コールセンターでは正しい言葉遣いが重要であることは言うまでもありませんが、その理由はなんでしょうか。ただなんとなく「丁寧」というだけではなく、言葉遣いの「正しさ」にこだわる背景を知りましょう。

コールセンターの仕事では、言葉遣いがとても重要視されます。なぜなら、コールセンターはお客様と企業との大切な接点であり、企業の顔となる仕事だからです。電話に出たオペレーターの印象が、企業や商品、そしてサービスのイメージに大きな影響を与えることもあるのです。

 

しかも、コールセンターは基本的に電話、つまり声だけでお客様と接します。お客様に対して失礼のないように応対するのはもちろん、何か疑問や不安、お悩みを抱いてお問合せをされるお客様に、安心していただくためには、正しい言葉遣いがとても必要です。

 

コールセンターのオペレーターにとって、正しい言葉遣いは「基本的なスキル」と言って間違いないでしょう。そして、正しい言葉遣いを実践するためには、尊敬語、謙譲語、丁寧語といった、敬語の使い分けも重要視されます。

次に、コールセンターでよく使われる言葉遣い、そして使ってはいけない「NG」な言葉遣いをいくつか紹介しましょう。

コールセンターでよく使うフレーズについて、実際の電話対応のシーンを想定しながら確認していきましょう。

<電話を受けたとき>

電話がかかってきたときの第一声としてよく使われるフレーズをご紹介します。
下記に例として挙げているほか、会社によってさまざまなルールを設けている場合もあります。「以前の会社ではこうだったから」「このほうが言いやすいから」といった勝手な判断をせず、指示されたとおりのフレーズを使いましょう。

・お電話ありがとうございます
一般的には、まず電話をいただいたことへのお礼を伝えます。

・（大変）お待たせいたしました
電話が鳴ってすぐにとることができず、お客様をお待たせした場合は、お詫びを伝えます。
目安としては、3コール以上鳴ってからとった場合に「お待たせいたしました」を使うといいでしょう。

・おはようございます
「おはようございます」は、午前中に電話をとった場合のフレーズです。

・はい、◯◯会社、◯◯部でございます
最初に社名や部署名を名乗る場合もあります。

 

＜電話をかけるとき＞

こちらから電話をするときは、以下のようなフレーズを第一声に使うことがあります。

 

・（いつも）お世話になっております

電話がつながったら「お世話になっております」と挨拶をし、会社名と部署名、名前を伝えて取り次ぎを依頼します。

 

・お忙しいところ恐れ入ります

電話の相手が新規顧客の場合や個人の場合、「お忙しいところ恐れ入ります」というフレーズを使うことがあります。

 

＜相手の話を理解したことを伝えるとき＞

用件を理解したことを相手に伝える場合は、以下のようなフレーズを使いましょう。

 

・かしこまりました／承知いたしました

「わかりました」ではなく、「かしこまりました」「承知いたしました」というフレーズを使います。

間違って使われがちな言葉に「了解しました」がありますが、正式なビジネスシーンにはそぐわないので避けてください。

 

＜お客様にお待ちいただくとき＞

やむをえず、電話の途中で会話を中断する場合は、以下に挙げるようなフレーズを使います。

 

・（只今お調べいたします／おつなぎいたします）少々お待ちいただけますでしょうか

お客様からの問合せ内容について調べたり、担当者に取り次いだりするために、お客様に電話を切らずにお待ちいただきたい場合は、「少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えます。

 

また、保留を解除した際には、以下のフレーズを使いましょう。

 

・◯◯様、大変お待たせいたしました

・大変お待たせして申し訳ございません

 

<対応が難しいとき>

お客様の要望について対応が難しい場合、あいまいな表現ではなくきちんと意思を伝えるフレーズです。

 

・わかりかねます／～できかねます（いたしかねます）

コールセンターでは「わかりません」「できません」とは言わず、「わかりかねます」「できかねます」と表現します。

 

何らかの不手際や手違い、行き違いがあり、お客様に謝罪する場合は、以下のように伝えましょう。

 

・申し訳ございません／大変失礼いたしました／ご迷惑をおかけいたしました／今後、十分に注意いたします

「ごめんなさい」とは言わず、「申し訳ございません」といったフレーズを使うのが一般的です。

 

なお、お詫びすると同時に、お客様のお言葉を真摯に受け止めていることを示したいときは、以下のあいづちを使いましょう。

 

・おっしゃるとおりでございます

・ごもっともでございます

・貴重なご意見をありがとうございます（ありがとうございました）

 

＜会話を円滑に進めたいとき＞

お客様に依頼したりお断りしたりする場合、ストレートに伝えすぎると、意図に反してお客様を不快な気持ちにさせてしまうことがあります。このようなときは、「クッション言葉」を上手に使いましょう。

 

・お手数をおかけしますが／ご面倒ではございますが／お急ぎのところ恐れ入りますが

お願いする場合は、「お手数をおかけしますが、今から申し上げる番号にお電話いただいてもよろしいでしょうか」といったフレーズで、お客様にお詫びの気持ちを込めるようにします。

 

・よろしければ／恐れ入りますが

用件を伺ったり、質問したりする場合に使えるクッション言葉もあります。例としては、「よろしければ、ご用件を教えていただけますでしょうか」などと使います。

 

・あいにくではございますが／申し上げにくいのですが

相手の意向に沿えなかったりお断りしたりする場合は、期待に添えない気持ちを伝えましょう。例えば、「あいにくではございますが、◯◯は只今外出中でして、おつなぎすることができません」というように使用します。

 

＜電話を切るとき＞

それまで良い雰囲気で会話を重ねていても、最後の挨拶で「常識がない」と思われては台無しです。

電話を切るときは、次のようなフレーズを使って丁寧に締めましょう。

 

・お電話ありがとうございました。失礼いたします

・ほかにご不明な点はございませんでしょうか。本日は◯◯が承りました。お電話ありがとうございました

・何かご不明点がございましたら、またお電話くださいませ

続いて、ついつい言ってしまいそうですが、本当はNGな言葉遣いをいくつか紹介します。

 

「◯◯様でございますね」

お客様のお名前を確認する際に「◯◯様でございますね」……これ、実はNGです。

「～でございます」は丁寧語なので、一見正しいように思います。しかし「です・ます」は、自分自身や、「お茶でございます」など物にも使います。お客様が、オペレーター自身や物と同等になってしまうのです。

正しくは、尊敬語の「いらっしゃる」を使います。このケースでは「○○様でいらっしゃいますね」が正解です。

 

「～で、よろしかったでしょうか」

「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」など、とても多用されていますが、これもNG。

「～で、よろしいでしょうか」が正しい言い方です。

 

「ご連絡先を頂戴してもよろしいでしょうか」

こちらも自然な言い方に思えるかもしれませんが、正しくは「ご連絡先をお教えいただけますでしょうか」です。お客様のご連絡先を「頂戴する」ことはできません。

コールセンターのオペレーターは、言葉遣い以外にもさまざまなことに気を配っています。

下記にご紹介するポイントを押さえてお客様に接することで、相手に好印象を与えることができます。

電話対応は、声の印象がすべてです。対面のように、表情や姿勢、身振り手振りで第一印象をカバーできない分、声にすべてを込めるつもりで発声しましょう。
コツとしては、「電話をかけてきてくださった」「電話に出てくださった」という思いで第一声を発することです。感謝の気持ちを声にのせることで、自然と受け答えの声が明るさを増し、相手に届く声量を出すことができます。

どんなに立て続けに対応していても、込み入った対応履歴を記録する必要があっても、何より優先しなければならないのは「今、かかってきている電話」です。別の電話に出ている場合を除いて、必ず3コール以内で電話をとるようにしましょう。

長く待たされると、お客様に「教育が行き届いていない会社なのでは？」「問合せをないがしろにしているのでは？」といった印象を与える可能性があります。

コールセンターでは「正しい言葉遣いを心がける」と言われても、いきなり実践するのは難しいかもしれません。では、実際にコールセンターで働いている人はどうしているのかというと、入社後の研修で言葉遣いの基礎を学んでいます。

• 入社後は研修が用意されているところが多い

そもそも多くの人は、社会に出て必要とされるまで、敬語や正しい言葉遣いについて徹底的に学ぶ機会がありません。それだけでなく、業務についての知識も、最初はまったくないはずです。そこでコールセンターのアルバイトに採用されたら、まずはしっかりとした研修を受けることになります。

 

一定期間の研修で、コールセンター業務に必要な仕事の基本を学ぶだけでなく、電話応対での発声の仕方、あいづちの仕方、正しい敬語やクッション言葉の使い方、クレームへの対応方法などを学び、練習することができるのです。

 

その上で、商品やサービスに関する基本的な知識なども習得し、お客様に対応しても問題ないように、ひととおりの教育を受けてから実際の業務に就くようになっているのが一般的です。そのため、初心者でも安心して仕事を始めやすいのがコールセンターの特徴となっています。

• 受け答えに関するマニュアルがある

お客様からコールセンターにかかってくるお問合せには、いわゆる「よくある質問」にあてはまるものも、少なくありません。また、「商品を注文したい」「登録している住所を変更したい」「製品を修理に出したい」といったように、お客様から伺う内容やご案内する内容が、ある程度決まり切っている仕事もあります。

 

そのようなケースでは、受け答えのしかたや、対応の手順や具体的なセリフの例などが記されたマニュアルが用意されていることもあります。コールセンターによっては、これを「トークスクリプト」と呼ぶところもあります。

 

これらの研修とマニュアルによって、正しい言葉遣いとスムーズな応対が可能になるのです。

 

• ５. 正しい言葉遣いは入社後に学べるので心配無用！

• アルティウスリンクなら初心者も社員がサポート

アルティウスリンク株式会社では、業務によっても多少異なるのですが、入社後の数週間～数か月は研修期間となります。この研修の中で、お客様に対して適切に対応できるように、業務内容から言葉遣いまで集中して学ぶことができます。

もちろん、業務のためのマニュアルも充実していますし、電話対応を始めた最初のうちは、上司がヘッドフォンで応答内容を一緒に聞き取り、必要に応じてその場でフォローをしますので、安心してください。

 

ここまで、コールセンターでの言葉遣いについて詳しく見てきましたが、いかがでしたか？

言葉についての不安が解消されて「コールセンターで働こう！」と思った方は、ぜひ「アルティウスリンク株式会社」が運営するWeb求人サイト、ジョブポケットで仕事を探してみてください。北海道札幌市から沖縄県那覇市まで、全国各地のさまざまな企業のコールセンター求人を検索して応募することができます。

▽ジョブポケット 仕事検索ページはこちら▽
ジョブポケットで仕事を探す

＜求人の探し方から応募までの流れ＞
(1) トップページのカンタン仕事検索より、勤務地や時給などを設定し検索
(2) 仕事情報リストにピックアップされている求人をクリック、詳細な募集情報を見る
(3) 自分の希望条件とあう仕事が見つかれば、「応募する」ボタンより応募手続き
以降、採用担当から今後の面接日程などの連絡が届きます。

ジョブポケットには、未経験・初心者OKの求人が多数掲載されています！ 最初は誰もが「初心者」ですから、心配はいりません。思い切って応募してみてください。私たちといっしょに頑張りましょう！ お待ちしています！

 

≫≫≫未経験・初心者OKのお仕事一覧を見る

 

■参考コラム
	コールセンターに向いてる人とは
	バイトの電話対応の重要性とコツ
	コールセンターで働くときのコツ
⇒その他、すべてのコラムを読みたい方はコチラ！