まずは「カスタマーサポートとはなんぞや!?」という疑問を解消するために、基礎知識や仕事内容についてご説明します！

「新しい家電製品を購入したけど、どうしても使い方がわからない」
「ゲーム機のコントローラーが壊れたので修理してほしい」
「商品をオンラインで注文したいけど、オプション品の追加方法がわからない」

━━そんなとき、皆さんならどうしますか？
ユーザーマニュアルやWebサイトなどで「お問合せ先」の電話番号を探して、そこに電話をかけたことがあるという方も、多いことでしょう。そのとき、電話に出たオペレーターのお仕事こそが「カスタマーサポート」です。

コールセンターは大きく分けて、お客様からの電話に対応するインバウンド（受信）業務と、お客様に電話をかけるアウトバウンド（発信）業務の2種類に分かれます。カスタマーサポートはインバウンドに分類されるお仕事です。電話のお相手は主に、サービス・商品を購入したお客様。お客様がサービス・商品を利用するうえで感じたお困り事に対してフォローを行い、解決することがその役割です。電話以外にも、メールやチャットを利用することもあります。

「カスタマーサポート」はあくまで呼び方の一例にすぎず、他にも「カスタマーセンター」やその略称である「CS」、そして「お客様サポート」やで「お客様窓口」など、さまざまな呼び方をされています。

カスタマーサポートとよく似ているコールセンター業務として、「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」があげられます。お問合せを受け、答えるという大枠の仕事内容は同じです。その違いは、求められる知識の分野やお電話の相手にあります。

・テクニカルサポート
名前のとおり、パソコンやインターネットなど、機械やITに関する技術的（＝テクニカル）な問合せに対応する業務のことを指します。カスタマーサポートと比べ、より専門性の高い知識を求められることが特徴です。また、わかりやすく説明する能力も求められます。略して「テクサポ」と呼ばれたりもします。

・ヘルプデスク
カスタマーサポートやテクニカルサポートは社外のお客様（＝消費者）のお困り事に対応します。一方ヘルプデスクは、企業の従業員に向けて対応をするお仕事です。主に、お客様企業の社員に対しフォローをする「社外ヘルプデスク」と、自社の社員に対応をする「社内ヘルプデスク」があります。いずれの場合も「ビジネスのお付き合い」になるので、クレームが極めて少ないのが特徴です。

カスタマーサポートでは、どんな人がどんなふうに活躍しているのでしょうか？　ここでは、仕事選びの際に気になる「やりがい」と「向いている人」の特徴をご紹介していきます。

カスタマーサポートというお仕事の、いちばんのやりがい━━それは「人の役に立てている」という実感が得られることに尽きるでしょう。お客様の困りごとを真っ先に聴く立場のため、お客様から直接「ありがとう」と言って頂ける機会がとても多いお仕事です。

また、カスタマーサポートに寄せられるお問合せは、製品やサービスを提供している企業にとっても、課題解決のヒントにあふれる「宝の山」です。そのお宝をキャッチする最前線に立てるという楽しさ・充実感もあります。

そして、カスタマーサポートにはさまざまなお客様からのお問合せがあります。とても怒っている方もいれば、とても困っていて助けを求めている方、そして中には世間話も楽しみたい方などもいるのです。そういったいろいろなお客様とお話できることに楽しさを感じたり、後々になって「あのときの経験が役に立った」と感じる人も少なくありません。

好きな企業・好きな分野のカスタマーセンターで働く場合には、「その業務に関われること」自体にやりがいを感じるという人もいます。お仕事によっては、募集の際にどの企業や製品・サービスについての業務なのかが明記されていることもあるので、じっくり探してみるとよいでしょう。

「自分に向いている仕事かどうか」は、やはり気になりますよね。ここでは、カスタマーサポートで活躍しやすい人の特徴について、３つ例をあげて紹介していきます。

(1)聞き上手
お客様の言いたいことや課題を汲み取ることが、仕事のファーストステップになります。そのため「人の話をじっくり聞くのが好き」「聞き出すのが得意」という聞き好き・聞き上手の方は、活躍できるでしょう。「親身になって聞いてくれてよかった！」とお客様からの評価も高くなる傾向にあり、やりがいも感じられます。カスタマーサポートはコミュニケーション能力全般が大切な仕事ではありますが、中でも「傾聴力」はとくに重要です。

(2)臨機応変に対応できる
予想外のことがあっても慌てることなく、冷静な対応ができる方は活躍しやすいお仕事です。マニュアルにのっていない問合せもあれば、ときにはクレームのお電話がくることもあります。慌ててしまう気持ちもわかりますが、そこで落ち着いて「お客様は何に困っていて、どうしたら解決できるんだろう？」と冷静に判断し、状況に応じて対応していく必要があります。

(3)学ぼうという姿勢がある
お客様のお困り事に対して的確に回答するには、知識の引き出しを数多く持つ必要があります。事前の座学研修などで必要な基礎知識は習得できますが、お客様の満足度を向上させるためにも、常に知識・情報をアップデートしていくことは必須。勉強することを楽しめる方、向上心のある方が活躍されています！

カスタマーサポートは、その名のとおりお客様をサポートしていく仕事。「聞き上手」「臨機応変に対応できる」「学ぼうという姿勢がある」……これらが、向いている人の代表的な特徴と言えます。その根底にあり、いちばん大切なことは“いかに、お客様のことを考えられているか”です。言葉にしなくても、親身な電話対応はしっかりとお客様に届きます。高度なコミュニケーションスキルや資格は不要です。「サポートが好き」「感謝される仕事がしたい」「人が好き・人と話すことが好き」そんな方にはピッタリで、やりがいをもってイキイキと働けることでしょう。

「カスタマーサポートに挑戦してみたいな」「自分に向いているかもしれない」そう思った方は、ぜひ下記サイトから、カスタマーサポートの求人を探してみてください。コールセンター専門の求人サイトなので、条件にあうお仕事もきっと見つかるはずです。

▽ジョブポケット 仕事検索ページはこちら▽
ジョブポケットで仕事を探す

アルティウスリンク株式会社のWeb求人サイト「ジョブポケット」。新宿や梅田、札幌などの人気エリアをはじめ、全国各地のコールセンター求人を掲載しています。高時給やシフト手当有など高待遇のものから、研修制度などフォロー体制がしっかり整っているものまで、多種多様な選択肢の中から、希望に合った仕事・働き方を選ぶことが可能です。

この記事の他にも、ジョブポケットにはさまざまなコールセンターに関するお役立ちコラムが掲載されています。「もっと他のことも知りたい！」「カスタマーサポート以外のお仕事内容も気になる！」という方は、他のページも見て、コールセンターの仕事に対する理解を深めてみてくださいね！

≫≫≫カスタマーサポートの求人一覧

■参考コラム
	コールセンターの仕事内容とは？
	コールセンターに向いてる人とは
	コールセンターのクレーム対応
⇒その他、すべてのコラムを読みたい方はコチラ！