お客様からかかってきたお電話に対応する、もしくはお客様へこちらからお電話をかけることがコールセンターの主な仕事内容です。お客様と対面することはなく言葉だけで説明をしなければならないため、「話し上手じゃないと活躍できなさそう…。」と難しそうなイメージを持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

結論から言って、特別な資格やスキルは必要ありません。コールセンターの多くは研修をしっかりと整えている職場が多く、取り扱っている商品・サービスに関する基礎知識や電話対応の方法を学べる場があります。また、言葉遣いやトークのコツなどもロールプレイングで練習を重ねることが可能。また、電話応対デビュー後もOJTとして先輩オペレーター・リーダーやスーパーバイザー(SV)からのフォローがあります。強いてあげるのであれば、「相手の話をきちんと聞ける/受け答えができる」コミュニケーション力や「タイピングができる」レベルのパソコン操作など、基本的なことができれば問題なくはじめることができるでしょう。

今はコールセンターのSVや管理者といった立場であっても、「スタートは未経験のオペレーターだった」ということが多いんですよ。ですから、みなさんでも大丈夫です。

初心者でもはじめやすいコールセンター。では、実際に働くうえでどのようなスキルが身に付くのでしょうか。ここでは4つのポイントを紹介していきます。

コールセンターはオペレーター一人ひとりの対応が企業イメージに直結する部署。いわゆる企業の顔としての役割を担っています。そのため、相手に良い印象を持ってもらうために正しく丁寧な言葉遣いが求められます。たとえば、「了解しました」ではなく、「承知いたしました」のような正しい敬語の使い方や、物腰柔らかい話し方など。日々の仕事のなかで意識して話をするため、電話対応を重ねるうえで自然と身につくスキルです。

お互いの顔が見えない分、“わかりやすく”商品やサービスの説明をすることが大切になります。たとえば、こちらからお電話をかける発信業務(アウトバウンド)は、お客様にどう魅力を感じてもらえるかが重要。そのため、「どのような生活をしているのか」「何に不満を持っているのか」など、一人ひとりのお客様のニーズに合わせて臨機応変に対応するスキルが身に付きます。また、お電話がかかってくる受信業務(インバウンド)の場合、電話を受けるまで何についての問合わせかわかりません。そのため、話を聞くうえで相手の言いたいことを把握し読み取る力＝傾聴力が養われます。

たまにですが、温度感の高いお問合せがくるケースがあります。そんな時は、お客様の声に真摯に耳を傾け、一つひとつきちんと確認・注意しながら電話対応しなければなりません。クレーム対応では、いついかなる時でも「お客様は何を求めているのか」と冷静に判断できる力や、「どのように話を落としたらお客様が納得いただけるのか」と交渉・対応していく力が養われます。

コールセンターではお客様とお電話をしながら、「どんな問合せ内容か」「どんな対応をしたのか」など、データをパソコンに入力する業務内容があります。結果、タッチタイピングスキルなどパソコンスキルが向上。オフィスワークに関しての基礎スキルを習得することができます。

では、コールセンターで身に付くスキルはどのように実生活に活かすことができるのでしょうか。ここでは、3つの具体例を紹介します。

• キレイな言葉遣いを日常のコミュニケーションに役立てる

たとえば、人と話しをする時。たとえば、電話をする時。「自分の思っていることをわかりやすくスムーズに伝える」「相手の立場を想像しながら意図をくみ取る」など、日常で行うコミュニケーションのなかで活かすことができます。また、子育てをしている主婦の方であれば、教育面でも活きるケースが。子どもは良くも悪くも親を見て育ちます。親が丁寧な言葉遣いや正しい敬語を使っていると、それが自然と子どもに伝わる場合も。直接教育をしなくても、子どもがきちんとした言葉遣いやマナーを身に付けることができるというメリットがあります。

• ライフスタイルに合わせて仕事選びをする時に役立てる

ライフスタイルの変化が激しい主婦の場合、急な転勤や子供の独り立ちに合わせて就職活動や転職活動をされる方も多くいます。その際に、コールセンターで身に付けたスキルを次の職場へのステップアップとして役立てることが可能です。たとえば、コミュニケーション力を活かして営業職へチャレンジしたり、パソコンスキルを活かして事務職へチャレンジしたり。コールセンターで得たスキルは、他の仕事においても十分役に立つでしょう。

• 商品やサービスの知識を生活に役立てる

たとえば電力会社の電気開閉に関する問合せセンターに勤めた場合、引っ越し時や停電が起きた時でも的確に対応することができます。また、保険会社の問合せセンターに勤めた場合、自身や家族の保険を選ぶ際の判断材料が増えます。特定の商品やサービスを扱うコールセンターだからこそ、専門知識を身に付けることが可能。自分だけではなく、家族や友人の日常に役立てられます。

• ４.コールセンターは初心者でも始めやすい！

働き始めるうえで、特別な資格やスキルが必要ないコールセンターの仕事。しっかりとした研修やマニュアルが完備されているため、初心者も問題なくはじめられます。 そんな、コールセンターの仕事を探すのであれば、三井物産グループりらいあコミュニケーションズ株式会社が運営するWeb求人サイト、『ジョブポケット』がおすすめ。コールセンターに特化しており、勤務地は新宿や梅田など人気エリアをはじめとした全国各地にあります。そのため、多数の選択肢の中から希望に合った仕事を選ぶことが可能です。

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「正しく丁寧な言葉遣い」「会話力・コミュニケーション力」「クレーム対応力」「パソコンスキル」と幅広いスキルを働きながら養うことができるコールセンターの仕事。日常や就職・転職の際にも応用がきくため、経験をして損をすることはありません。未経験だから、と悩んでいる方はぜひジョブポケットを利用して、チャレンジしてみてください！

■参考コラム
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	コールセンターに向いてる人とは
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