コールセンターのオペレーターは、お客様と電話でコミュニケーションをとるのがお仕事です。そのために欠かせないのが、話し方。次に紹介するポイントをあらかじめ意識しておけば、実際のお仕事にもすんなりと入っていけるでしょう。

コールセンターのお仕事では、声だけでお客様に良い印象を与えられるように、いつも以上に明るいトーンの声を意識して話すことが、何よりも大切です。

電話は顔が見えないコミュニケーション手段です。私たちは、対面で話をするときには相手の表情からさまざまなことを読み取ったり、考えたりしています。しかし、電話ではそのようなことができません。平常心を意識するあまり抑揚のない対応をすれば、（決して自分はそんな気持ちではなくても）お客様に冷たい印象を与えます。また、緊張したり慌てたりといった様子が声に表れてしまうと、お客様が過剰に不安を覚えてしまうことも。

でも、難しく考える必要はありません。意識的に笑顔を作って話せば、自然と声も明るくなり、スムーズかつ明確に話せるようになりますよ。

お問合せのお電話には、正しい言葉遣いで対応するという心がけも重要です。正しい言葉遣いは、お客様に「丁寧」「安心」といった印象をもっていただけます。コツは、丁寧語や謙譲語、尊敬語の正しく使い分けることですが、なかなか難しいですよね。しかし、コールセンターでは敬語の使い方についての研修がありますし、よく使うフレーズは「スクリプト」と呼ばれるマニュアルにまとまっていることが多いので、安心してください。

コールセンターのお仕事では、ゆっくりと落ち着いて話すことを心掛けましょう！

自分自身が緊張しているとき／一生懸命説明しようとしているとき／相手のお客様が急いでいるとき━━などは、つい早口になりがちです。しかし、早口では話の内容が伝わりにくいうえに、あわただしさに拍車をかけてしまいます。

ポイントは「口を大きくあける」ことと、「活舌よくしゃべる」こと。口を大きく動かすことで早口になるのを防ぎ、聴き取りやすくなります。また、要所要所で「ひと呼吸入れる」ことも効果的です。

コールセンターのお仕事は主に「受信業務（インバウンド）」と「発信業務（アウトバウンド）」のふたつに分かれます。それぞれのコツをご紹介しましょう。

＜受信業務の主な内容＞

お客様からかかってきたお電話に対応する仕事を、受信業務と言います。 たとえば、
「通販の注文受付」
「家電製品に関する不具合の問合せ受付」
「サービス内容に関するご質問の受付」
「住所変更など、契約内容の変更に関する問合せ受付」
などがあげられます。

＜受信業務の仕事をするうえでのコツ＞

(1)お客様の話をしっかり聞く
お客様は、目的をもってお問合せをされています。その目的、つまり「お客様が何のために電話をされたのか」を具体的に把握することが大切です。お客様には、お困りのことや不安に感じていることがあるかもしれません。まずはお客様に寄り添う姿勢を意識して、お話をしっかり聞きましょう。ちなみに、お話の合間合間に適切な相槌を打つと、お客様は「きちんと聴いてくれている」と感じ、安心されます。

(2)商品・サービスに関する知識を深める
繰り返しになりますが、お客様は何かしらの目的があってコールセンターに電話をかけています。そんなお客様の期待に応えるためには、そのコールセンターが担当している商品やサービスについての十分な知識が必要です。知識を深めることで自信がつき、スムーズに対応することができるようになります。

もちろん、初めからすべてを覚えられるようなオペレーターはいません。研修の機会や、職場の資料などを活用し、積極的に知識を深めよう！という姿勢が重要です。

(3)通話中の不明点は先輩・スーパーバイザー（SV）に聞く
もし「答えるのが難しい」というお問合せがきた場合は、すぐに先輩やスーパーバイザーに聞きましょう。

新人のときは遠慮しがちですが、心配はいりません。むしろ、どんどん聞いてください！　なぜなら、不明点をしっかり確認することで間違った対応を防ぎ、結果としてお客様の時間を余計に奪わずに済むからです。そして、確認した内容はあなた自身の業務知識にもなります！

受信業務とは違い、こちらからお客様へお電話をかけるのが、発信業務のお仕事です。
たとえば、
「テレビ・新聞など、マスコミで利用される世論調査」
「商品・サービスの契約期間終了の連絡」
などがあげられます。

＜発信業務の仕事をするうえでのコツ＞

(1)相手の背景や立場を想像しながら話す
コールセンターからお客様にお電話かけて、お客様が電話に出られる……そのときの、お客様なりの状況や立場があります。それを想像し、お客様に寄り添う気持ちをもちましょう。お客様のことを知ろうという心構えでいれば、自然とお客様が何を求めているのかがわかるようになり、話を聞いてもらいやすくなります。

具体的には、お客様の会話のトーンや反応にあわせてこちらも話し方を変えてみたり、「今電話をする時間はあるのかな？ それとも急いでいるのかな？」と相手の立場を考えてみたり……といったことです。ひと言でいえば「気配り」ですね！

(2)気持ちの切り替えを早くする
発信業務は、こちらの都合・タイミングでお客様にお電話をかけています。そのため、断られたり話を聴いてもらえないこともあります。そんなときでも、「仕方がない！よし、次の電話をかけよう」と切り替えながら、こなしていくことが大切です。

これからコールセンターでのお仕事をされるうえで、「クレームの電話が来たらどうしよう」と不安になっている方もいるのではないでしょうか。クレームが占める割合は低いうえに、オペレーターがクレーム対応の責任を負うことはないので心配は無用なのですが、「上手にクレームと付き合っていくコツ」はあります。

まずは、お客様がおっしゃっていることに対して、真摯に耳を傾けましょう。クレームの際にいちばん大切なのは、お客様が何に対して怒っているのか、どんなお困り事があるのかを把握することです。それさえわかれば、適切な解決策への糸口がつかめます。お話いただいた内容を復唱したり、共感の姿勢を表すことで、「あ、この人はちゃんと話を聞いてくれる」と、お客様に安心してもらいやすくなります◎

大半のクレームは、オペレーター自身には原因がありません。受信業務であれば商品やサービスに対して、発信業務であれば電話がかかってくること自体に、不満を感じているケースが多いのです。したがって「何か自分の対応が悪かったかな……」と、背負いこまないようにしましょう。そして、うまく気持ちを切り替えていくように心がければ大丈夫です。

「どうしても対応できない！」という場合は、上司（SV）に電話を代わってもらいましょう。責任者が対応することで、納得をされるお客様も多くいます。ひとりで仕事をしているわけではないので、頼るべきところは頼ることも大切です。

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