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数あるコールセンターの仕事の中でも比較的よく見かけるのが、通信販売に関わるコールセンターです。
通販系コールセンター業務は「きつい」といわれることがある一方、「メリットがたくさんあって働きやすい！」「初めてのコールセンターが通販系でよかった！」と感じる人もいるようです。「働いてみようかな？」と考えている人にとっては、実態が気になるところです。
ここでは、通販系コールセンターについて、きついといわれる理由のほか、業務内容やメリットなどを総合的に解説します。通販系コールセンターにどんな人は向いているか紹介しますので参考にしてください。
。
目次
1. 通販系コールセンターの業務とは？
2. 通販系コールセンターの仕事がきついといわれる理由
┗注文が殺到する時間帯はかなり忙しい
┗覚えるべき法律がある
┗アップセル、クロスセルを期待される場合がある
┗明るさが求められる
3. 通販系コールセンターのメリット
┗電話で注文内容を確認し、情報の登録をするだけなので単純作業に近い
┗比較的落ち着いた客層が相手
┗シフト制で働きやすい
┗いろいろな商品に詳しくなれる
4. 通販系コールセンターに向いている人
┗お客様の購買意欲を高められる人
┗初めてコールセンター業務にチャレンジする人
┗接客や販売の経験がある人
5. 通販のコールセンターがきついかどうかは、その人次第！
テレビやラジオ、カタログ、チラシなどのメディアで商品を宣伝・販売するのを見たり聞いたりしたことはありませんか？通販系コールセンターの主な業務は、メディアを通して販売している商品の注文を電話で受け、顧客情報を登録することです。
コールセンターによっては、商品がお客様のもとに到着した後のアフターフォローまで行うこともありますが、今回は注文を受け付ける業務にフォーカスして解説します。
通販系コールセンターでの仕事の流れは下記のとおりです。
＜通販系コールセンターでのオペレーターの仕事の流れ（受注）＞
（1）入電があったら、注文商品についてヒアリングする
複数のメディアを通じて販売しているケースも多いので、お客様に「掲載されていた雑誌名」「お客様がご覧になった番組名」、商品名や品番などを詳しく伺います。
（2）顧客情報をヒアリングし、登録する
注文者であるお客様の名前や住所、支払い方法などをヒアリングし、もれがないように登録します。以前も購入されている方であれば、登録内容に変更や間違いがないかをしっかり確認します。
（3）商品の到着予定日をお伝えする
登録が終わったら、商品の到着予定日をお知らせして受付を終了します。場合によっては、対話の合間に商品についての質問に答えることもあります。
通販の商品は、季節限定だったり、数量限定だったりすることが多く、販売開始からしばらくは「絶対に購入したい」というお客様からの注文が殺到して多忙を極めます。間を置かずにかかってくる電話を次々にとり、常に正確に情報を聞き取らなくてはなりません。速報性のある通販だけでなく、カタログ配布後もしばらくは多忙な日々が続きます。
一方、深夜の時間帯や、放送から少し時間が経つころには、電話数が落ち着いてくることもあるでしょう。多忙な時期の目まぐるしさや、忙しい時間と暇な時間との落差をきついと感じる人もいるようです。
ほかの仕事と同じように、通信販売業にもさまざまな法律が関係しています。例えば、特定商取引法や割賦販売法などは通信販売業に携わるとよく見聞きする法律です。
特定商取引法の場合、消費者が売買契約を申し込んだり、締結したりした場合でも、商品の受け取りから8日以内なら返品できるという「クーリング・オフ」規定がありますが、通信販売では適用されません。しかし、法改正によって、返品に関する規定を広告に明示していない場合は、クーリング・オフに準じた制度が適用され、契約の撤回ができることになっています。また、割賦販売法は、割賦販売等の取引について、購入者の損害防止などを図る法律です。
返品や支払い方法について、お客様から質問を受ける場面も多いため、オペレーターとしての対応力や商品知識以外に、サービスに関連する法律の知識もある程度、頭に入れておく必要があります。ただし、法律の内容を丸暗記する必要はありません。
これもコールセンターによって異なりますが、職場によってはアップセル、クロスセルをオペレーターが行う場合があります。アップセルは、興味を持って購入しようとしている商品よりも値段が高い商品をすすめること。クロスセルは、お客様が求める商品に加えてほかの商品をすすめたり、定期購入や同時購入を提案したりすることです。
いずれも売上アップにつなげる手法で営業的なので、「毎回、別の商品をすすめるのが苦痛」「注文された物の受付はできるけど営業は無理」と拒否反応を示す人もいます。しかし、ほとんどの職場でノルマがあるわけではありませんので、「もし受注できたらいいな」くらいに捉えておくとよいでしょう。
お客様は、商品の広告を見て「これは良い商品だ！」「ほしい！」という、購入意欲をもって電話をかけてきています。対応が暗いと、お客様の購入モチベーションが低下してしまうかもしれません。騒がしすぎるのは良くないですが、明るくはつらつと、通販番組の元気さを維持する努力が求められます。
この点も、その人の性格によっては「テンションを高く保つのがつらい」と感じることがあるかもしれません。あくまでも性格によりますし、丁寧に明るめのトーンを意識すれば自然と対応できるようになりますので、気にしすぎないようにしましょう。
では、通販系のコールセンターの仕事はつらいことばかりなのでしょうか。ここからは、通販系コールセンターで働くメリットを紹介します。
通販の注文受付の仕事は、冒頭で紹介したとおり非常にシンプルです。
法律のことや商品のことなどで質問を受けることはありますが、手元にマニュアルがありますし、スーパーバイザー（SV）がそばにいてサポートしてくれるので、わからなければすぐに相談できます。
通販を利用し、電話注文する人の多くは年配者やリピーターの主婦層です。注文慣れしている人が多いうえ、穏やかで落ち着いた人が多い年代なので、トラブルになることは少ないでしょう。
通販系に限りませんが、コールセンターの多くはシフト制です。勤務しやすい曜日、時間帯を選んで働けるので、学業や家事、プライベートと両立しやすいです。
通販のメディアで扱う商品は多岐にわたります。中には、自分の生活に役立つ物や、家族や友人・知人が喜びそうな物に出合うこともあるでしょう。仕事を通じて、最新の商品情報をキャッチできるのは仕事の醍醐味のひとつです。
通販系コールセンターをきついと思うかどうかは、その人の性格や物事の捉え方によって異なります。通販系コールセンターで活躍できる可能性が高い人の特徴をまとめておきましょう。
お客様が商品の情報を見たときに感じた驚きや興奮、「これだ！」という気持ちをさらに高められるような明るさがあるといいでしょう。明るくハキハキと注文を受け、自然な会話の中で関連商品の魅力を共有したり、お客様の日常生活がより便利になるような提案ができたりするとより良いです。
通販のコールセンターにおける注文受付業務そのものは、お客様からの電話に対応して情報を登録する非常にシンプルな流れです。コールセンター業務が初めてで、複雑な作業に自信がない方にも最適です。
コールセンターでは、お客様の声や会話の調子からお客様の心情をくみ取り、気持ちよく購買に結びつける力が求められます。自分で商材を販売した経験や、対人で接客をしていた経験がある人は、お客様の気持ちをくんだ対応に長けていることが多く、活躍しやすいでしょう。
通販のコールセンターには、発売直後の猛烈な忙しさなど「きつい」と感じやすいところも確かにありますが、業務自体はシンプルで覚えやすく、メリットも多い仕事です。
きついと感じるかどうかは、その人の性格や考え方次第といえるでしょう。
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