発信(アウトバウンド)は、こちらからお電話をかけるお仕事のこと。「資料請求をされたお客様に検討状況の確認」「新聞・ニュースなどで使われる世論調査」「生命保険の初回銀行引落し日のご連絡」などがあげられます。お仕事のポイントは、トークスクリプトと呼ばれる台本に沿って一方的に「話す」のではなく、お客様の状況や環境をイメージしながら「伝える」ことが大切です。

  • 2.コールセンターの仕事はきつい?よくあるイメージ

  • クレーム対応が多い?

「ずっと電話が鳴りっぱなしで大変そう…」「クレームが多くてストレスがたまりそう…」なんてマイナスイメージのあるコールセンターのアルバイト。クレーム対応をするのは誰でも抵抗はありますし、どのように対応すればいいのか分からないと焦ってしまいますよね。では実際はどうなのか、その現状を解明していきます。

オペレーターのお仕事は、電話でお客様と対話をする接客サービスです。相手の表情がわからないので、声だけで判断しなければならないため、対面の接客業よりも難しい面もあります。時にはお客様とのミスコミュニケーションにより、クレームになることもあります。ただその割合は非常に少なく、通常のお問合せやご案内で、応対が終了することがほとんどです。

もし、クレームになってしまった時は、なぜお客様は怒ってしまったのか、ご要望は何なのかしっかり聴き、解決案をご提案します。また、クレームになってしまった場合の応対方法などは研修でも学べますし、リーダーやスーパーバイザーと呼ばれる管理者が、電話応対しているそばでサポートをしてくれます。はじめは緊張すると思いますが、徐々に落ち着いて対応できるようになります。

  • ノルマがきつい?

例えば「●●件電話するまで帰ってはいけない」「◯◯件の契約が絶対!」というような、理不尽な要求をする上司がいる職場というイメージはないでしょうか?文字で見るだけでも精神的に追い込まれそうな気がしますよね。 実際には、個人の「ノルマ」はありません。ただ、コールセンター全体としての「目標設定」があるのは事実です。

受信であれば、売り上げより顧客満足度を高めることに重きがおかれることがあります。なぜなら「電話に親切・丁寧に応対してくれた=この会社は良い会社だ。」と企業イメージに直接影響が出るからです。あるコールセンターでは、自身が応対したお客様に点数で評価され、それが昇給や昇格に繋がる、といったケースもあります。評価が上げられるよう「ここの言い回しを、こういう風に変えたほうがお客様には伝わるよ」「この順番で話したほうがスムーズで、早くご理解していただけるよ」など、電話応対の指導もしてくれますので、一人で悩まずスキルアップすることができます。

  • 3.コールセンターのやりがい

受信では、お客様からの特別な感謝の声をいただいたときにやりがいを感じる人が多いようです。ダイレクトに直接言葉で評価をいただけるため、次へのモチベーションに繋がります。例えば、「ご年配のお客様に、イチから丁寧に説明をしたところ、通常時の2倍時間がかかりました。電話越しでも“長い時間付き合ってくれて、ありがとう。”と言っていただけたが、後日さらに感謝の手紙が届いて、とても嬉しかったです。」というようなケースもあります。誠心誠意、丁寧に応対するからこそ得られる感謝の声は、大きなやりがいになるはずです。

発信では、目標達成した時の達成感がやりがいに繋がっている人も多いようです。「問合せに応対しているより、発信の方が目標があって、モチベージョンに繋がっている。どうすれば目標達成できるか?ってことを考えるのが楽しいです。それに敬語や言葉遣い、電話応対が、就活や就職した時にも役立ちます!」という学生さんや、「営業職は好きだったので続けたかったのですが残業がネックでした。コールセンターはシフトの融通がきくので、パートで続けられています!」という元営業職だった主婦オペレーターさんも、多数活躍されています。

また、オペレーターの仕事に慣れてくると、臨機応変な対応力が養われ、複雑なお問合せの内容を解決できた時にやりがいを感じる人も多いようです。「はじめはマニュアルが手放せなかったし、保留をしてお待たせすることも多かったです。最近は商品やサービスの知識も増えて、難しいお問合せ対応は大変ですが、新しい知識が増やせることに楽しさを感じます」という方もいらっしゃいます。

  • 4.コールセンターの仕事に向いている人の特徴

  • デスクワークが好きな人

ヘッドセットをつけ、パソコンの前に座りながら電話応対し、応対履歴をデータ入力する、といった作業が基本。そのため、立ち仕事などのアルバイトや派遣の仕事がつらくなってきた…という方にもおすすめです。また日々パソコンへの入力もしているので、入力速度が速くなったという方もいらっしゃいます。

  • 気持ちの切り替えが上手な人

稀ではありますが、理不尽なクレームにも応対しなければなりません。一つひとつの内容に気持ちを入れ込みすぎると、精神的にも疲弊してしまいます。ひと呼吸おいて「次の電話に取り掛かろう!」と、気持ちを切り替えられる方は、コールセンターバイトに向いていると思います。

  • 素直さがあり、教えを吸収できる人

どんな仕事でも共通して言えますが、素直さは何よりも大事。先輩や上司の教えをしっかり受け止め、実行できる人はスキルアップのスピードも早い傾向があります。スポンジのように吸収し、改善をはかる。意欲を持って取り組める方にはピッタリです。

  • 5.初心者も安心!自分に合ったコールセンターの求人を探す方法

  • コールセンターの求人が豊富な「ジョブポケット」

東証一部上場企業「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が運営するWeb求人サイト、ジョブポケット。大手電力会社に関するカスタマーセンターや、ロードサービス・保険などのお問い合わせセンター、官公庁に関する事務センターなど全国各地の就職や転職、アルバイト・バイトや派遣の求人募集の情報を掲載しています。

  • オペレーターとして働く人の声

外資系保険会社のコールセンターで、パンフレットの送付やお問い合わせの受付業務をしています。コールセンター自体は初めて。しかも器用にできるタイプではなかったので、不向きかなと最初は思っていました。そんなとき、スーパーバイザー(管理者)の方から“研修で学ぶだけじゃなくて、実践を積むことでできるようになっていくよ”と言ってもらえて…。当時は本当かな~と疑っていたんですけど(笑)1年くらいたったら学んできた知識がパズルのピースみたいにカッチリとはまって、自信を持った受け答えができるようになりました。継続は力なりですね。休憩時間は同じ主婦同士で家の保険の話をしたり、家事の話で盛り上がったり。人間関係もよいので、長く続けられています。
(外資系生命保険加入受付窓口/テレフォンオペレータースタッフ/主婦/入社9年目)

  • コールセンター求人情報の探し方

ジョブポケットでは、勤務時間・シフトなどさまざまな方法で希望の求人を探すことができます。

◇「エリア」「勤務地」「時給」「期間」などといった条件・待遇を設定して検索
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応募はお電話でもWebでも可能。面接時は履歴書不要の募集もあるなど、募集件数も豊富で探しやすい求人サイトになっております。

  • 6.未経験でもはじめやすいコールセンターの仕事

ここまででコールセンターへの疑問は少しでも解消できたでしょうか? コールセンターでは、クレームが起こった際のマニュアルやサポート体制が整っている企業が多く安心して働けます。また、社会で役に立つ電話スキルや基本的な敬語やマナーを自然と学ぶことができ、働きながら対人スキルを身につけることもでき、今後のスキルアップや就職、転職にも役立ちます。そして、お客様から感謝の声を直接いただけるなど、やりがいの大きい仕事となっています。

「デスクワークが好き」「切り替えの早さには自信がある」「素直なところが取柄だよねって言われる」そんな方にこそ、コールセンターはピッタリ。お客様のお困りごとに寄り添い、一緒に解決して感謝の一言をたくさんいただきましょう!

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