コールセンターのお役立ちコラム (2021/09/29)

コールセンターの求人情報を見ていると、よく見かけるのが「未経験者歓迎」の文字。しかも、未経験でもスタート時の時給が他職種に比べて比較的高めな上、シフト制で家事や学業と両立しやすい職場が多いとあって、チャンスがあれば働きたい…と思う人も多いでしょう。
一方で、「未経験で入社して、業務についていけるのかな？」「電話対応の経験がほとんどないけど、本当に大丈夫かな…」といった不安がぬぐえず、応募に踏み切れない人がいるのも事実です。
そこで、未経験からコールセンターに入社した場合の実務までの流れや、研修内容、サポート体制などについて詳しくご紹介します。

• 目次

  １.インバウンドとアウトバウンドの仕事内容の違い
    ┗インバウンドの仕事内容
    ┗アウトバウンドの仕事内容
  ２. コールセンターは未経験でも働ける？
    ┗充実した社内研修がある
    ┗いつでもマニュアルを確認できる
  ３.研修ではどんなことをする？
    ┗1.座学で基礎知識を学ぶ
    ┗2.ロールプレイングで実務をイメージした練習をする
    ┗3.OJTで実務経験を積みながらトレーニングをする
  ４．未経験からコールセンターで働くと身につくスキル
    ┗ビジネスマナー
    ┗コミュニケーション能力
    ┗パソコンスキル
  ５. コールセンターに未経験でチャレンジする際のポイント
  ６. 未経験歓迎のコールセンターを探すなら、特化型の「ジョブポケット」がおすすめ！

• １. インバウンドとアウトバウンドの仕事内容の違い

• ２. コールセンターは未経験でも働ける？

コールセンターでは、インバウンド・アウトバウンド、ともに未経験者を歓迎しています。続いては、未経験者をサポートするコールセンターの仕組みについて見ていきましょう。

• 充実した社内研修がある

• いつでもマニュアルを確認できる

• • ３. 研修ではどんなことをする？

  未経験者にとって何より心強いのが、基礎から学べる研修制度です。中には、1ヵ月程かけて丁寧に人材を育成するコールセンターもあり、真面目に取り組めば必ず一人前のオペレーターとして活躍することができるでしょう。
  研修は、「座学」「ロールプレイング」「OJT（On-the-Job Training：実務を通して学ぶトレーニングの手法）」の順に進んでいくのが一般的です。

  • 1.座学で基礎知識を学ぶ

  座学では、お客様と会話をするにあたって最低限必要な知識を習得します。

  ・製品やサービスの知識
  取り扱っている商品やサービスの特徴、使用方法、アフターサービスなどについて学び、一般的な質問に答えられる状態を目指します。込み入った内容の問い合わせや専門知識が必要な質問はマニュアルを参照できるため、すべてを丸暗記する必要はありません。

  ・端末の使い方
  コールセンターでは、受発注の処理をしたり、対応の記録を残したりするために、専用の端末を導入しています。個人情報の取り扱い方を含めて、端末の使い方を学習します。

  ・電話対応のマナー
  電話の受け方・かけ方、敬語の使い方の指導を受けます。併せて、聞き取りやすく、好印象を与える声の出し方や、クレームへの対応方法などについても学ぶことが多いでしょう。

  • 2.ロールプレイングで実務をイメージした練習をする

  座学を終えたら、研修の受講者同士、または講師とロールプレイングを行います。座学で学んだトークスクリプトを実践し、イレギュラー対応の仕方や、より適切な言葉の選び方、伝え方を覚えます。

  • 3.OJTで実務経験を積みながらトレーニングをする

  座学とロールプレイングで練習を積んだら、いよいよ現場に出てお客様対応をスタートします。
  OJTは、研修やロールプレイングとは違う現場ならではの緊張感に慣れ、柔軟な対応を身につける段階です。現場監督であるSV（スーパーバイザー）や先輩が常に様子を見守り、対応に行き詰まった際はすぐにフォローしてくれますので、研修で学んだことを積極的に使うことができます。

   

  • ４. 未経験からコールセンターで働くと身につくスキル

  未経験からコールセンターの仕事にチャレンジし、経験を積むと、ほかの仕事や日常生活でも使えるさまざまなスキルが身につきます。ここでは、未経験者がコールセンターの仕事をして身につくスキルをご紹介しましょう。

  • ビジネスマナー

  コールセンターの研修や実務で身につく正しい敬語、顔の見えない相手に対する配慮の仕方、上司への報告・連絡・相談などは、社会人として働く上で確実に身につけておきたい基本的なビジネスマナーです。
  コールセンター以外の職場へ就職・転職する場合も、必ず役立ちます。

  • コミュニケーション能力

  コールセンターでは、お客様のニーズに沿ったわかりやすい説明で、満足感を引き出すコミュニケーション能力が欠かせません。相手の話をよく聞いて言いたいことを把握する傾聴力や、自分に求められていることを瞬時に判断して適切な答えを返す判断力・会話力が養われます。
  このスキルは、プライベートでの人付き合いにも良い効果を発揮するでしょう。

  • パソコンスキル

  お客様からコールセンターへの問い合わせ内容や会話履歴は、専用の端末にその都度入力します。パソコンの操作方法、タッチタイピングなど、基本的なパソコンスキルを習得することができるでしょう。

   

  ５.コールセンターに未経験でチャレンジする際のポイント

  経験やスキル、資格を問われることが少なく、応募のハードルが低いコールセンターの仕事。「未経験でも働いてみたい」と思ったら、まずはインバウンドとアウトバウンドのどちらが自分の性格に合うかを考えた上で、業種を限定せずさまざまなコールセンターの求人を見ていきましょう。
  いくつか的を絞ったら、「スキルレベルに合った研修があるか」「勤務地や勤務時間など、条件面は自分に合っているか」といった点をチェックします。
  また、面接では、これまでの経験の中からコールセンター業務に活かせる経験をピックアップし、意欲とポテンシャルが伝わるようにアピールすると採用につながりやすいでしょう。何らかのリーダー経験、接客経験、営業経験などは評価される可能性が高いため、積極的に伝えることが大切です。

   

  • ５.未経験歓迎のコールセンターを探すなら、特化型の「ジョブポケット」がおすすめ！

  未経験からコールセンターの仕事にチャレンジするなら、求人サイト「ジョブポケット」がおすすめです。「ジョブポケット」はコールセンターに特化しているので、未経験歓迎の仕事も多く、さまざまな勤務地から自分に合った条件の仕事を探すことができます。
  オペレーターが対応するリアルタイムのチャットでは、希望する仕事のスキルレベルやシフト条件についての問い合わせや、「扶養範囲で働きたい」「社会保険に加入したい」といった相談も可能です。面倒な履歴書の作成も不要で、名前などの簡単な情報だけで応募することができます。「ジョブポケット」を上手に活用して、自分に合ったコールセンターのアルバイトを見つけてください。

   

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  ■参考コラム
  	コールセンターのアルバイトはきつい？その理由と体験談を紹介
  	コールセンターの仕事内容とは？メリットや適性などを解説します
  	コールセンターの仕事は大変って本当？実は楽しい仕事の実態
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