大阪・京橋にある通信会社のコールセンターで働くKさんは、現在大学4年生。受信や発信のお仕事を通じて、社会人になったら求められる応対スキルを磨いている真っ最中です。同時に、卒論や資格の勉強も頑張っています！ さまざまなお問合せがあり、そして職場にも幅広い層の人が働くコールセンターの仕事からKさんが得ているものとは、いったいなんでしょうか。

今は大学4年生です。金融系の会社に就職が決まっているので、卒業するまでのアルバイトです。大学1年の時から塾講師や飲食のアルバイトをしてきたのですが、飲食のバイトがコロナ渦でお客さんが減り「在籍しているけどシフトに入れない」という状態になってしまいました。

コールセンターのアルバイトに応募した理由は、もともと人と話すことが好きなので、それを活かしたかったのと、社会人になるうえで必要とされる応対スキルが身につくのではないかと思ったからです。また、女性が多くて働きやすそうな印象もありました。

コールセンターは、飲食のアルバイトのときとは違い、ちゃんとシフトに入れる点は助かっています。働いて得た収入は、自分で自由にモノを買ったりするほか、卒業旅行の費用に充てるつもりです。

光インターネットの開通や撤去などに関するお問合せを受け付けるコールセンターで、受信・発信の仕事をしています。職場は大阪・京橋で、週に3日勤務で、時間は10時から17時までです。

お問合せの内容は幅広く、開通工事や撤去工事の日程調整についてお客様とやり取りすることもあれば、集合住宅での工事のために、管理会社との調整を行うこともあります。少しずつ、自分で対応できることを増やしていっているところです。

働き始めてからまだ3か月で慣れていない面もあるので、勤務開始後の最初のお電話に出る際は、まだ少し緊張します。それでも、分からないことがあったり不安を感じた時には、リーダーやSVがすぐに対応してくれるので、助かります。

アルバイトがない日は、卒論に取り組んだり、資格の勉強をしたり。金融機関への就職が決まっているので、「FP２級」と「証券外務員」の取得に向けて勉強しています。勤務は週3日なので、うまく両立できていると思います。

以前から「社会人として求められるスキルが身に付きそう」という理由で、コールセンターの仕事にはもともと興味をもっていました。実際に働いてみると、同じような状況でもお客様によって温度感が異なったり、お客様のおっしゃっている意図がなかなか理解できないことがあったりと、難しさを感じる場面もあります。

例えば「これから開通工事の日程を調整する」というお電話でも、お客様によって温度感はさまざまです。開通工事の日程がご希望に添えないとき、お怒りになるお客様もいれば、そうでないお客様もいます。そして、こちらの話し方などによって、お客様の感情も変化します。3か月やってみて、性別や年齢、第一声などからお客様のことを理解し、会話のトーンやスピードを調節することが大事だとわかりました。

最後はやはりよい気分で通話を終えられたらいいなと思いますし、実際にお客様の質問に的確にお答えし、相手から感謝のことばをいただいたときは、うれしいですね。

うまく対応ができなかったときには少し落ち込むこともありますが、そういうときは切り替えるしかないと思っています。気持ちの切り替えが早い人は、コールセンターの仕事に向いているのではないでしょうか。

正しい敬語を使うことや、顔の見えないお客様とやり取りする経験は、社会人になってからも役立つのではないかと思っています。

以前は、コールセンターというと「ひたすら電話をかけ続けている」というイメージがありました。どちらかというと、セールスの発信業務が頭の中にあったからです。

実際に働いてみると、受信・発信だけでなく、リーダーやSV、同じ職場の人たちと言葉を交わす機会もあります。今の職場は女性が多く、話しやすい雰囲気です。お昼休みは一斉ではなくバラバラで他の人たちとおしゃべりをする機会はそれほど多くはありませんが、それでもときどき世間話はします。

年齢層は30代～50代が多く、学生も年配の方もいて、いろいろな人と接することができる職場です。自分より上の年代の人の仕事ぶり、電話スキルを間近に見ながら、日々学習中です！

この仕事は、7月中旬から働き始めて、3月まで続ける予定です。限られた期間ですが、学生生活のしめくくりとして、楽しんで働けたらと思っています。