コールセンターは、お客様への電話対応を行う部署や事業所のことです。1つのフロアに複数の電話回線と専用端末があり、ヘッドセットをつけたたくさんのオペレーターが働いている様子をイメージしてください。
仕事の内容は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられます。

• インバウンド

• アウトバウンド

コールセンターの求人を見ていると、テレアポ、テレオペ、テレマなど、いろいろな職種名があることに気づくのではないでしょうか。自分に合ったコールセンターの仕事を見つけるには、前述したインバウンド、アウトバウンドの違いのほか、職種名ごとの仕事内容も理解しておくことが大切です。
ここからは、求人でよく見かける3つの職種について、特徴や仕事内容をご紹介します。

テレアポは、「テレフォンアポインター」の略で、文字どおり電話でアポイント（約束）を取るのが仕事です。あらかじめ用意されたリストに沿って法人や個人宅に電話をかけ、商品やサービスの概要を説明した上で営業担当者が商談をするためのアポイントを取ります。
職場によっては、説明から販売、契約まで、一貫してテレアポが行うこともあるでしょう。
求人情報では、「テレアポ」「テレフォンアポインター」のほか、「アウトバウンド業務」「発信業務」「インサイドセールス」「架電業務」などと表記されることもあります。具体的には、下記のような仕事がテレアポに該当します。

＜テレアポの仕事例＞
・見込み顧客に商品やサービスの内容を説明する
あらかじめ用意されている見込み顧客リスト（商談が成立する可能性が高いお客様のリスト）をもとに電話をかけていき、商品やサービスについて説明をします。
・営業担当者が訪問営業できるようにアポイント（予約）を取る
見込み顧客には一般家庭などの個人向けの場合と、企業などの法人向けの場合があります。どちらの場合も営業電話をかけ、商品やサービスに興味を持ってくれた人とアポイントを取ることが仕事です。

また、テレアポの特徴は下記のとおりです。

＜テレアポの特徴＞
・発信のみ
新規顧客獲得が目的のテレアポは、基本的に発信のみです。受信することはほとんどありません。
・個人向けの場合、商材に関する知識は求められないことが多い
個人向けで新規開拓のテレアポは、お客様が商品やサービスをよく知らないことが多く、お客様に突っ込んだ質問をされることはあまりありません。手元のトークスクリプトに沿って丁寧に説明することができれば良く、詳しい商品知識は求められないことが多いでしょう。
・法人向けの場合、商材知識のほか業界知識も必要
法人相手の商材の場合、業界の課題を理解した上でトークを進めないと、簡単に電話を切られてしまいます。類似するツールやサービスとの違いや、自社ならではの強みをよどみなく語れることも重要です。

テレオペは、「テレフォンオペレーター」の略称です。個人や企業からかかってきた電話に対応したり、取り次いだりするインバウンド業務で、テレアポのように発信をすることはありません。
求人情報では、「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」「受注業務」「商品に関するお問い合わせ対応」といった職種名で募集されていることが多いでしょう。具体的には、下記のような仕事がテレオペに該当します。

＜テレオペの仕事例＞
・通販など商品の注文受付
商品やサービスの注文を受ける仕事をします。商品、サービスの特徴や、契約内容について説明をすることもあります。
・商品やサービスの請求内容に関する問い合わせ対応
請求額や、支払方法についての問い合わせを受けます。「払込用紙がなくなった」「支払方法を変更したい」といった依頼に対応することもあります。
・製品の使い方など技術的な質問への対応
テクニカルサポートといわれる、お客様の問題解決をします。主に、IT製品のハードウェア・ソフトウェアについて、仕様や使い方に関する質問に応えたり、不具合などの相談に対応したりします。
・電話の取り次ぎ
部署がたくさんある法人や、サービス・製品によって担当者が異なる場合などに、お客様からの電話を受けて適切な部署や社員に取り次ぎます。

テレオペの特徴は下記のとおりです。

＜テレオペの特徴＞
・基本的に受信のみ
テレオペに該当する職種は、お客様からの電話を待って対応する受信業務がメインです。こちらから電話をかけることは、ほぼないといっていいでしょう。
・商品やサービス、業界に関する知識が必要
テレフォンオペレーターは、商品やサービスをすでに使っているお客様や、興味を持って購入を検討しているお客様に対応するため、相応の知識が必要になります。トークスクリプトを見ながら対応できるため、それほどプレッシャーを感じる必要はありませんが、研修で一通りの知識を身につけておくと安心です。
中でも、製品の不具合やサービスの使い方、技術的な質問などに対応するテクニカルサポートやカスタマーサポートは、求められる知識レベルが高いといえます。

テレマは、「テレマーケティング」の略で、通信メディアを通じて自社のマーケティング活動を行うスタッフを指す名称として使われています。
一般社団法人日本コールセンター協会は、テレマーケティングを「顧客の創造から顧客満足度の向上、顧客の維持といったあらゆるマーケティングプロセスについて、各種通信メディアを通じて円滑かつ効果的に実現する手法」と定義しており、テレマはこのプロセスのいずれかを担当する者と言い換えることができます。

＜テレマの仕事例＞
・見込み顧客へのアプローチ
購入の見込みがあるお客様に電話をかけたり、問い合わせの電話を受けたりした際に、商品説明などのアプローチをして購買意欲を高めます。
・既存顧客へのアプローチ
すでに取引のあるお客様に電話をかけ、新しい商品や、併せて使いたい商品の販売を促進します。商品やサービスの利用状況や満足度、ニーズなどをヒアリングして、企業への好感度の向上や信頼関係の構築、サービスの改善などにつなげることもあります。

テレマの特徴は下記のとおりです。

＜テレマの特徴＞
・受信も発信も行う
テレマには、インバウンドとアウトバウンドの区別がなく、どちらにも対応します。見込み顧客からの問い合わせに対応することもあれば、過去に取引があった休眠顧客の掘り起こしのために電話をかけることもあるでしょう。
・テレアポは新規が中心、テレマは見込み顧客以降が中心
テレマも営業的要素が強い仕事なので、テレアポと混同されがちです。両者の違いは、テレアポがまったく接点のない新規顧客に数多く架電してアポイントを取るのに対して、テレマは対象顧客と届ける情報を絞り込み、量より質で勝負する点にあります。

 

 

テレマーケティングは、企業とお客様の信頼関係を深める仕事です。テレアポのように数で結果は出ませんが、企業のブランディングにも関わる大切な役割だといえるでしょう。下記の点を意識すると、より成果につながりやすくなります。

・正しい言葉遣い
どの職種にも共通することですが、テレマは特に相手に不快感を与えないことが大切です。研修を参考に、正しい言葉遣いを心掛けましょう。
・ホスピタリティ
相手に興味を持ってもらうには、常にお客様の立場に立って会話を進めていくことが大切です。「契約を取りたい」といった気持ちは胸に秘めて、ホスピタリティを持って接しましょう。

• ４. テレアポ・テレオペ・テレマの違いを理解して、自分に合った仕事を選ぼう

  コールセンターの仕事といっても、テレアポやテレオペ、テレマといった、職種によって担当する仕事内容はさまざまです。今回ご紹介した内容をもとに、職種ごとの違いや特徴を理解し、応募の際の参考にしてください。
  コールセンターの求人に特化したジョブポケットなら、テレアポはもちろん、テレオペやテレマも探すことができます。上手に活用して、自分に合った仕事を選びましょう。

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  ■参考コラム
  	コールセンターの仕事内容とは？メリットや適性などを解説します
  	アウトバウンド業務のコツは？
  	テレフォンオペレーターの仕事
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