アルティウスリンクのコールセンターで働き始めて4年以上になるBさんは、オペレーターからリーダーへとステップアップ、そして今では正社員のSV（スーパーバイザー）として活躍しています。SV業務を行うようになって、オペレーター時代とはコールセンターの仕事に対する見方が変わったと話します。

コールセンターで働くようになったきっかけは、土日が休みの仕事を探していたことでした。以前の職場は平日休みで、土日祝日は出勤でした。今の職場は土日祝日がお休みですし、駅からもあまり遠くない立地で通いやすいなど、メリットがあったんです。また、時給が高かったというのも大きな理由ですね。

それまでコールセンターの仕事をしたことはありませんでした。難しい仕事だというイメージがありましたが、実際にコールセンターではたくさんのオペレーターさんが働いていて、電話の受信や発信をされています。ということは「自分にはできない」ということはないだろう……と考えることにして、アルバイトのオペレーターとして働き始めました。

働き始めてしばらくしてSVに声をかけていただき、まずはリーダーになりました。その後、さらにSVへとステップアップして、今は正社員として働いています。正社員登用の試験を受けるチャンス（正社員登用制度）があるのなら、やってみようと思いました。上司は私が正社員を目指すとは思っていなかったようですが、試験に向けていろいろとサポートしてくれました。

私が勤務しているのは通信会社のコールセンターで、引っ越しに伴う電気契約の廃止や開始、契約者名の変更手続きといった、移動受付業務を行っています。

オペレーターとして働いていて難しいと感じたのは、お客様のお問合せに対して、答えがひとつではないときですね。最終的にお客様が困ることがないご案内をするように、心がけていました。ご案内をして、お客様から「ありがとう」と言ってもらえたときは、やはりうれしいです。

SVになってからは、コールセンター業務のイメージが大きく変化しました。SVの仕事は地味ではあるのですが、「裏ではこんなことをしていたのか」と思うことがたくさんありました。例えば、運用が変わる際は、オペレーターさんへの周知のために配布物を作って、研修を行う。読んだら簡単にわかるような資料作りを行う。自分がオペレーターの頃は、既に完成したものを受け取っていました。

「気づかないところまでやる」「おせっかいをやく」のが、SVの仕事と言えるかもしれません。

SVになってからは、やはりオペレーターさんの成長を感じられるのが、仕事の楽しさですね。小さなことでも、構わないんです。例えば、お客様と会話しながら参考資料を検索できるようになったとか、仕事の効率を少しでも上げられるように、新しいキーボードショートカットを覚えたとか、そういったことでも、教わったことを活かそうと頑張っている姿が見えると、やはりうれしいです。

オペレーターさんと接する上で心掛けているのは「目線を合わせること」です。同じことを説明するにしても、いろいろなやり方があって、横について少しずつ丁寧に説明してあげるのがよいこともあれば、まとめて説明したほうがよいこともあります。また、例え話だと理解しやすいオペレーターさんもいれば、実際のことを話してあげたほうが理解しやすいオペレーターさんもいます。

説明がうまく伝わらずにオペレーターさんに理解してもらえなかったり、意思疎通がうまくいかなかったりと、難しさを感じる場面もあります。また、先入観のあるオペレーターさんのマインドを変えるのは、簡単ではありません。だからこそ「目線を合わせる」ことを大事にしています。

今では、そんなSVの仕事を楽しめるようになりました。

今の職場では、幅広い年齢層の人たちが働いています。お昼の休憩は一斉ではなく順番にですが、結構わいわいと盛り上がっています。世代の壁がなくて、親子くらい年齢の離れた人どうしでお昼ご飯を食べに行ったりしています。特別に心がけていることはないのですが、リーダーの人数を増やしたことで、自然と話しやすい雰囲気が出てきたのではないでしょうか。

今後は、8～9人いるSVの仲間意識が自然と出るようにしていきたいですね。担当業務が異なると距離が出てしまいがちなので、同じ部署のSVとして一体感をもち、情報を共有・発信できたらと思います。