損害保険は、「他人にケガをさせた」「物を壊した」といった、偶然のリスクに備える保険です。万一、自分や家族などが損害を出してしまった場合、その補償のために保険金が支払われる仕組みになっています。 損害保険の商品には、次のようなものが挙げられます。

・自動車保険
自動車を運転中に起きた思わぬ損害を補償する自動車保険は、自動車を運転するにあたって加入が義務づけられている自動車損害賠償責任保険（自賠責保険）と、義務ではない任意保険があります。この自動車関連の保険が、損害保険加入者全体の約6割を占めています。

・火災保険
火災保険は、火災をはじめ、震災や水災などの自然災害、水漏れ、盗難、落雷などによって受けた損害を補償する保険です。台風で大きな被害が出た後などは、事故対応の人員増強が行われ、コールセンターの募集が増える傾向があります。

・新種保険
新種保険とは、自動車保険や火災保険、海上保険など、従来にはなかった損害も対象とした保険商品の総称です。 例えば、サイバー攻撃や不正アクセスによる情報漏洩から自社の情報を守るサイバーセキュリティ保険など、時代のニーズにマッチした保険などが新種保険と呼ばれます。 テレワークの普及でオンライン上での情報のやりとりが活発化し、サイバー犯罪の危険性を感じる企業が増えたことから、専用のコールセンターを設ける動きも目立つようになりました。

損害保険と生命保険、それぞれのコールセンターにおける仕事内容について、より具体的に見ていきましょう。

損害保険のコールセンターにおける仕事内容は、大きくカスタマーサポートと事故受付の2つに分かれます。

・カスタマーサポート
カスタマーサポートは、選び方や見直しに関する問い合わせ、自社商品の紹介やプランの案内、契約関係（加入申込み／変更手続き／解約受付）の問い合わせと手続きなどを担当します。

・事故受付
事故受付は、お客様からの事故に関する連絡に対応します。自動車事故や火災に遭われたお客様からの最初の連絡に対応するため、「初動」と呼ばれます。お客様が事故現場から電話をかけてきている場合、状況を確かめ、安全な場所への移動を優先した上で、事故の内容についてヒアリングします。場合によっては、必要最低限のやりとりだけを行い、連絡をし直すなどの状況判断も必要です。 事故受付の場合、お客様にとって非常にセンシティブな問題なので、言葉の選び方には細心の注意を払わなくてはなりません。 なお、お客様の状況によって、ヒアリングする内容は決まっているため、シートを埋めていくイメージで必要事項を漏らさず確認しましょう。火災保険は担当者が現地を確認してから支払われるケースが多いため、すぐに保険金が届かないことも丁寧に伝える必要があります。 相手方のケガや損害情報を丁寧に聞き取ったら、支払いを担当する部署に引き継ぎます。

生命保険では、外交員や営業社員が新規開拓を担うケースが多いため、新規のお客様の開拓をコールセンターが担当することはあまりありません。お客様からの資料請求といった、問い合わせに対応することがメインになります。そのため、保険の商品に関する詳しい知識よりも、お客様のニーズに沿って、保険の見直しや途中解約などの事務手続きを、段取り良く進められる力のほうが重視されます。 なお、外資系の保険会社やインターネットのみで対応する保険会社など、代理店を持たない生命保険会社では、コールセンターで保険商品について詳しく説明し、保険内容のプランニングを行うこともあります。

・新規対応
保険会社の商品に、興味を持って問い合わせてきた新規のお客様に対応します。保険の選び方や自社商品の紹介、加入申込みの手続きなどが主な内容です。 また、資料請求があった方などにこちらから電話をして、年齢や健康状態に適したプランをご提案する場合もあります。

・契約者対応
すでに、保険加入しているお客様からの問い合わせに対応します。保険の見直しに関する問い合わせ、プランの案内、契約関係（変更手続き／解約受付）などに対応する場合と、病気やケガといった事態が起きた際の手続きを担当する場合があります。

保険のコールセンターで働くと、さまざまなスキルが身につきます。一般的なコールセンターと同様に、ビジネススキルが身につくほか、保険の知識なども得られるのが特徴です。

保険業界で働き始めると、保険商品や加入条件についての知識が深まり、自分や家族、知人が加入している保険の見直しなどもできるようになります。 業務で得た知識を足掛かりに、ファイナンシャルプランナーの資格を取って活躍の場を広げる方も珍しくありません。

 

電話応対はトークスクリプトに沿って行いますが、事故対応などではお客様が動転しているケースも多く、マニュアルどおりに話が進まないことも。お客様の状況を瞬時に察知して、臨機応変に判断できるコミュニケーション能力が磨かれます。

• 事務処理能力

• ビジネスマナー

• ４. 保険のコールセンターに向いている方

続いては、保険のコールセンターが向いている方の特徴を紹介します。下記のようなタイプの方なら、保険のコールセンターで活躍できるでしょう。

• 専門知識を身につけることにやりがいを感じられる方

保険のコールセンターで働くと、多様な専門知識が身につきます。保険に関する知識を身につけたり、コールセンターの業務経験を積むことにやりがいを感じたりする方に向いています。

• 冷静に落ち着いた対応ができる方

事故受付などでは、コールセンタースタッフがお客様に寄り添いつつ、落ち着いて対応することで、お客様の興奮を抑えることができる場合があります。慌てているお客様につられず、冷静に状況を処理することが重要です。

• ホスピタリティがある方

事故やケガ、災害などで多大なショックを受けている方に対しては、ホスピタリティを持った対応が望まれます。保険のコールセンター業務は、相手の立場に立って物事を考え、伝えられる方に最適といえます。

• 誰かの役に立つ仕事がしたい方

保険のコールセンターは、お客様から直接お礼を言われたり、時には感謝の手紙をもらったりすることもあります。人の役に立ちたいと思っている方にはぴったりです。

 

• 5. 保険のコールセンターは未経験でも働ける？

保険のコールセンターで働いている方の多くは、未経験からのスタートです。難しいイメージがありますが、応募の段階で資格などは必要なく、経験も問われません。 未経験でも活躍できる理由は、研修がとても充実しているから。一通りの知識が身につくまで、十分な時間を取って研修した後、現場に出てからもフォローアップ研修で技術向上を後押ししてくれます。現場では、常にSVがいてサポートしてくれるので、イレギュラーな問い合わせが入っても安心です。

 

• 6. 保険のコールセンターで働くメリット

• 就職に役立つ

 

保険のコールセンターは、就活に有利なビジネスマナーや社会人としての基礎知識が身につくことから、学校が終わった17時以降や土日祝日は、近隣の大学の学生が目立ちます。 また、保険業界に就職したい学生にとっては、保険に関する知識が大いに役に立つでしょう。

• 時給が高めで稼げる

保険のコールセンターは、知識を身につける必要がある分、時給が高めです。学生や主婦・主夫など、短時間しか働けない方でも高収入が見込めます。

• シフトの融通がきく

• 新しい仲間ができる

コールセンターでは、主婦や主夫、学生など、多くの方が働いています。ほかにも、芸人や俳優の卵、ミュージシャンを目指す方、カメラマンなど、幅広い職業の方が隙間時間を活かして働いています。 自分と同じような立場の方とはもちろん、普段の生活では出会えない方と出会うことで、自分の価値観や世界観が広がることもあるでしょう。

メリットが多い保険のコールセンターですが、働く際には下記のような注意点もあります。

コールセンターでは、通話と事務処理を並行して行いながら、次にやるべきことを考える必要があります。特に、保険に関する業務では、頭を整理して着実に業務をこなしていかなくてはなりません。

保険の販売をするコールセンターでは、「保険募集人資格」と呼ばれる資格の取得が義務づけられています。そのため、この資格を持っていない場合、研修中に資格取得の試験を受けることになります。万一、試験に落ちてしまうと、保険のコールセンターで働くことが難しくなる可能性があります。 しかし、保険募集人資格の試験は合格率が高く、研修をしっかり受けていればほぼ合格するといわれています。また、資格がなくても勤務できるセンターもあります。

事故現場で切迫した状況にいるお客様を焦らせないよう、落ち着いて対応することは大切ですが、悠長すぎてもお叱りを受けることにつながってしまいます。場数を踏み、適度な温度感を見つけることが大切です。

保険はお客様の人生と生活に関わる商品だけに、コールセンターでも豊富な知識と慎重な対応が求められます。その分、お客様から感謝の言葉をいただくことも多い仕事です。「あのとき、あなたのおかげで助かった」と言っていただくことは、仕事を続ける上で大きな励みになるでしょう。「保険のコールセンターで働いてみようかな」と思ったら、コールセンターに特化した求人サイト「ジョブポケット」がおすすめです。エリアや勤務地、時給で簡単に情報を絞り込めるので、きっと働きやすいコールセンターが見つかります。

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■参考コラム
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