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仕事探しをしていると、求人情報で見かけることが多いコールセンターの仕事。未経験者を歓迎する募集もたくさんあり、給与水準も高いことから、幅広い層に人気の職種です。
ここでは、コールセンターの仕事内容や適性などについて、メリットや注意点を含めて解説します。コールセンターでの仕事を検討している人は、ぜひ参考にしてください。
目次
１.コールセンターとは？
┗インバウンド（受信業務）
┗アウトバウンド（発信業務）
２. インバウンドとアウトバウンドは、どんな人に向いている？
┗インバウンドに向いている人
┗アウトバウンドに向いている人
３.コールセンターで働くメリット
┗高収入が期待できる
┗シフト制で時間の融通がきく
┗マニュアルがあり未経験でもできる
┗座り仕事で体力的に楽
┗社会人としてのマナーや必要なスキルが一通り身につく
┗服装やヘアスタイルが比較的自由
４．コールセンターで働く際の注意点
┗クレーム対応などで厳しい意見を聞くことがある
┗覚えることが多い
┗会社を代表している自覚が必要
５. 仕事内容に興味を持ったら、コールセンター特化型「ジョブポケット」で検索！
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受け、やりとりをする仕事です。
コールセンターの求人はインバウンドのほうが一般的で、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」といった職種名で募集されていることが多いでしょう。
具体的な仕事内容としては下記に挙げるものが代表的で、職場によっては複数の業務を兼ねることがあります。
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■代表的なコールセンター（インバウンド）の仕事内容
・商品やサービスに関する問い合わせ対応
商品やサービスの購入を検討している、またはすでに購入したお客様からの電話を受け、製品の特徴や契約内容の説明をします。
・テクニカルサポート(ヘルプデスク）
パソコンやスマートフォンなどの電子機器をはじめ、さまざまな製品の使用方法、トラブル対応などを中心に、お客様からの技術的な問い合わせに対応します。
質問内容が専門的で、マニュアルで対応しきれない場合は、フォローを担当する技術者などの専門職につなぐこともあります。
・注文受付
テレビやラジオの通販番組からの注文を受け、発送の手配をします。
・予約受付
旅行やエンターテインメントのチケットなどの予約を受けつけます。
・電話の取り次ぎ
取引先の企業や店舗に代わって外部からの電話に対応し、必要に応じて担当者に取り次ぎます。
アウトバウンドは、お客様に電話をかけてやりとりをする仕事です。
インバウンドが「お客様からの電話を待つ」受け身の業務であるのに対して、アウトバウンドは攻めの業務とも表現されます。
具体的な仕事内容は下記のようなものがあり、インバウンドと同じく複数の業務を兼ねることがあります。
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■代表的なコールセンター（アウトバウンド）の仕事内容
商品やサービスの紹介
見込み顧客のリストをもとに電話をかけて、商品やサービスの説明をします。職場によっては、次に挙げる「商談アポイントの取得」まで行う場合があります。
商談アポイントの取得
見込み顧客に電話をかけ、営業が訪問して商談する日時の約束を取りつけます。説明から販売、契約まで一貫して電話で行う企業では、営業に近い仕事を担い、仮契約まで進めることもあるでしょう。
アポイントを取る仕事なので、一般に「テレフォンアポインター」と呼ばれます。
アフターフォロー（購入後のフォロー、オプション提案）
既存顧客に電話をかけ、購入した商品やサービスが問題なく使えているかを確認します。併せて、オプション商品を提案し、さらなる売上につながるよう働きかけることもあります。
アンケート、市場調査
製品やサービスの購入見込みがある企業や個人に電話をかけ、現時点でのサービス利用の有無、利用予定の有無などを聞いたり、現在利用している商品やサービスの満足度を聞いたりして、情報を自社のマーケティングに活用します。
ここまで、コールセンターの仕事を細分化し、具体的に説明してきました。続いては、インバウンドとアウトバウンド、それぞれの仕事に向いている人のタイプについて解説します。
インバウンドでは、「解決してほしい」「教えてほしい」といったお客様の気持ちに寄り添い、話を上手に聞き出すことが大切です。
下記に挙げる特性をすべて備えている必要はありません。ひとつでも思い当たることがあれば、インバウンドに向いているといえるでしょう。
・ホスピタリティがある人
電話をかけてくるお客様の中には、悩み事や困り事をうまく言葉にできない人や、そもそも何に困っているのかわからない人が少なくありません。相手の立場に立ち、親身になって寄り添えるホスピタリティが求められます。
・聞き上手な人
コールセンターには「しゃべる仕事」のイメージがありますが、どちらかといえば「聞く仕事」の側面が強いのがインバウンドの特徴です。相手の話を傾聴し、的確な質問を投げかけて真意を引き出します。
人の話を聞くのが好きな人や、家族や友人の話に相談されることが多い人なら、やりがいを感じることができるでしょう。
・柔軟性があり臨機応変に対応できる人
インバウンドでお客様に説明や案内をしていると、込み入った質問やクレームなど、マニュアル以外の対応が求められるシーンがあります。想定外の事態でも慌てず、柔軟に対応できる力はとても重要です。
別の部署に引き継ぐ、上司に対応を代わってもらうなど、お客様の心情に沿った臨機応変な判断力もあるといいでしょう。
・人に説明するのが得意な人
製品やサービスに対する理解度は、お客様によって違うものです。相手の様子を見極め、要点を簡潔に伝えたり、ゆっくりとわかりやすく話をしたりといったように説明の仕方を変えられると、顧客満足度を向上させることができます。
アウトバウンドでは、仕事の性質上、インバウンドよりもタフなメンタルが求められます。少しのことでは落ち込まず、前向きに努力し続けられる人がアウトバウンド向きだといえます。
なお、下記に挙げる特性をすべて備えている必要はありません。ひとつでも思い当たることがあれば、アウトバウンドの仕事に挑戦してみてもいいでしょう。
・気持ちの切り替えが得意な人
電話をかけてもなかなかアポイントが取れなかったり、すぐに切られてしまったりすることが続くと、誰でも少なからず落ち込むものです。ですから、いつまでもネガティブな感情を引きずることなく、すぐに気持ちを切り替えて仕事に取り組める人に向いています。
・目標を達成することにやりがいを感じられる人
アウトバウンドのコールセンターでは、電話をかける本数の目標を掲げていることがあります。具体的な数値目標に向かってコツコツ努力するのが好きな人は達成感を味わいやすく、アウトバウンドに向いているといえます。
また、目標達成者には何らかのインセンティブが出ることもありますので、出した成果を目に見える報酬で評価してほしいと考える人は、やりがいを十分に感じることができるでしょう。
・信頼につながる論理的な話し方ができる人
アウトバウンドでは、お客様との対話の結果として「アポイントを取りつける」「契約を取る」といった具体的な成果が求められます。
顔が見えないやりとりの中でこうした成果を出すには、一連のトークの中で製品やサービスの機能性や強みをしっかり伝え、電話をかけている自分自身に信頼を寄せてもらい、「もう少し話を聞いてみよう」「1度試してみよう」と思ってもらえるトークスキルが必要です。
相手の疑問や質問に的確に回答しつつ、製品やサービスを利用することでお客様にどんなメリットがあるのかについて、論理的に話せる力が不可欠です。
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コールセンターで働くことには、さまざまなメリットがあります。高収入を期待したい人や時間の融通をきかせたい人、何らかのスキルを身につけたい人などにおすすめです。具体的に、コールセンターで働くメリットを見ていきましょう。
何かしらの仕事に就きたい場合、仕事内容と同じくらい気になるのが給与面ではないでしょうか。
コールセンターの給与水準は、インバウンドとアウトバウンドともに一般事務などに比べて高めです。
限られた時間で効率良く稼ぎたい人や、未経験でも高時給の仕事を探している人にはぴったりです。アウトバウンドでアポイント取得や契約取得に伴うインセンティブがあると、努力次第でかなりの高収入が期待できます。
コールセンターは、できる限りフレキシブルにお客様のニーズに応えるため、土日を含め毎日長時間稼働しています。
そのため、勤務体系はシフト制の交代制勤務を採用しているところがほとんどです。シフトの組み方は職場によってさまざまで、「週1日、5時間から」「週3日から」といったように希望の曜日や時間帯を選べるパターンや、曜日は固定で「早番」「遅番」「通し（フルタイムで勤務）」の中から勤務時間帯を選ぶパターンなどがあります。
シフト変更にも柔軟に対応してくれるところが多く、家事・育児、授業、本業などの予定に合わせて勤務したい人には最適です。
■コールセンターのシフト制についてはこちらで詳しく紹介しています
コールセンターのシフト制の種類
コールセンターは、お客様と直接顔を合わせることがなく、対応マニュアルやトークスクリプトなどを見ながら対応できるため、未経験者でも仕事をしやすいのが特徴です。
中でも、「注文を受けてお客様の情報を入力する」「資料請求の依頼を受けて発送手配をする」「電話を担当者に取り次ぐ」といった、イレギュラー対応が比較的少ない仕事では、未経験者を積極的に受け入れています。
コールセンターの仕事は、電話対応やパソコン入力といったデスクワークがメイン。体力的な問題や身体的な問題で、立ちっぱなしの仕事や外回りなどが難しい人でも、体に負担をかけずに働くことができます。
日々、多くのお客様に接し、多様な問い合わせに対応するコールセンターの仕事は、コミュニケーション能力や対応力、対話力などを磨くのに最適です。長く続けていると、ヒアリング能力や応用力、判断力、正しい敬語の使い方、傾聴力など、社会人として最低限持っておきたいスキルが一通り身につくでしょう。
社会に出てから即戦力として活躍したい、就職活動を控えた学生のアルバイトとしてもおすすめです。
同じ接客業でも、販売業やサービス業など違って、コールセンターではお客様に直接対面することがありません。職場にお客様が訪問してくることもほぼないため、服装やヘアスタイル、ネイル、メイクなどが比較的自由で、自分のスタイルを崩さずに働くことができます。
メリットの多いコールセンターの仕事ですが、注意点もあります。続いては、コールセンターで働くにあたって、知っておきたい注意点や心構えについてご紹介します。
コールセンターでは、インバウンド、アウトバウンドを問わず、お客様からのクレームに対応しなければならないことがあります。
クレームから製品・サービスの問題点や改善点が見つかることもあるため、クレーム処理も重要な仕事のひとつといえます。中には理不尽なクレームもありますが、一つひとつの声に対して真摯に耳を傾けることが大切です。
対応しきれないときは、現場の監督や管理を担うSV（スーパーバイザー）にサポートしてもらいながら、落ち着いて対応しましょう。
お客様が抱える問題を解決するには、商品やサービスの広範かつ専門的な知識が必要です。
マニュアルがあるとはいっても覚えることは多いので、新しい知識を身につけること、身につけた知識を使いこなすことを楽しめる人が向いているでしょう。
電話の向こうのお客様にとって、電話を取った人・かけてきた人は、製品やサービスを販売する会社の代表です。対応の仕方次第では、会社の評価が落ちたり、製品やサービスの売れ行きに影響したりすることも考えられます。
コールセンターでの対応が会社の評価に直結することを理解し、雇用形態にかかわらず、自覚を持って任務を遂行する責任感が求められます。
コールセンターの仕事はやりがいがあり、高収入が期待できて働き方の自由度が高い職種です。
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