まず、コールセンター全体として、何が「難しい」と思われているのか、その理由を3つピックアップし、実際のところはどうなのかをご紹介します。

コールセンターのお仕事では、スムーズにお客様対応を行うために、扱う商品やサービスについて詳しく勉強する必要があります。情報が頻繁に更新される場合もあり、そのつど知識をアップデートしていかなければなりません。

難しくないと言えばウソになるかもしれませんが、覚えるのが大変だからこそ、オペレーターへの手厚いサポート体制が準備されています！ 新人に対しては、事前の研修で商品・サービスについて学ぶ期間が設けられていることが多いです。

また、基本的な対応方法やトークスクリプト（台本）としてマニュアル化されていますし、電話対応中でもわからないことがあれば上司であるスーパーバイザー（SV）に質問できるので、「働きながら覚えていく」という姿勢で大丈夫です。

コールセンターでは、会話内容を記録しておくために、お客様と話しながらパソコンにデータを入力します。「話すだけ」「入力するだけ」であれば問題なくても、同時進行となるとてんやわんやになってしてしまうこともあります。

最近では「記入事項がフォーマット化されている」「プルダウンで選択式になっている」など、入力が簡易化されていることも多いので、慣れてしまえばなんてことありません！ タイピングが苦手という方はメモ書きで対応し、終話後にパソコンへ入力する……といった方法も可能な職場もあります。不安があれば、面接時に質問・確認しておきましょう。

みなさんがコールセンターのお仕事でまず不安に思うのは、やはり“クレーム対応”ではないでしょうか。対面の接客とは違って、電話による1対1でのやり取りなので、「クレームが来た時に自分1人で対処しなきゃいけない」と思ってしまいがちです。
実際そこまでクレームは多くないですし、あったとしても原因は「商品・サービス」にあることがほとんど。「これは自分で対応できないな……」と思った場合は、上司に代わってもらうことも可能です！

 

ここからは、「受信」や「発信」といった業務内容別に、難易度という観点から見たメリットとデメリットを説明をしていきます。まずは、受信（インバウンド）業務のお仕事についてです。

テレフォンオペレーターと言うと広義で「受信のオペレーターすべて」を指す場合もありますが、今回は下記にて紹介するカスタマーサポートとテクニカルサポートに該当しない受信のお仕事として、紹介していきます。

◆仕事概要
・通販の注文受付
・求人応募の問合せ対応
・会社内での電話の取り次ぎ
……など

◆メリット
「商品を購入する」「この求人に応募をする」など、お客様自身の目的がはっきりとしているため、オペレーター側も答える内容が限られてきます。そのため、基本的な商品・サービスの知識やよくある問合せとその対応例など、一度覚えてしまえば後はくり返し対応を行うだけ。未経験の方も挑戦しやすいお仕事です。

◆デメリット
覚えることが少なく、同じ内容の対応を繰り返すことが多いため、他のお仕事に比べ身に付くスキルも少ないです。そのため、給与がコールセンター業界の中では低めです。「スキルUPしたい」「ガッツリ稼ぎたい」という方には、やや物足りないかもしれません。

☆クレームの量：少なめ
☆覚えることの量：少なめ
☆難易度：低～中

◆仕事概要
・電力会社の住所変更窓口
・ロードサービスの問合せ対応
……など

◆メリット
お電話に出るまで、問合せ内容がわかりません。そのため、臨機応変な対応力が養われます。「はじめは口下手だったけど回数を重ねることでお客様とスラスラ話せるようになった」というオペレーターも多数。「コミュニケーション能力を高めたい」と思っている方にピッタリのお仕事です。

◆デメリット
お客様の問合せ内容が複雑なため、覚えることが多く、クレームの数もやや多めです。しかし、お客様が生活において不便・不都合を感じた場合に問合せがくる窓口なので、解決できた際にはとても感謝され、それがやりがいに繋がります！

☆クレームの量：比較的多め
☆覚えることの量：中
☆難易度：中

◆仕事概要
・スマートフォンの故障修理受付
・衛星テレビの契約延長受付
・家電の使用方法に関する問合せ
……など

◆メリット
電話対応そのもののスキルというよりは、専門分野への深い知識が求められるお仕事です。ということは、たとえば前職が家電ショップの販売員だったり、携帯ショップの窓口スタッフだったりといったように、もともとその分野に詳しい方にとっては、始めやすいお仕事と言えるでしょう。

◆デメリット
事前に商品に対しての知識がない方にとっては、覚える量が受信業務の中でいちばん多いため、最初は大変に感じることも多いでしょう。問合せ内容も故障や修理の話題が多いため、商品・サービスに興味がない状態で覚えることも苦手……という方には、残念ながら向いていないお仕事です。

☆クレームの量：少なめ
☆覚えることの量：多い
☆難易度：中～高

発信業務（アウトバウンド）は、こちらからお電話をかけるお仕事なので、受信業務よりも心の準備がしやすいという声が多いです。ここでは、2つのお仕事内容に分けてその特徴をご紹介していきます！

• テレフォンアポインター

• テレフォンマーケター

 

• ４. 自分に合うコールセンターの仕事を選択しよう！