コールセンターの仕事内容は、「受信（インバウンド）」「発信（アウトバウンド）」の大きく2つに分けられます。

受信では、かかってきたお電話に対応します。具体的なお仕事としては、
「通販の受注」
「生命保険の資料請求受付」
「スマートフォンの料金問合せ」
「自動車の事故受付」
…などがあげられます。
お仕事のポイントは、とにかく丁寧にお客様の話を聴くこと。お客様の困りごとをしっかりと把握し、気持ちに寄り添いながら、解決に導くことが大切です。

発信は、こちらからお電話をかけていきます。具体的なお仕事としては、
「資料請求をされたお客様に検討状況の確認」
「新聞・ニュースなどで使われる世論調査」
「生命保険の初回銀行引落し日のご連絡」
…などがあげられます。
お仕事のポイントは、電話の向こうの相手を想像すること。一方的に「話す」のではなく、お客様の状況や環境をイメージしながら「伝える」ことが大切です。

コールセンターはクレーム対応ばかり…そう考えられることも多いです。しかしクレームのお電話は少なく、通常のお問合せやご案内で、応対が終了することがほとんど。メインの業務ではありません。
とはいえ、少量であってもクレーム対応があるのも事実。しかしクレームになってしまった場合の応対方法などは研修で学べますし、リーダーやスーパーバイザー（SV）と呼ばれる管理者が、電話応対しているそばでサポートをしてくれます。はじめは緊張すると思いますが、徐々に落ち着いて対応できるようになりますよ。
もしクレームものお電話を受け取ったら、「なぜお客様は怒ってしまったのか、ご要望は何なのか」をしっかりと聴き、解決案をご提案しましょう。真摯に対応することは勿論大切ですが、お客様の怒りの原因はオペレーターにはない事がほとんどです。気に病みすぎず、気持ちの切り替えを大切にしていきましょう。

コールセンターに対して、「●●件電話するまで帰ってはいけない」「◯◯件の契約が絶対！」というような、理不尽な要求をされるイメージはないでしょうか？もしそのとおりの職場だたら、精神的に追い込まれてしまいそうですね。
しかし実際には、個人の「ノルマ」はほとんどありません。コールセンター全体としての「目標設定」があるのは事実ですが、「職場のみんなで目指す目標」は、他のお仕事でもよく設定されていますよね？それと同じことなので、コールセンターが特別にきびしい！きつい！…という事はありません。穏やかに働ける職場がほとんどですので、安心してくださいね。目標達成への不安があっても大丈夫。「ここの言い回しを、こういう風に変えたほうがお客様には伝わる」「この順番で話したほうがスムーズで、早くご理解していただける」など、電話応対の指導もしてくれますので、一人で悩まずスキルアップすることができます。
また、多くの受信のコールセンターで、売上よりも大切にされているポイントがあります。それは、顧客満足度を高めること。なぜならば、お客様の窓口となるコールセンターへのイメージは、そのまま企業のイメージになるからです。数字を目指して頑張るよりも、人の気持ちに寄り添いたい…という方にも、オススメできるお仕事です◎

≪受信≫
受信では、お客様からの感謝の声を頂いたときにやりがいを感じる人が多いようです。直接「ありがとう」「解決した」とお言葉をいただけるため、次へのモチベーションにも繋がります。例えば、「ご年配のお客様にイチから丁寧に説明をしたところ、通常時の2倍時間がかかりました。電話の終わりに“長い時間付き合ってくれて、ありがとう。”と言って頂けて、大きな達成感を感じられました。更にそれだけでなく、後日感謝の手紙が届いて、とても嬉しかったです。」というような声もあります。誠心誠意、丁寧に応対するからこそ得られる感謝の声は、大きなやりがいになるはずです。

≪発信≫
発信では、目標達成した時の達成感がやりがいに繋がっている人が多いようです。「問合せに応対しているより、発信の方が目標があって、モチベージョンに繋がっている。どうすれば目標達成できるか？ってことを考えるのが楽しいです。それに敬語や言葉遣い、電話応対が、就活や就職した時にも役立ちます！」という学生さん、「営業職は好きだったけど残業がネックでした。コールセンターはシフトの融通がきくので、続けられています！」という元営業職の方など、多数活躍されています。

≪共通≫
オペレーターの仕事に慣れてくると、臨機応変な対応力が養われ、自分のスキルアップを実感できます。複雑な内容のお問合せを解決できた時に、「あ、私成長してる！」と気が付き、やりがいを感じる人も多いようです。はじめはマニュアルが手放せなかった人・保留をしてお待たせすることも多かった人も、商品・サービスの知識が増えていけば、難しいお問合せ対応にもスムーズに対応できるようになります。新しい知識・スキルを手に入れられることは、大きな喜びに繋がります。
 

コールセンターのお仕事では、パソコンの前に着席しながら電話応対をして、応対履歴をデータ入力する…といった作業を繰り返します。肉体労働の要素はほとんどないので、立ち仕事のアルバイトや派遣の仕事が辛くなってきた…という方にオススメです。ルーチンワークを繰り返すことが好き、という方も活躍しやすいですよ！
また、パソコンが苦手だった方も、毎日触っている内に入力速度があがるケースが多いです。普通に仕事をしているだけで、スキルアップができるのも嬉しいポイントです！

コールセンターには、稀に理不尽なクレームがくることもあります。一つひとつの内容に気持ちを入れ込みすぎると、精神的にも疲弊してしまいます。あまり気にしすぎず、ひと呼吸おいて「次の電話に取り掛かろう！」と、気持ちを切り替えられる方は、コールセンターバイトに向いていると言えます。“とっても真面目な人”よりは“ほどよく肩の力を抜ける人”の方が活躍しやすいお仕事です。

どんな仕事でも共通して言えますが、素直さは何よりも大事。先輩や上司の教えをしっかり受け止め、実行できる人はスキルアップのスピードも早い傾向があります。スポンジのように吸収し、改善をはかる。意欲を持って取り組める方にはピッタリです！

「そうは言っても、未経験から始めるのはやっぱり大変なんでしょ？」そう思ってはいませんか？どんなお仕事も始めは不安なものですが、コールセンターには手厚いサポートが受けられる環境があります。
多くのコールセンターは入社後に丁寧な研修があり、電話対応の基礎だけでなく、取り扱いサービスへの知識も学べます。更に職場内には多くの先輩や上司がいますので、困ったことやわからない事があれば、いつでも頼ることが出来ます。「自分では対応できない！」と思ったら、スーパーバイザー(管理者)にお電話を代わってしまってもOK!更に、実際のお電話は「トークスクリプト」という、電話応対の台本を見ながら行えます。
丁寧な研修に頼れる上司や先輩、心強いツールがあるから、未経経験でも安心して働く事ができるのです！

• オペレーターとして働く人の声

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ここまでで、コールセンターへの疑問は少しでも解消できたでしょうか？
コールセンターは、サポート体制がしっかりしていて、スキルアップや就職活動にも役立ち、お客様から直接感謝の言葉を頂ける…そんな、魅力が沢山詰まったお仕事です！その魅力が、少しでも伝わっていると嬉しいです。
「デスクワークが好き」「切り替えの早さには自信がある」そんな方にこそ、コールセンターはピッタリ。お客様のお困りごとに寄り添い、一緒に解決して…感謝の一言をいただくのは嬉しいですよ！ぜひ、応募をお待ちしています。

■参考コラム
	コールセンターの仕事内容とは？
	コールセンターのクレーム対応
	アウトバウンド業務のコツは？
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