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仕事に対する向き不向きは、どの職種にも存在します。では、「コールセンターに向いてる人」とは、どんな人でしょうか?接客経験が豊富だったり、パソコンスキルが高かったり…そんな人物像を思い浮かべる方も多くいらっしゃいます。これらは確かに、コールセンター向きの経験値です。しかし仕事への向き不向きには、経験値以外の要素も大きく関わってくるもの。
それでは、一体どんな人がコールセンターに向いていて、活躍しやすいのでしょうか?今回は、「コールセンターにピッタリな人」を徹底解説していきます。仕事を探すうえでの判断材料の一つとして、参考にしてみてください!
目次
1. コールセンターの主な仕事内容
┗受信業務(インバウンド)
┗発信業務 (アウトバウンド)
2. コールセンターに向いてる人の特徴
┗話したり、聞いたりするのが好き
┗デスクワークが得意
┗気持ちの切り替えが早い
┗前向きで素直
┗向いていない人は…?
3. コールセンター経験者の声
┗話好き・聞き好きな私にぴったり!
┗メリハリがつく働き方
4. コールセンターの仕事は、スキルよりも性格が大事!
コールセンターは、大きく「受信業務(インバウンド)」と「発信業務(アウトバウンド)」の2つにわけることができます。向いている人の紹介をする前に、それぞれの仕事内容について簡単に説明していきます!
お客様からかかってきたお電話に対応するのが、受信業務の仕事。業務内容によって、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどに分けられます。
電話に出るまではどんな内容のお問合せがくるか把握できないため、まずはお客様の話をしっかりお伺いすることが重要。「新規でガスの申し込みをしたい」などのお問合せ応対、「お歳暮の注文をしたい」などの通販注文受付など、さまざまなお仕事内容があります。
お客様にこちらからお電話をかけるのが発信業務の仕事です。主に、商品やサービスのセールス・市場を知るためのアンケート調査などを行います。営業系の電話を行うオペレーターは、テレフォンアポインターと呼ばれることも。お客様ではなくコールセンター側のタイミングで電話しているため、事前に話の要点を纏めておくことができます。
ざっくりと仕事内容をお伝えしました!次に、向いている人の特徴を紹介していきたいと思います。
働く上で重要なのは、話すこと・聞くことが“好き”であるということ。決して、高いコミュニケーション能力を求めているわけではありません。お客様相手でも、会話において気を付けることは家族や友人に対してと一緒。相手が何を言いたいのかをしっかり聞き、相手の立場を想像して伝える…「会話のキャッチボールが好き!」、という方は十分に活躍できる仕事です。
机に座って、お客様と会話をしながらパソコンに内容を入力していく…それがコールセンターの基本スタイル。そのため、アクティブに外に出て身体を動かしたい方…というよりは、着席して仕事をしたい方にピッタリ。「ずっと座っているのが苦にならない」「一つの事に集中できる」ことが大切なので、パソコンスキルは、文字入力やマウス操作ができるレベルでOK。強いて言うのであれば、タッチタイピングができるとスムーズにデータ入力ができて良い、という程度でしょう。
稀ではありますが、お客様からクレームのお電話をいただく場合もあります。大抵は商品やサービスに対しての不満が原因で、オペレーター自身に非があるわけではありません。ですが、電話をしていて気持ちが落ち込んでしまうことも事実です。一つひとつのお電話に感情移入をしてしまうとストレスをためてしまいがち…。引きずらず、素早く気持ちを切り替えられる人に向いています。
多くのコールセンターには、1か月ほどの長期間にわたる研修が用意されています。その間に職場のルールや、扱う商品・サービスの知識、電話マナー、トークのマニュアルなど…さまざまなことを座学・ロールプレイング・OJTでみっちりと学べます。
コールセンターには、「こうした場面ではこのような対応をしてください」というマニュアルがしっかり用意されています。言われたことに素直で、すぐに取り入れられる人が重宝される職場です。
また、ご案内の内容が新しくなることも、コールセンターではしばしば起こります。そうした時に、学ぶことに対し前向きに取り組めたり、素直にわからないことを質問したりできる人は、ぐんぐんと成長していけるでしょう。
逆に、相手に合わせることのできない「自己主張が強い人」、感受性が豊かで感情移入をしすぎてしまう「繊細な人」などは、苦戦している傾向があります。スキル面よりも性格面で、向き・不向きが分かれる仕事だと言えるでしょう。
では、実際にどんな方がコールセンターで活躍しているのでしょうか。オペレーターとして働かれている方々の声をご紹介していきます。
保険の問合せ窓口、主婦Nさん(入社5か月目)
「前職は事務として働いていたので、コールセンターのお仕事ははじめて。色々と不安だったんですけど、主婦という立場を仕事に役立てて、なんとか頑張っています!主婦のお客様が多めなので、家計の悩みや不安など、お客様の悩みに共感しやすく、"今何をご説明すればいいのか"が頭に浮かびやすいです。
私は元々お喋りだし、知らない人と話すのも話を聞くのも好きだから、電話を沢山するのも苦にならないですね。子育て世代が多いこともあって、家庭の事情も考慮してくれて快適に働けています。毎日楽しいですよ!」
アパレル通販の注文受注受付、フリーターFさん(入社2年目)
「元々はアパレルの販売員をしていました。ヒールでの立ち仕事なので、仕事終わりは毎日クタクタで…。『座って仕事がしたい!』と思って、コールセンターで働き始めました。前の仕事は接客や事務や清掃や…色々な事を並行して進めていましたけど、今は電話の向こうのお客様一人に集中してできる環境。私はこちらの方が向いているようで、日々の仕事を繰り返しながら、少しずつクオリティを高めていく事を楽しんでいます。仕事時間中は集中が必要だけど、その分残業が少なく、ほとんど定時で帰れるのも嬉しいですね。この働き方が自分に合っているな、と感じています。そろそろ結婚する予定なんですけど、これなら結婚後も長く続けられそうです!」
話したり、聞いたりすることが好き」「座って仕事をするのが好き」「サッと気持ちを切り変えられる」「前向きでかつ素直さがある」などが、コールセンターに向いてる人の代表的な特徴。特別高いスキルを持ってなくても、過去に経験がなくても、気軽に始められるのがコールセンターの魅力。スキル・業務知識は研修やOJTで身に付ければOK!自分の性格と照らしあわせて、「私、向いているかも?」そう思えることが、経験値よりも大切です!
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