まずは、コールセンターの仕事について正しく理解しておきましょう。 コールセンターとは、お客様への電話対応をメインに行う大規模な事業所や部署のことです。ワンフロアに複数の電話回線を引き、それぞれオペレーターを配置して対応を行っています。 コールセンターの具体的な仕事内容は、大きく「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」の2つに分けられます。

インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受け、やりとりをする仕事です。
コールセンターの求人はインバウンドのほうが一般的で、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」といった職種名で募集されていることが多いでしょう。
具体的な仕事内容としては下記に挙げるものが代表的で、職場によっては複数の業務を兼ねることがあります。

＜代表的なインバウンドの業務＞
・通販など商品の注文受付
・商品やサービスの請求内容に関する問い合わせ対応
・製品の使い方など技術的な質問への対応
・資料請求依頼の受付
・チケットの予約受付
・電話取り次ぎ

• アウトバウンド(発信業務)

• ２. コールセンターのアルバイトの待遇は？

• コールセンターでの時給

• コールセンターでの勤務時間

• • ３. どうしてコールセンターのアルバイトは「きつい」といわれるの？

  コールセンターの仕事は比較的高時給で、勤務時間もフレキシブルなので、「働きやすそう」と好印象を持つ人も多いのではないでしょうか。
  では、なぜ「コールセンターのアルバイトはきつい」「つらい」といった意見が散見されるのでしょうか。
  考えられる理由は、「クレーム対応が多いのでは」「覚えることが多そう」といったネガティブイメージが先行していることです。
  それでは、実際のところどうなのか、経験者の声も併せてご紹介します。

  • きつい理由１　クレーム対応が多いのでは？

  コールセンターで勤務をしていると、確率は低いもののお客様からのクレームに接することがあります。
  中には理不尽なクレームも存在するため、丁寧に対応しても相手の怒りが収まらなかったり、自社に非がないのに文句を言われたりすることに対して、慣れるまではつらく感じることもあるでしょう。
  しかし、実際にはクレームの頻度は非常に少なく、ほとんどは何らかの困り事や悩み事を抱えて電話をかけてくるお客様や、こちらの話に丁寧に対応してくれるお客様ばかりです。
  また、もしクレームが入ったとしても、対応をアルバイト任せにするコールセンターはほとんどありません。多くの場合、クレームが入った場合のマニュアルに沿って対応し、どうしても相手の理解が得られないときは、職場の管理、監督者であるSV（スーパーバイザー）を呼んで対応を代わってもらうことが多いです。

  ＜経験者の声＞
  「クレームや対応に困るような難しい内容の電話が来ても、SVが常にいてくれるので安心です。手を挙げればすぐに来て、対応を代わってくれますよ」
  「お客様とオペレーターとの会話は、SVがリアルタイムでモニタリングしています。何かあればすぐにサポートしてくれるので、いつも見守っていてくれる安心感がありますね」
  「対応に困っている様子を察知すると、モニタリングしているSVが返答の仕方やアドバイスをメモ書きで教えてくれます。どうしても対応しきれないときは電話を代わってくれるので、一人で抱え込んで困ることはありません」

  • きつい理由２　覚えることが多そう

  コールセンターで働くにあたって必要になるのが、扱っている製品やサービスの知識です。最初の研修で与えられた資料の膨大さ、覚えることの多さに驚き、自分にできるかな…と不安になる人は多いでしょう。
  しかし、教えられた知識をすべて暗記する必要はありません。なぜなら、コールセンター業務では、製品の仕様が変わったり、新しいサービスが追加されたりするたびに情報のアップデートをしなければならず、常にすべてを完璧に暗記しておくのはほぼ不可能だからです。
  お客様の顔を見て対応するわけではないので、わからないことや困ったことがあれば、通話を保留にし、その場で手元の資料を確認できるのがコールセンターの強み。的確な情報をスピーディーに見つけ出せる力があれば、未経験でも十分対応できます。もちろん、SVに頼って指示を仰いでもいいでしょう。

  ＜経験者の声＞
  「覚える業務量は確かに多いですが、最初から全部覚えようとしなくて大丈夫。初めは全体の6割程度を目安に理解して、残りの4割は働きながら身につけていけば問題ありません」
  「いつも手元にトークスクリプトを置いておけるし、わからないことがあればいったん保留にして調べたりSVに質問したりすればOK。『初めから完璧に対応しなくちゃ』と思う必要はないので、安心してください」

   

  • ４. コールセンターの良いところ

  経験談から見てもわかるとおり、コールセンターの仕事はサポートがしっかりしており、きついと感じることは極力軽減されるような仕組みができています。ほかにも、コールセンターで働くことの良い点について見ていきましょう。

  • 他業種より稼げる

  前述で時給の目安をご紹介したとおり、コールセンターの仕事は他職種に比べて高時給です。
  未経験でも一般的な水準より高めの時給であることが多く、稼ぎたい人には最適。24時間稼働のコールセンターで深夜手当がつく時間帯を中心にシフトを組んだり、フルタイム勤務を希望したりすると、より高収入が期待できます。

  • 時間の融通がきくので勉強などと両立しやすい

  「学校が終わった後」「子供が学校へ行っているあいだだけ」「ほかの仕事がない曜日を中心に」といったように、多様な働き方ができるのもコールセンターで働くメリットでしょう。
  ほかの仕事に比べて時間の融通がききやすく、本業をおろそかにすることなく働けます。

  • マニュアルがあるので未経験でも安心

  コールセンターには、基本的なトークスクリプトや対応マニュアルが完備されており、まずはそれらに沿って丁寧に対応することが求められます。対応の仕方に迷ったり、説明の仕方を忘れてしまったりしたら、いったん電話を保留にしてマニュアルを見直すことも可能です。コールセンターで働くのが初めての人も、安心して働けます。

  • 服装やヘアスタイルの縛りがあまりない

  コールセンターは、お客様に対面で接する仕事ではないため、ヘアスタイルやネイル、服装などは比較的自由です。美容系の学校に通っている人、ミュージシャン志望の人など、こだわりのある個性的な外見をしていても、電話対応さえしっかりできれば採用される確率が高いでしょう。

  • ほかの仕事に活かせるスキルが身につく

  電話を通じてさまざまなお客様の多様なニーズに対応するのがコールセンターの仕事です。
  業務を通じて、コミュニケーション能力や判断力、正しい敬語を使いこなす力、相手の気持ちを察する能力など、社会人としての基盤となる知識とスキルが身につきます。
  固定電話に慣れていない世代の学生も、学生のうちにコールセンターでアルバイトをしておくことで、就職してから同期を一歩リードすることができるかもしれません。このほか、電話対応をしながら対応履歴をパソコンに入力していくので、タッチタイピングなどにも慣れることができます。

   

  • ５. コールセンターの仕事に向いている人

  これまで解説してきた内容を踏まえて、コールセンターで働くのに向いているのはどのような人なのか、具体的なタイプをご紹介します。どれかあてはまるタイプがあれば、ぜひコールセンターのアルバイトに挑戦してみてください。

  • 柔軟な対応ができる人

  コールセンターにはマニュアルが完備されていますが、お客様の問い合わせ内容によってはマニュアルのみでの対応が難しいことがあります。専門的な内容の説明はSVにつなぐ、お客様のタイプによって要点だけを伝えたり詳しく掘り下げたりと対応の仕方を変えるなど、すみやかで柔軟な状況判断ができるといいでしょう。

  • 精神的にタフな人

  目標を掲げて達成を目指すタイプのアウトバウンドのコールセンターでは、達成が義務づけられているわけではないものの、数字のプレッシャーを感じることが多いかもしれません。そのため、目標をクリアすることにやりがいを感じられる人、他人と自分を比較せずマイペースに仕事ができる人など、精神的にタフであることが非常に重要です。
  クレームに対しても、対応しきれなければすみやかに上司に回すなど、必要以上に自分で抱え込んだり落ち込んだりしないメンタルを持っていると働きやすいでしょう。

  • 相手の立場で物事を考えられる人

  相手が最初からイライラしていたり、話があちこち飛んだりすると、対応の仕方に悩むものです。
  そんなとき、「なぜ怒っているんだろう？」「本当は何が言いたいのかな？」と相手の立場に立って考えられると、お互いにストレスなくスムーズに問題を解決することができます。

  • お客様に寄り添い続ける優しさがある人

  インバウンドのコールセンターには、「なぜかわからないけど、製品が使えない」「とにかく困っている」といった漠然とした問い合わせが入ることがあります。こうしたケースでは、お客様も何が聞きたいか整理できていないことが多いため、相手の立場に立って考えながらいっしょに答えを導いていくホスピタリティが欠かせません。
  焦らず、急かさず、お客様に満足してもらえるまで話を聞き、解決の糸口を見つけ出すことに達成感を持てる人なら、やりがいを持って働くことができるでしょう。

  • 冷静な人

  理不尽なクレームや指摘を受けたときに大切なのは、お客様の怒りにつられないようにすること。挑発にのらず、感情に流されない冷静さが求められます。
  こちらの対応に怒っているなら真摯に謝罪し、手に負えなければSVにつなぎましょう。製品やサービスの仕様などについて怒っているなら、「相手の怒りの対象は自分ではない」と自分に言い聞かせ、わかりやすく丁寧な説明をするオペレーターとしての任務に徹することが大切です。

   

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  ■参考コラム
  	コールセンターの仕事内容とは？メリットや適性などを解説します
  	コールセンターの仕事は大変って本当？実は楽しい仕事の実態
  	コールセンターは未経験も歓迎！充実したサポートの実態を解説
  ⇒その他、全てのコラムを読みたい方はコチラ！

   

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