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テレフォンオペレーターの仕事

オペレーターの仕事とは?業務内容や職種について解説

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求人サイトを見ていると、よく出てくる「コールセンター」の募集。他のオフィスワークと比べると、ちょっと給料が高めで気にはなるけど、漠然と「電話を使った仕事」という知識しかない……という方も多いかと思います。今回のコラムでは、「オペレーターってどんな仕事をしているの?」「オペレーターとして働く魅力は?」といった疑問にお答えしながら、オペレーターの仕事を徹底解剖していきます。

 

  • 1. コールセンターで働くオペレーターとは?

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まずは、コールセンターの基本的な情報をおさえておきましょう。

  • コールセンターの主な仕事内容

コールセンターの仕事は大きく分けて、インバウンド(受信業務)とアウトバウンド(発信業務)のふたつに分けられます。

<インバウンド(受信業務)>

お問合せや注文受付など、お客様からかかってきた電話に対応をする仕事です。オペレーターは、一般的にインバウンドを担当する人の職種名として使われることが多く、「テレフォンオペレーター」「テレオペ」などと呼ばれることがあります。技術的な問合せへの対応がメインの場合は、「テクニカルサポート」「ヘルプデスク」といった職種名が使われる場合もあります。

インバウンドのオペレーターの主な仕事内容は、以下のとおりです。

・通販などの注文受付

商品やサービスの購入を検討中の方からの質問に対応したり、発注を受け付けたりします。

 

・請求内容に関する問合せ対応

お客様からの請求金額に関する問合せや、請求書紛失の手続きなどをご案内します。

 

・電話の取り次ぎ

企業や店舗の顔として、取引先からの電話を受けます。内容に応じて、自分で対応するか、担当者に取り次ぐかを判断します。

<アウトバウンド(発信業務)>

 

お客様からの電話を待つインバウンドとは反対に、こちらからお客様へ電話をかける仕事がアウトバウンドです。インバウンドが受動的であるのに対し、アウトバウンドは能動的で、仕事内容も大きく異なります。

アウトバウンドのオペレーターが担う代表的な仕事内容は、以下のとおりです。

 

・商品やサービスの紹介、提案

顧客リストなどをもとに電話をかけ、商品やサービスをお客様にご案内します。

 

・商談アポイントの取得

営業がお客様先と商談する日時の約束を取りつけます。テレフォンアポインターとも呼ばれます。

 

・購入後のフォロー、オプションや継続の提案

お客様に電話をし、製品などが問題なく使えているか、状況をヒアリングします。その上で、売上アップにつながるような提案を行います。

 

・アンケート、市場調査

製品やサービスの発売や販売拡大に先立ち、見込み顧客の状況をヒアリングします。

  • オペレーターの仕事の流れ

オペレーターの仕事は、どのような流れで進むのでしょうか。受け持つ仕事内容によって異なる部分もありますが、インバウンドとアウトバウンドの大まかな流れは以下のとおりです。

<インバウンドの一例>
1. お客様からの電話やメールを受ける

「この求人に応募したいのですが、面接に履歴書は必要ですか?」「おせちを注文したいのですが、松のサイズで2つ頼めますか?」など、お客様からの問合せを受け付けます。ただし、カスタマーサポートやテクニカルサポートの場合、お客様自身も問合せたい内容が明確になっていないことがあるため、お客様が困っている状況を把握することが大切です。

2. お客様のお話を聞き、マニュアルに沿って対応する
基本的には、マニュアルに沿ってお客様の話を聞き、適切な対応をします。わからないことや対応に困ることがあれば、現場監督者であるスーパーバイザー(SV)に対応を引き継ぎましょう。

3. パソコンで対応履歴を記録する
お客様からご連絡があった日時と内容、対応履歴を記録として残します。

<アウトバウンドの一例>
1. 見込み顧客や既存顧客のリストをもとに電話をかける

商品やサービスを購入する見込みがあるお客様、または既存顧客で追加購入やサービス継続の見込みがあるお客様に電話をかけ、商品やサービスの案内や状況のヒアリングを行います。

2. 商談のアポイントを取る/販売する
興味がありそうなお客様には、営業が商談する日時の約束を取りつけます。オペレーターが電話でサービスの販売まで完結するコールセンターもあります。

3. パソコンで対応履歴を記録する
お客様との話の内容、アポイントの日時などを記録として残します。

  • コールセンターの主な仕事内容

一口にオペレーターといっても、担当する仕事内容はさまざまです。ここでは、オペレーターの種類と、その仕事内容について説明します。

・テレフォンオペレーター
テレオペとも呼ばれるテレフォンオペレーターは、個人や法人のお客様からかかってきた電話に対応したり、取り次いだりするインバウンドです。能動的に電話をかけることはほぼありません。後に紹介する「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」と同義で使われていることもあります。
テレビやラジオで紹介した商品に関する質問に答えたり、注文を受け付けたりする業務のほか、電話の内容から担当部署を判断して取り次いだりする仕事があります。

・テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、用意されたリストに沿って個人や法人の新規顧客・既存顧客に電話をかけ、商品やサービスの紹介をした上で商談のアポイントを取るアウトバウンドです。商品によっては、テレフォンアポインターの電話のみで、販売、契約まで完結させることもあります。
個人向けの場合、お客様の商品知識が少なくマニュアルどおりの説明で済むことがほとんどですが、法人向けの商材では、より営業的な要素と知識量が求められます。

・カスタマーサポート
カスタマーサポートは、主として既存顧客のサポートをする仕事です。ヘルプデスクやテクニカルサポートより専門的ではないものの、商品やサービスの使い方から各種手続きの方法、商品へのご意見など、幅広い問合せに対応するのが特徴です。インターネットなどの通信事業のほか、保険業、ECサイト事業などを行う会社に配置されていることが多いでしょう。
基本的にインバウンドのみで、新規営業などアウトバウンドを行うことはあまりありません。

・テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ハードウェアやソフトウェアの操作方法、トラブル対応など、技術的な問題についての問合せに対応する仕事です。
似た仕事にヘルプデスクがありますが、ヘルプデスクで対応しきれない高度な質問に答えるのがテクニカルサポートであり、より専門的で深い知識が求められます。また、ヘルプデスクの初期対応で解決できないトラブルで焦っているお客様も多いため、落ち着いた対応も必要になります。

・テレマーケティング
電話やメールを通じて、企業のマーケティングプロセスの一端を担うのがテレマーケティングの仕事です。お客様を創出するための見込み顧客へのアプローチ、既存顧客との関係性の強化を図るヒアリングや提案など、新規・既存のどちらのお客様にも対応します。
また、インバウンドもアウトバウンドも行う点が大きな特徴です。見込み顧客や既存顧客からの電話を受けることもあれば、過去にご購入いただいたまま取引が途絶えているお客様に電話をかけることもあります。
 

 

  • 2. コールセンターのオペレーター業務の魅力

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次に、コールセンターのオペレーターとして働くメリットを、5つご紹介していきます!

  • 未経験でも始めやすい

大抵のバイトは未経験でも問題なく始めることができますが、コールセンターのオペレーターは、特に初心者からでも始めやすい業務内容といえるでしょう。

 

というのも、基本的に数週間~数か月間と十分な研修期間、そして充実した研修内容を用意している職場が多いからです。また、スムーズな電話対応ができるように、業務マニュアルが用意されていることがほとんどです。

<コールセンターの研修例>

・敬語などの言葉遣い、マナー、商品やサービスの知識を学ぶ座学研修

・よくある問合せ別の対応方法を学び練習するロールプレイング研修

・上司がそばについて実際にお問合せを受けるOJT研修

しっかりと準備をしてから一人立ちできる体制が整っているため、資格や経験いらずでも安心して働くことができます。

  • シフトが自由な職場が多い

コールセンターでは、数十名~数百名のオペレーターが勤務しているケースも少なくありません。ということは、何かあったときにも代わりになってくれる人が多いということ。

「週2日×1日4時間~スポットで入りたい!」

「週5日×1日8時間~フルタイムで入りたい!」

など、自分の生活にあわせてシフトを調整しやすいのも、コールセンターの魅力です。

  • 服装・髪型自由な職場が多い

対面でのお客様対応はないので、多くの職場が基本的に服装や髪型を自由としています。そのため、「保育園の送り迎えをそのまましたいから、ラフな格好が良い」といった主婦や、「オシャレを自由に楽しみたい!」といったフリーターなど、みなさん自由なスタイルで働かれています♪

  • スキルが身に付く

会話がメインの仕事なので、自然とコミュニケーション能力が身につきます。

たとえば、

・難しい内容を整理して、わかりやすく伝える力

・相手の言いたいことを汲み取って聞く力

・問題解決に必要なことを聞き出す力

……などです。

 

電話応対を重ねるごとに「あ、こういう聞き方をしたらスムーズに話ができた」「こんな言い方をしたら、お客様の理解が早かった」など、自分のスキル向上をダイレクトに感じることができますよ!

  • キャリアアップを目指すことができる

コールセンターの職場は、オペレーターを起点として以下のようなキャリアアップに挑戦することが可能です!

 

▽キャリアアップ例▽

オペレーター⇒リーダー⇒スーパーバイザー(SV)⇒マネージャー⇒センター長

 

オペレーターの育成・マネジメントや、コールセンター全体の管理など、ポジションがUPするごとに裁量が大きくなり、できることの幅が広がりますし、年収もアップします。

 

  • 3. コールセンターのオペレーターに向いている人の特徴と仕事の探し方

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実際コールセンターはどんな人が向いているのか、そしてどうやって仕事を探したら良いのかの2点について、ご紹介していきたいと思います!

  • コールセンターのオペレーターに向いている人の特徴

業務の魅力の項で説明したように、基本的に未経験でも問題なく、特別なスキルや資格も必要ありません。強いてあげるのであれば、「PCのタイピングに慣れている」くらいです。

むしろ、人と接する仕事なので「人柄」のほうが大切かもしれません。具体的には、以下の3つの要素があるといいでしょう。

・人と話すことが好き、人の話を聞くことが好き

コールセンターでは、インバウンド・アウトバウンドを問わず、「話す力」が重視されがちです。しかし、実際には、「話す力」と同じくらい「聞く力[OP企画1] [木村2] 」も重要です。お客様の話を傾聴してニーズを引き出した上で、お客様の理解度に応じて言葉を変えたり、話す速度を変えたりしてわかりやすく伝えられる人なら、すぐに活躍できるでしょう。人と話すのが好きで、家族や友人、知人の相談にのることが多い人にはぴったりです。

 

・人の役に立つことにやりがいを感じる

コールセンターでは、お客様が抱えている課題や、お客様自身も気付いていなかった問題を見つけ出し、解決に導くことが求められることがあります。

相手の立場に立ち、「問題を解決して、すべてのツールを使いこなしたい」「自分にとってより有意義な使い方をするために、性能を理解したい」といった気持ちに親身になって応えられるホスピタリティにあふれた人なら、人の役に立つことにやりがいを感じながら気持ち良く働けるはずです。

 

・学ぶことが苦手ではない

コールセンターに入ると、業務に必要なトークの仕方、製品・サービスの知識、お客様に対応する際のマインドなど、多くのことを学びます。もちろん、勤務中はマニュアルやトークスクリプトを見ながら対応できますが、一定の知識は必要です。商品やサービスがアップデートしたり、新商品が出たりすれば、その都度知識をブラッシュアップすることも求められるでしょう。

学び続けることに苦手意識がなく、楽しみながら知識を習得できる方に向いています。

  • 仕事の探し方

オペレーターの仕事を探すのには、2とおりの方法があります。

 

(1)一般的な求人サイトで探す

求人数が圧倒的に多く、ほかの職種と比較検討がしたいときにおすすめです。

 

(2)コールセンター専門の求人サイトで探す

一般的な求人サイトには掲載されていないような、「高待遇」「大手企業」の求人が掲載されていたり、役立つコラム記事がまとめてあったり、“コールセンターで働きたい”と心に決めている方におすすめの方法です。

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