インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受けてやりとりをする仕事です。求人情報では、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」といった職種名で募集されていることが多いでしょう。
インバウンドは主に、下記のような仕事内容があります。

＜インバウンドの主な仕事内容＞
・商品やサービスの利用方法や不具合に関する問い合わせ対応
・製品の特徴や契約内容の説明
・商品やサービスの申込み、契約内容変更などの窓口
・料金や請求金額、支払日などに関する問い合わせ窓口
・電話の取り次ぎ
・クレーム対応

一方、アウトバウンドは、インバウンドとは反対に、こちらからお客様に電話をかけてやりとりをする、能動的な業務です。

■アウトバウンドについてはこちらで詳しく紹介しています
　アウトバウンド業務のコツは？

お客様がコールセンターを頼って電話をしてくるインバウンドは、ホスピタリティを持って対応すれば感謝の言葉をもらえることが多く、「人の役に立ちたい」と考える人にとってはやりがいのある仕事です。
ただし、不特定多数の人がさまざまな目的で電話をかけてきます。そのため、予想もしていなかった質問が来ても落ち着いて対応し、適切な答えを返すことができる冷静な対応力が求められます。

慌ててわからないことを適当に教えてしまったり、事実と異なることを話してしまったりしないように、初期研修を終えた後もロールプレイングや自習を通して、トークスキルの向上を目指すといいでしょう。
SV（スーパーバイザー）やほかのオペレーターとの情報交換を行って、お客様からのさまざまな質問について知っておくことも、実践で冷静に対応するコツです。

インバウンドでは、お客様の話を聞きながら、「どんな問い合わせだったのか」「お客様は何を求めていたのか」「それに対して、どんな対応をしたのか」といったことを専用端末に入力して記録を残す必要があります。手元を見ずにキーボードを操作できるスキルがあると、業務をスムーズに進めることができるでしょう。

• 4. インバウンドに向いている人の特徴

• 聞き上手な人

• 人の役に立つのが好きな人

• 相手に安心感を与えられる人

• 5. 先輩に聞く「インバウンドで活躍するには？」

インバウンドをより深く理解するには、実際に働いている先輩たちに話を聞くのが一番の近道です。先輩の本音から、インバウンドで活躍するための秘訣を探りましょう。

• 「お客様のニーズに寄り添える人なら、ストレスなく働ける」

インバウンド、アウトバウンド、両方で働いた経験があります。アウトバウンドは、電話がかかってくることを予想していない人、望んでいない人に電話をかけるので、相手の都合に合わない行動をしてしまうことにストレスを感じることがありました。
一方、インバウンドはお客様のほうから、知りたいことがあって電話をかけてくるので、アウトバウンドのようなストレスはありません。何を聞かれるかわからない緊張感はありますが、「お客様の役に立ちたい」「力になりたい」と思える人なら、やりがいを持って働けると思います！

• 「困り事を解決し、感謝されることでやりがいを感じられる」

電話をかけてくるお客様のほとんどは、何らかの困り事や悩み事を抱えています。
お話を伺って解決方法を提示して差し上げると、「ありがとう！」とお礼を言っていただけることが多く、人の役に立てたという達成感を味わえるのがうれしいですね。

• 「業務に関わる知識が深まった」

インバウンドは覚えることが多い分、業務に関わる幅広い知識が身につきます。例えば、化粧品のコールセンターなら美容について、スマホのコールセンターならデジタルツールについて、人よりかなり詳しくなれるでしょう。
興味のある分野で働くと、仕事がそのまま趣味になるようなところがあって、とても楽しいと思いますよ。

• 「初心者でも安心して働ける」

通話中にわからないことがあれば、マニュアルを見たり、手を挙げてSVに助けを求めたりすることができるので、初心者でも安心です。
研修が充実していて、丁寧な言葉遣いや、社会人としての基本的なスキルが身につくのも働くメリットですね。

 

• 6. 人のために力を尽くせる人には、インバウンドがおすすめ

インバウンドのコールセンターは、お客様の困り事を解決したり、ニーズに寄り添って適切な答えを提示したりすることによって、企業とお客様とのより良い関係づくりを担う仕事です。人の話を聞くのが好きな人、悩んでいる人に寄り添える人なら、きっと活躍することができるでしょう。
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■参考コラム
	コールセンターの仕事内容とは？メリットや適性などを解説します
	アウトバウンド業務のコツは？
	テレフォンオペレーターの仕事
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