しかし、コールセンターで個人ごとのノルマはあまりありません。あるとすれば、コールセンター全体での「目標」です。目標は全員で目指すものなので、そこまでプレッシャーを感じずに働くことができるでしょう。

ノルマがあるコールセンターでも、達成できない場合は励まし合ったり、「話すスピードを少し落としてみては？」「話をする順番を変えると良いかも？」といったアドバイスをもらえたりするので安心です。

退職理由にスキルが身につかなかったという人もいるようですが、コールセンターでは、どんな職場でも使える基本的な能力が身につくことがメリットといわれています。

コールセンターの業務は、基本的にお客様対応をして専用端末に内容を記録するルーティンワークです。毎日お客様との対話と入力作業を繰り返す中で、ビジネスマナーやPCスキル、電話対応スキルなどを磨いていけるのが魅力です。経験を積めば、判断力や対応力、問題解決力など、一般企業のリーダークラスに求められるスキルも習得できるでしょう。身につかないというのは個人差があるため、その人にとっては向いていなかったという可能性があります。

一方で、「専門性の高いスキルを身につけたい」と考える人は、コールセンターで身につくスキルでは物足りないと感じることもあるようです。専門的なスキルが必須の仕事につきたい場合などは、コールセンターで働きながらスクールに通ったり、独学したりすることをおすすめします。

コールセンターの業務は覚えることが多いため、一般的なアルバイトより長めの研修期間であっても「研修が足りない」「覚えきれない」と感じる人もいるようです。

しかし、コールセンターの多くは、入社後に座学での研修制度や、お客様との対話をイメージしたロールプレイング研修があり、商品知識や敬語の使い方、トークの進め方などを理解してから働き始めることができます。中には研修期間が1～2ヵ月の職場もあり、未経験でも始めやすい環境が整っているといえます。

また、研修で学んだことをすべて暗記する必要はないので安心してください。コールセンターにはマニュアルやトークスクリプトが用意されていて、業務中にいつでも確認することができます。判断に迷うときも、近くでサポートしてくれるSV（スーパーバイザー）にいつでも助けてもらえるので安心です。

コールセンターでお仕事をしていると、どうしても「クレーム対応」の機会があります。そのことにストレスを感じて退職してしまう人は、少なくありません。自分自身に責任があるわけではないのに、お客様から怒られるのが辛い…そう感じてしまうわけです。

コールセンターを運営している企業も、そしてコールセンター運営を委託しているお客様企業も、クレームの責任をオペレーターに背負わせようとは一切思っていません。オペレーターとしてやるべきことができれば十分ですから、自分で抱え込んだりしないように心掛け、気持ちを切り替えれば大丈夫！

また、コールセンターの仕事を探す段階で、クレームが少ないお仕事、たとえば法人対応のコールセンターのお仕事をあたってみるのも手です。

• 覚えることが多かった

ただ、覚えることの量も、職場によって差があります。お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポート等では、商品やサービスについての幅広い知識が必要です。一方、こちらからお電話をかけるアウトバウンドのお仕事では、案内の範囲が限られており、覚えることも比較的少ない傾向にあります。初心者の方には、発信業務からのスタートもおすすめです。

• 自分には不向きだった

コールセンターは他の職種に比べて「向いている人」「向いていない人」がハッキリとわかれる傾向にあり、適性のない方は続かないことが多いといえます。

どちらかと言えばマニュアルに沿った対応が多いため、自己主張やこだわりの強い方は、やりづらさを感じがちです。ひとつひとつのお電話に感情移入してしまう繊細で感受性豊かな方や、気持ちの切り替えが苦手な方は、クレーム対応がストレスと感じて心の負担となるかもしれません。

その一方、コールセンターは「人と話すことが好きで聴き上手な人」「気持ちの切り替えが早い人」「一日中座っているのが苦にならない人」などには、とても快適な職場であり、長続きする傾向にあります。

• 就職が決まった

ネガティブな理由ではなく、次のステップに進むために退職する人もたくさんいます。学生の場合は、就職が決まってアルバイトをやめるパターンが多いでしょう。歌手や役者などの夢を叶えてアルバイトを卒業していく人もいます。

働き始めてから「なんか違うかも…」と感じたからといって、すぐに辞めてしまうのは避けたいものです。勤務期間があまりに短いと、ほかのバイトの面接でも「長く続かなそう」と思われて不利になる可能性が高いからです。

ここからは、コールセンターですぐ辞める人にならないためのポイントを3つ紹介します。

コールセンターの業務は、大きくはインバウンドと呼ばれる受信業務と、アウトバウンドと呼ばれる発信業務に分かれます。まずは、それぞれの業務の特徴を理解してから応募するようにしましょう。

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・インバウンド（受信業務）

インバウンドは、お客様からかかってくる電話に対応する業務です。通販商品の受注や、製品・サービスに関する問い合わせ、資料請求の受付などが代表的です。

 

・アウトバウンド（発信業務）

アウトバウンドは、こちらからお客様に発信する業務です。営業の訪問アポイントの取得、製品を購入したお客様へのフォロー、サービス購入後のオプションの提案などがメインになります。アウトバウンドはこちらから積極的に話をする必要があるため、向き・不向きが出やすいといわれています。

自分の性格に合わせて、業務のタイプを選ぶようにしてください。

• 困ったらまず上司に相談する

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働き始めた後、悩みごとや困りごとが発生したら、まずは上司に相談することから始めましょう。人間関係の悩みなども、シフトの調整などで解決されることが少なくありません。困りごとや悩みごとを一人で抱え込まないようにすることが大切です。

 

• 自分に合ったコールセンターを探す

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上司を含め職場の人に相談しても悩みが解決しないときは、別の職場を探すのもひとつの方法です。

コールセンターは、扱う製品・サービスの違い、インバウンド・アウトバウンドの違いなどによって大きく雰囲気が変わります。最初のコールセンターが合わないからといって、コールセンターで働くこと自体をあきらめてしまうのではなく、自分の性格や適性に合ったコールセンターを探すようにしてみましょう。

• 3. コールセンターの業務が不向きな人

• 繊細すぎる人

• アクティブで、にぎやかに働きたい人

• 人と話すのが苦手な人

• 4. コールセンターの業務が向いている人

次に、コールセンターの業務が向いている人の特徴を紹介します。3つのうち、どれかひとつでも当てはまるようであればコールセンターの業務をおすすめします。

 

• 教えられたことに素直に取り組める人

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コールセンターでは、入社した人に丁寧な研修を実施します。取り扱う商品やサービスの知識はもちろん、ビジネスマナー、電話のマナー、トークの進め方などについて、座学やロールプレイング、OJTでしっかり身につけてから現場に出るのです。

研修の中には、起こり得る事態を想定して、オペレーターの行動を定めているものもあります。「お客様になかなかご理解いただけないときは、SVにつないでください」「こういう質問をされたら、このように答えてください」といったことです。

こうしたノウハウはこれまでの知見に基づくものなので、問題が起きたときに自己流で乗り切ろうとせず、決まっているやり方や指示を素直に実践できることが大切です。

• 髪型や服装の個性を大切にしたい人

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コールセンターはお客様と対面しませんし、お客様が職場を訪ねてくることもありません。そのため、基本的に髪型や服装が自由です。一般的な企業や、飲食、販売などのアルバイトではNGになりそうな個性的な髪型や服装も、コールセンターでは許容範囲内であることが多いでしょう。

アルバイトのために好みでない服を買ったり、好きな髪型を変えたりしたくない…という人には最適です。

 

• デスクワークが好きな人

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お客様の話を聞き、その内容を専用端末に入力するのがコールセンターの基本的な仕事。原則的に休憩以外は席を立つことがなく、常にデスクに向かって仕事をするスタイルです。ずっと座っているのが苦にならず、集中力が続き、デスクワークが好きという人なら楽しく働けるでしょう。

なお、パソコンスキルは、文字入力ができるレベルであればOKです。タッチタイピングができる人なら、かなりスムーズに業務を進めることができるでしょう。

 

• 5. 離職率を下げるためにコールセンターが対策していること

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コールセンター運営企業や管理者は、離職率の高さを課題と受け止め、オペレーターの方々が長く働けるように、快適な職場づくりへの取り組みを日々行っています。ここでは、オペレーターへのフォロー体制を紹介します。

• 研修の充実

多くのコールセンターでは、入社後に丁寧な研修を用意しています。コールセンター初心者はもちろんオフィスワークが初めての方でも安心して働けるよう、ビジネスマナー・電話対応の基礎・パソコンの操作方法といった、基本的なことからスタート。お客様対応をするうえで必須となる、商品やサービスについての知識も習得できます。

 

電話対応を始める前にロールプレイングで練習をするほか、実際の業務を始めてしばらくは上司（スーパーバイザー、SV）やチームのリーダーなどがそばについてくれるのが一般的です。

 

どんな研修内容なのか知りたい方は、募集要項をしっかり読んだ上で、面接時にも気になることを質問することをおすすめします。

 

• マニュアルの用意

どんなに研修を行っても、すべての業務内容を頭に中に叩き込むのは現実的ではありません。お問い合わせに対してどのようにお答えし、どんな対応をすればよいのかをマニュアルとしてまとめ、それを見ながらお仕事ができるようになっているコールセンターが大半です。

 

コールセンター特有のマニュアルとして、電話対応の台本である「トークスクリプト」があります。具体的な応答例が示されているため、安心して対応できます。

 

• スーパーバイザー（SV）によるフォロー

コールセンターには、オペレーターの教育・フォローを担当する上司「スーパーバイザー（SV）」がいます。SVはオペレーターが電話対応するそばを見回りしているので、わからないことがあればその場で相談できます。クレームなどで、「自分ではとても対応できない」という時は、SVに代わってもらうこともできる、心強い存在です。

 

• 6. コールセンターに離職率が高いイメージが付きやすい理由

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コールセンターでは長く働ける環境づくりをしているのに、どうして離職率が高いイメージがあるのでしょうか。実は、こんな理由があるんです━━。

 

• 非正規雇用の人が多い

コールセンターでは、従業員の多くがパートやアルバイト、契約社員、派遣社員といった非正規雇用で占められています。そして、学生・主婦・Wワーカー、さらには夢を追っている人など、さまざまなオペレーターがいます。

 

そもそも長期勤務を希望せず、「学校を卒業するまで」「子供が◯歳になるまで」「本業で食べられる様になるまで」「次の仕事が決まるまで」といったように働く期間を定めて入社するオペレーターも多いのです。そして、次のステージへ向かってポジティブに退職されます。コールセンターは未経験でも稼ぎやすくシフトに融通がきくアルバイトなので、そのような方々にはぴったりの職場と言えるでしょう。

 

「短期勤務者も働きやすい」という特徴は、働く側にはメリットがありますが、離職率の高さにもつながるという表裏一体の関係なのです。

 

• 過激な話がインターネットで広がりやすい

人はおもしろくて刺激的な話や、珍しい話に飛びつきがちです。「離職率が極めて高い、ごく一部のコールセンターの話」や「コールセンターへの適性がなく、強くストレスを感じた人の話」は刺激的で珍しいので、その総数が少なくても、SNS等で広がりやすい傾向があります。

 

実際には定着率の高いコールセンターもありますし、コールセンターで快適に働いている人も大勢います。話題性がないためあまり広がる事はありませんが、「離職率の低いコールセンターもある」「コールセンターは向いている人には快適な職場である」という実態は、ぜひ知っておいていただけるとうれしいです。

 

• 7. 「離職率が高い」＝「キツイ」ではありません

コールセンターの離職率が高いのは事実ですが、決して「きついから離職率が高い」といったわけではないことが、おわかりいただけたかと思います。コールセンターではオペレーターが働きやすい環境づくりを行っていますし、そもそも「ポジティブな離職」が多かったり、極端な例がひとり歩きしていたりといった理由で、実態以上に「コールセンターは離職率が高い」というイメージがついてしまっているのです。

 

また、コールセンターで長く働けるか否かは、適性も大きく関係します。「コールセンターで長く働きたい」と思っている方は、「自分のスキル・適性に合ったコールセンターを選ぶこと」を大切にしてください。

 

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■参考コラム
	コールセンターで働くのきつい？
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