コールセンターは採用後の研修が充実しているため、未経験でも意欲さえあれば問題なく採用されることがほとんどです。研修には、「座学」「ロールプレイング」「OJT」があります。
研修期間は職場によって異なりますが、中には1ヵ月程時間をかけてしっかり育成するコールセンターもあり、未経験スタートでも現場に出る頃には、即戦力として働くことができるでしょう。

＜主な研修内容＞ ・座学 入社後、最初に座学が行われ、正しい敬語の使い方や電話応対のマナー、トークの進め方といった基礎を学びます。基本が身についたら、取り扱う商品やサービスの知識、専用端末の使い方などへとステップアップしていきます。 ・ロールプレイング
研修の講師や同僚をお客様に見立て、基本のトークスクリプトに沿って実際にトークをしながら対応を学びます。トークスクリプトどおりに進まないときの対処の仕方や、より適切な言葉遣いなどもここで覚えましょう。 ・OJT
OJT（On-the-Job Training）は、現場で実際にお客様対応をし、実務を通じてスキルアップを目指す研修方法です。OJTのうちは、教育担当者やスーパーバイザー（現場を監督する責任者、通称SV）が常に近くにいてフォローしてくれるので、習ったことを積極的に活用してみましょう。
対応後は、先輩やスーパーバイザーのアドバイスを受け、仕事の理解度を深めていきます。

• マニュアルを見ながら対応できる

• スーパーバイザーのサポートがある

これまでご紹介したとおり、コールセンターは「研修」「マニュアル」「スーパーバイザー」の3つを軸に、未経験者を積極的に受け入れています。そのため、応募時に、何らかのスキルや資格を求められることはほぼありません。
ただ、お客様と接する仕事のため、コミュニケーション能力が高い人は歓迎される傾向があります。同様に、専用端末への入力がスムーズにできるブラインドタッチや、電話・メールの対応がスムーズにできるビジネスマナーなどは評価対象になる可能性が高いでしょう。
また、決して必須ではありませんが、下記に挙げるようなスキルを持っていると、実務経験がない未経験者のアピール材料になる場合があります。

・コンタクトセンター検定試験
コンタクトセンター検定試験は、個人と組織のお客様対応力向上を目的として、日本コンタクトセンター教育検定協会が実施している検定です。試験は「オペレーションレベル」と「プロフェッショナルレベル」の2つに分かれ、業務経験やスキルレベルに応じて試験を選ぶことができます。

・マイクロソフト オフィス スペシャリスト
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）とは、ExcelやWordをはじめとする、ビジネスシーンに欠かせないオフィスソフトの操作スキルを証明する資格です。難度によって「スペシャリストレベル（一般）」と「エキスパートレベル（上級）」の2つに分かれています。
コールセンターでこうしたソフトを直接扱うことはあまりありませんが、お客様との対応履歴を入力したり、書類を作成したりするシーンで役立つかもしれません。

・外務員資格
金融系のコールセンターなどで役立つのが、外務員資格です。銀行や証券会社などの金融機関で、有価証券の売買やお客様の勧誘を行う証券外務員にとっては必須の資格。外務員資格は金融商品のトレンドを理解し、営業に匹敵するアドバイスができることを証明するものであり、この資格を持っていれば、金融系で働く意欲を伝えることができるでしょう。
金融系のコールセンターによっては、外務員資格の有資格者だけを採用する場合もあります。働きたい業界が絞られている場合は、こうした資格の有無を事前にチェックしておきましょう。

コールセンターでは、お客様の対応履歴を残したり、別のオペレーターやスーパーバイザーに業務を引き継いだりする専用の端末を導入しています。お客様と会話をしながら入力することも多いので、基本的なパソコン操作の理解や、タイピングのスピードアップなどが見込めます。

企業の商品情報や、お客様の名前や住所、電話番号、メールアドレスといった個人情報を扱うコールセンターでは、慎重な情報管理が求められます。研修はもちろん、入社後にも定期的にコンプライアンス研修をしている企業が多く、コンプライアンスに対する理解が深まります。

• 判断力

• 傾聴する力

• ４. 未経験でコールセンターに応募する際の注意点

コールセンターは、応募時のハードルが低く、働きながらスキルアップできる職場であることをご説明してきました。未経験でも十分に採用される可能性がありますが、下記の2点に注意して応募すると、より採用に近づくことができます。

• 自分に合う仕事を見極める

コールセンターの仕事は、大きくインバウンドとアウトバウンドに分かれ、大きく仕事内容が異なります。インバウンドとアウトバウンドでは仕事の特徴が違い、それぞれ向き・不向きがあるため、自分の性格や特性、身につけたいスキルに応じて応募先を決めることが大切です。

＜コールセンターの主な仕事内容＞
・インバウンド
インバウンドは、お客様からかかってくる問い合わせや、修理依頼などに対応する受信業務です。お客様の話をよく聞き、求められている情報を把握して、わかりやすく説明することが重要です。
・アウトバウンド
アウトバウンドは、こちらからお客様に電話をかけて、お客様フォローや営業を行う発信業務です。最初はなかなか話を聞いてもらえないことも多いので、めげずに努力できるメンタルが求められます。

 

• 自己PRの内容を精査する

学業やプライベート、ほかのバイトなどでの実績から、コールセンターで活かせる能力や経験をピックアップして、自己PRに盛り込みましょう。コールセンターにフィットしやすい性格的な特徴も併せて記載しておくといいでしょう。

＜ピックアップすべき能力の例＞
・コミュニケーション能力
・論理的思考力
・継続力
・問題解決力
・判断力
・瞬発力

＜ピックアップすべき経験の例＞
・接客業の経験（飲食、アパレル、エステ、ネイルサロン、など）
・営業経験
・人からよく相談を受ける

＜ピックアップすべき性格の例＞
・物怖じしない
・人をサポートするのが好き
・人を喜ばせるのが好き
・ポジティブで落ち込まない
・競い合う環境を楽しめる
・真面目で、報告、連絡、相談を怠らない
・素直

 

• 5. コールセンターはスキルゼロからスキルアップできる！

コールセンターのバイトは、応募の時点では電話応対の経験やスキルは問われないことがほとんどです。未経験でも働く意欲があり、スキルアップしていくポテンシャルが感じられれば、採用される可能性が高いでしょう。研修内容が充実しており、働き始めてから身につくスキルも多く、社会人としての土台を築くのにもおすすめの仕事です。
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■参考コラム
	コールセンターの仕事内容とは？メリットや適性などを解説します
	コールセンターは未経験も歓迎！充実したサポートの実態を解説
	コールセンターの仕事は大変って本当？実は楽しい仕事の実態
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