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新しい職場で働くにあたって、職場の雰囲気だけでなく人間関係が気になるという方は多いでしょう。どんなに仕事内容が自分に合っていても、周りの人と良い関係を築けなければつらい思いをするかもしれません。コールセンターでも、ほかの職場同様、人間関係での悩みを持つ人がいるといわれています。
ここでは、コールセンターでの人間関係について、よくある悩みとその解決法のほか、コールセンターならではの人間関係に悩まず過ごせる方法も併せて紹介します。
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目次
1. コールセンターでよくある人間関係の悩み
┗上司とうまくコミュニケーションがとれなくて困る
┗すでにできあがっているコミュニティに入りにくくて居づらい
2. コールセンターの人間関係がうまくいかないときの対策
┗（1）プライベートと仕事を切り分ける
┗（2）信頼できる上司に相談する
┗（3）目標をもって仕事に没頭する
┗（4）別のコールセンターに転職する
3. コールセンターの人間関係は意外と楽という声も！その理由とは？
┗お客様対応中は一人で仕事に集中できる
┗働いている人が多いのでひとりくらいは気の合う人が見つかる
┗フリーアドレス制の場合は人との距離を離しやすい
┗休憩をずらせるので気を使わなくていい
4. 焦らず、長期的な視点で人間関係の構築をしよう
まずは、コールセンターの人間関係の悩みとして代表的なものを見ていきましょう。大きくは2つあるといわれています。
上司とのコミュニケーションのとり方がうまくいかずに困っているという悩みは多いようです。
一般的にコールセンターとは、ひとつの広いフロアに多くの電話回線が引かれ、たくさんのオペレーターが電話対応している施設を指します。働いている人数が多くシフト制のため、出勤する日によって担当する上司が変わることもあります。
コールセンターに限らず、人と人との付き合いには相性があって当然ですから、上司のタイプによっては「コミュニケーションが取りにくい」と感じることがあるかもしれません。複数人いる上司の話が少しずつ異なっている場合など、どの指示に従うべきか迷うこともあり、上司との人間関係に悩む原因のひとつになっています。
コールセンターに限ったことではありませんが、中途入社の場合、すでに親しい関係性ができあがっている仲間の中に入っていくことになります。コミュニケーションに自信がある人でも、「強引に仲良くなろうとすれば引かれてしまう気がするし、話しかけなければ仲良くなれないし…」と悩んでしまい、職場に居場所がないような気がしてしまうようです。
勤務歴が長い人がリーダーシップをとって仲間をまとめている職場では、リーダーへの声のかけ方や関わり方にも気を使うかもしれません。いっしょに働く仲間の年齢層が幅広く、年齢が離れている人との付き合いが多くなる場合、きちんと話さなければと緊張したり、共通の話題が見つからなくてコミュニケーションが取りにくいと感じたりすることもあり、居心地の悪さにつながってしまいます。
では、コールセンターで働き始めて「人間関係がうまくいかない」「あまり親しくなれない」と感じたら、どのように対処すれば良いのでしょうか。対策を4つ、紹介します。
職場で何よりも大切にしなければならないのは、当然ながら仕事です。人間関係が良好なほうが仕事を進めやすく、精神的にも安定した状態を保てるのは確かですが、どこまで仲良くなれるかは個々の相性によっても異なります。
先輩や同僚はあくまでも仕事の仲間であり、友だちではありません。仕事の支障にならなければ問題ないと割り切って、仕事に集中して過ごしましょう。
仲間同士で飲みに行った、イベントに行ったというような話が聞こえてくると、「自分も誘ってくれないかな」「もっと仲良くなりたいな」と落ち着かない気持ちになる人がいます。しかし、その約束はずっと以前から決まっていた話なのかもしれませんし、先輩や同僚も新しく入社した人との距離感の縮め方を考えているところなのかもしれません。人間関係はタイミング次第。勝手に落ち込まず、きっかけを待つことも大切です。
まずは仕事にフォーカスし、目標をもってお客様対応することだけに意識を集中しましょう。仕事の頑張りで周りに認められると、人間関係改善につながる可能性が高まります。
どうしても、今の職場での人間関係がうまくいかない、しかしコールセンターの仕事自体は好きということなら、別のコールセンターに転職するのもひとつの手です。
転職しても次の職場環境が良いとも限らず、また転職活動の時間や手間が発生するため、究極の手段ともいえます。しかし、人間関係を我慢してストレスを抱え、体調を崩してしまうようなら、今すぐ「ジョブポケット」などで新しいコールセンターの仕事を探しましょう。
コールセンターの人間関係はつらい！という意見がある一方、「コールセンターの人間関係は気楽で良い」「ほかの職場に比べて悩みが少ない」という方が多いのもまた事実です。
つらい、苦しいと感じたら、次に挙げるように、少し視点を変えて周りを見渡してみましょう。
コールセンターでは、チームで目標を追ったり、サポートしあったりする一方、電話に出ているあいだは自分とお客様のことだけに集中できる仕事です。プロジェクトチームなどの共同作業を前提とした仕事ではないので、メリハリをつけて周りと関わることができます。
お客様との会話がスタートしたら会話に集中せざるを得ないので、「ずっとチームプレイを求められるのは息苦しい」「仲間とは適度な息抜きのための会話ができれば良い」と考える方にとっては、とても気楽な仕事です。
コールセンターは働いている人数が多く、しかも年齢層やバックグラウンドもさまざまです。普段の生活だったら出会えないような人とのつながりが持てるため、中には、共通の趣味や価値観が合う人と出会えるかもしれません。
職場では、基本的に席が近い人と話をする機会が多いでしょう。話が合わない人や苦手な人と席が近いと逃げ場がなく、仕事自体がつらくなってしまう場合があります。
その点、コールセンターの場合、作業する場所を固定しないフリーアドレス制を導入している職場がほとんどです。フリーアドレス制とは、特定の座席を決めず、空いている席を自由に使える社内制度のことで、出勤のたびに自由に席を選んで、仕事をすることができます。苦手な人とは、適度に距離を離すことができるでしょう。
6時間を超え、8時間以内の労働に対しては45分、8時間を超える場合は60分の休憩をとることが法律で定められています。もちろんコールセンターも例外ではありませんが、電話が集中する時間などは集中力を保つのが難しいため、少し業務を離れて頭をリフレッシュする小休憩をとれる場合があります。
お客様からひっきりなしに電話がかかってくるコールセンターでは、オペレーターが減ってお客様を待たせることがないよう、小休憩も通常の休憩も順番に取るのが原則。チームみんなでランチに行って親交を深めるというよりは、それぞれが好きなように、気分転換をするために休憩時間を使うのが一般的です。
「休憩時間は一人で気ままに過ごしたい」「仕事中は気を張っている分、休憩は職場の人間関係からも解放されたい」という方にはぴったりでしょう。休憩でリフレッシュできるので、休憩後の仕事のモチベ―ションも上がりやすくなります。
繊細な人や、仲間と親しくなって楽しく働くことを重視する人は、職場に慣れるまで少しつらいと感じることがあるかもしれません。
しかし、コールセンターで働く人の人間関係の悩みの多くは、しばらく働いているうちに解消されていくものです。重要なのは、まずは仕事を最優先して集中することと、仲良くなれる人と出会えるタイミングを待つことです。必要に応じて上司にも相談しながら良い人間関係を築き、やりがいをもって働きましょう。
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