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電話対応の経験が少ない方がコールセンターで働き始める際には、「自分にとって難しいお仕事だったらどうしよう……」と、不安な気持ちになってしまいがちです。しかし、コールセンターのお仕事は業務内容がさまざまで、職場によって難易度も異なります。今回は、コールセンターのお仕事内容とその特徴、難易度の違いなどをご紹介することで、あなたにあったコールセンターのお仕事探しをお手伝いしたいと思います!
目次
1. コールセンターの仕事が難しいと思われがちな理由は?
┗覚えることが多いため
┗電話対応とデータ入力を並行して行うため
┗クレームに対応する必要があるため
2. コールセンターの仕事の種類と難易度:受信業務
┗テレフォンオペレーター
┗カスタマーサポート
┗テクニカルサポート
3. コールセンターの仕事の種類と難易度:発信業務
┗テレフォンアポインター
┗テレフォンマーケター
4. 自分に合うコールセンターの仕事を選択しよう!
まず、コールセンター全体として、何が「難しい」と思われているのか、その理由を3つピックアップし、実際のところはどうなのかをご紹介します。
コールセンターのお仕事では、スムーズにお客様対応を行うために、扱う商品やサービスについて詳しく勉強する必要があります。情報が頻繁に更新される場合もあり、そのつど知識をアップデートしていかなければなりません。
難しくないと言えばウソになるかもしれませんが、覚えるのが大変だからこそ、オペレーターへの手厚いサポート体制が準備されています! 新人に対しては、事前の研修で商品・サービスについて学ぶ期間が設けられていることが多いです。
また、基本的な対応方法やトークスクリプト(台本)としてマニュアル化されていますし、電話対応中でもわからないことがあれば上司であるスーパーバイザー(SV)に質問できるので、「働きながら覚えていく」という姿勢で大丈夫です。
コールセンターでは、会話内容を記録しておくために、お客様と話しながらパソコンにデータを入力します。「話すだけ」「入力するだけ」であれば問題なくても、同時進行となるとてんやわんやになってしてしまうこともあります。
最近では「記入事項がフォーマット化されている」「プルダウンで選択式になっている」など、入力が簡易化されていることも多いので、慣れてしまえばなんてことありません! タイピングが苦手という方はメモ書きで対応し、終話後にパソコンへ入力する……といった方法も可能な職場もあります。不安があれば、面接時に質問・確認しておきましょう。
ここからは、「受信」や「発信」といった業務内容別に、難易度という観点から見たメリットとデメリットを説明をしていきます。まずは、受信(インバウンド)業務のお仕事についてです。
テレフォンオペレーターと言うと広義で「受信のオペレーターすべて」を指す場合もありますが、今回は下記にて紹介するカスタマーサポートとテクニカルサポートに該当しない受信のお仕事として、紹介していきます。
◆仕事概要
・通販の注文受付
・求人応募の問合せ対応
・会社内での電話の取り次ぎ
……など
◆メリット
「商品を購入する」「この求人に応募をする」など、お客様自身の目的がはっきりとしているため、オペレーター側も答える内容が限られてきます。そのため、基本的な商品・サービスの知識やよくある問合せとその対応例など、一度覚えてしまえば後はくり返し対応を行うだけ。未経験の方も挑戦しやすいお仕事です。
◆デメリット
覚えることが少なく、同じ内容の対応を繰り返すことが多いため、他のお仕事に比べ身に付くスキルも少ないです。そのため、給与がコールセンター業界の中では低めです。「スキルUPしたい」「ガッツリ稼ぎたい」という方には、やや物足りないかもしれません。
☆クレームの量:少なめ
☆覚えることの量:少なめ
☆難易度:低~中
◆仕事概要
・電力会社の住所変更窓口
・ロードサービスの問合せ対応
……など
◆メリット
お電話に出るまで、問合せ内容がわかりません。そのため、臨機応変な対応力が養われます。「はじめは口下手だったけど回数を重ねることでお客様とスラスラ話せるようになった」というオペレーターも多数。「コミュニケーション能力を高めたい」と思っている方にピッタリのお仕事です。
◆デメリット
お客様の問合せ内容が複雑なため、覚えることが多く、クレームの数もやや多めです。しかし、お客様が生活において不便・不都合を感じた場合に問合せがくる窓口なので、解決できた際にはとても感謝され、それがやりがいに繋がります!
☆クレームの量:比較的多め
☆覚えることの量:中
☆難易度:中
◆仕事概要
・スマートフォンの故障修理受付
・衛星テレビの契約延長受付
・家電の使用方法に関する問合せ
……など
◆メリット
電話対応そのもののスキルというよりは、専門分野への深い知識が求められるお仕事です。ということは、たとえば前職が家電ショップの販売員だったり、携帯ショップの窓口スタッフだったりといったように、もともとその分野に詳しい方にとっては、始めやすいお仕事と言えるでしょう。
◆デメリット
事前に商品に対しての知識がない方にとっては、覚える量が受信業務の中でいちばん多いため、最初は大変に感じることも多いでしょう。問合せ内容も故障や修理の話題が多いため、商品・サービスに興味がない状態で覚えることも苦手……という方には、残念ながら向いていないお仕事です。
☆クレームの量:少なめ
☆覚えることの量:多い
☆難易度:中~高
発信業務(アウトバウンド)は、こちらからお電話をかけるお仕事なので、受信業務よりも心の準備がしやすいという声が多いです。ここでは、2つのお仕事内容に分けてその特徴をご紹介していきます!
◆仕事概要
・商品やサービスの営業全般
こちらから新規のお客様へお電話をかけ、商品やサービスの説明をし、商談のアポイントメントや契約成立を目指すお仕事です。
◆メリット
案内する内容が「トークフロー」や「トークスクリプト」と呼ばれるなどの台本形式であらかた決まっているため、覚えることはそれほど多くありません。また、単に商品・サービスの説明をしたら良いというわけではなく、相手にとっていかにメリットがあるかを伝える必要があるので、プレゼン能力が養われます。
◆デメリット
テレフォンアポインターは、関係性が築かれていない新しいお客様にこちらからアプローチをしていかなければなりません。そのため、話を聞いてもらえなかったり、「今は必要ないから」と冷たくあしらわれてしまうこともしばしば。一つひとつの電話に気持ちを入れ込みすぎず、上手に切り替える必要があります。
☆クレームの量:少なめ
☆覚えることの量:少~中
☆難易度:中
テレフォンオペレーターと同様に、テレフォンマーケターも広義で「発信のオペレーターすべて」を指す場合があります。今回のコラムでは、テレフォンアポインターに該当しない発信のお仕事をピックアップします。
◆仕事概要
・料金の支払いのご案内催促
・商品・サービスの利用期間終了や継続確認の連絡
・世論調査
……など
◆メリット
「すでに商品やサービスを利用されている顧客への連絡」や、「お伺いする項目が決まっているアンケート」といったお仕事は、話を聞いてもらいやすいのが特徴です。クレームの量・覚えることの量がともに少なく、初心者の方でもすぐに慣れることができます。
◆デメリット
テレフォンオペレーターのデメリットに似ていますが、難易度が低く、スキルの向上はあまり望めません。単調なお仕事をくり返し行っていくため、飽き性の方には向いていないと言えます。
☆クレームの量:少なめ
☆覚えることの量:少ない
☆難易度:低
仕事の種類と難易度:簡易比較表 | |||
クレーム量 | 覚える量 | 難易度 | |
テレフォンオペレーター | 少 | 少 | 低~中 |
カスタマーサポート | 多 | 中 | 中 |
テクニカルサポート | 少 | 多 | 中~高 |
テレフォンアポインター | 少 | 少~中 | 中 |
テレフォンマーケター | 少 | 少 | 低 |
コールセンターはお仕事によって難易度・特性が変わってきます。そのため、未経験からチャレンジする際に、むやみやたらと求人の応募ボタンをクリックするのはNG! 「コツコツ同じことをくり返すのが好き」「トークスキルを高めたい」など、自分のスキルや目的に合致するお仕事を選択するようにしましょう。
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