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バイトの電話対応の重要性とコツ

コールセンターのお役立ちコラム (2020/08/06)

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近年、大学生を中心とした若い世代に「電話が苦手だ」という人が増えてきているようです。スマートフォン上でメールやSNSを使ってコミュニケーションをとることが大半である今、電話によるコミュニケーションは少々「レア」な話。電話がかかってくることに恐怖感を覚えたり、自分から電話をかける際にも緊張してしまう人が少なくないのです。しかし、プライベートはともかくビジネスの世界では電話によるコミュニケーションを避けることはできません。もし大学卒業までに電話に対する苦手意識を克服したいと思うなら、「コールセンター」でのアルバイトがおすすめです!

 

  • 1. バイトでも電話対応はある?

電話に対する苦手意識があるならば、いっそ「電話応対」があるアルバイトに就いて克服してしまいませんか?……といっても、どんなアルバイトでも電話応対の機会があるかというと、そうでもありません。ここでは、いくつか代表的なお仕事を例に、電話応対の有無をチェックしてみましょう。

  • 電話対応があるバイト

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例えば、飲食店では、仕事中に電話で対応する機会があるでしょうか。答えはもちろん「YES」。居酒屋であれば予約の電話が頻繁にかかってきますし、コーヒーショップやファーストフードなら、営業時間や取扱商品についての問合せ電話がかかってきます。百貨店やスーパー、コンビニなどでも、お問合せに対する電話応対の機会はたくさんあります。

事務系のオフィスワークはどうでしょうか。電話の相手は社内の人や取引先が中心ですが、やはり電話対応の機会は多いでしょう。これだけITが発達した今であっても、ちょっとした連絡や確認などは「電話のほうが早くて確実だ」という考えは、一理ありますよね。

一方で、電話対応が少ないアルバイトもあります。例えば倉庫内での軽作業。代表的なところでは、注文のあった商品を棚から集めてくる「ピッキング」のお仕事では、あまり電話をする機会はないでしょう。「警備」や「清掃」といったお仕事も、同様のことが言えます。ただ、必ずしも「ゼロ」ではないかもしれません。

  • 電話対応の重要性

学生バイトという視点で見ると、就職するまでのあいだに仕事として電話応対を経験しておくことは「プラスしかない!」と言って間違いありません。

というのも、結局のところは多かれ少なかれ、仕事中には電話をかけたり受けたりする機会があるからです。社外からの電話がかかってくる機会が多い職場の場合、電話応対の善し悪しが、その企業の第一印象を決めてしまうこともあります。

そんなふうに言われるとプレッシャーを感じてしまうかもしれませんが、学生のうちにアルバイトで電話応対を経験しておけば、就職してからも電話応対で慌てずにすみます。

 

  • 2. バイトの電話対応のポイント

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それでは、実際に電話対応をする時にはどんな事を気にすればよいのでしょうか。ここでは、初心者の方が電話対応で気を付けるべきポイントを紹介していきます!

  • 発声と正しい言葉遣い

電話対応が会社の印象を決める、といっても過言ではありません。暗い声で電話に出られても、相手は気持ちよくないですよね。まずは、相手にとって聞きやすい声色・正しい言葉遣いで話すことを心がけましょう。普段よりもワントーン高くした、明るい声を心がけるとよいでしょう。高齢の方からお電話が来た際には、聴き取りやすいようにゆっくりと喋るなど、相手に合わせた配慮も大切です。

また、正しい敬語で話すことも大切です。尊敬語・謙譲語・丁寧語など、敬語には様々な種類があります。最低限の基本はおさえておきましょう!

  • 相手に合わせた言葉選び

お客様に対する電話応対では「言葉選び」も大事です。相手に不快感やきつい印象、失礼な印象を与えないために、なるべくやさしい言葉を使うとよいでしょう。

例えば「当店では」「当社では」という表現を何気なく使いますが、これを「私どもでは」と言えるだけでも、だいぶ印象がやわらかくなります。一方「ウチでは」と言われると、ずいぶんフランクに感じてしまいますよね(それでよいお仕事もありますが)。社内用語や専門用語、業界用語なども、一般のお客様には冷たい印象を与えてしまうので気をつけたいものです。

また、お客様からのお電話に対しては、自分が伝えたいことや要点だけをズバズバ言うのではなく、クッション言葉を使うと印象がよくなります。

言葉の印象を柔らかくするために、本題に入る前に添えるひと言を「クッション言葉」と言います。電話対応ではこの「クッション言葉」を上手に使い、相手に不快感を与えないように心がけましょう。

(例)
質問をする時など……「差し支えなければお答えいただきたいのですが」
お願い事をする時など……「恐れ入りますが」
お断りをする時など……「せっかくですが」
解決案を伝えるときなど……「もしよろしければ」

 

  • 3. 電話対応の苦手克服におすすめのバイト:コールセンター

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いきなり電話応対のコツは……と言われても「それができれば苦労はしない!」と思ったあなたに、おすすめのアルバイトがあります。それが「コールセンター」です! コールセンターは「電話対応」そのものが仕事の中心で、未経験者でも電話対応の基礎からしっかりとした研修で学ぶことができます。「電話対応への苦手を克服したい」「将来役立つスキルを身に付けたい」という方にとって、最適なアルバイトです。

  • 主な仕事内容

(1)受信業務(インバウンド)
かかってきたお電話に対応する仕事を、受信業務(インバウンド)と呼びます。具体的には、「通販の受注」「資料請求受付」「自動車保険の事故受付」などがあります。

(2)発信業務(アウトバウンド)
こちらからお電話をかける仕事を、発信業務(アウトバウンド)と呼びます。具体的には、「資料請求をされたお客様への検討状況の確認」「世論調査」などがあります。

また、お客様からハガキやWeb上のお問合せフォームから連絡をもらった件について、折り返しのご連絡をする……といった業務もあります。

  • メリット

そうは言っても、仕事そのものに魅力がないと「苦手克服のため」“だけ”では、なかなか働きづらいですよね。コールセンターで働く魅力についてご紹介します。

メリット1:服装が自由
コールセンターは、「服装自由」の割合が高く、茶髪もネイルもOKなことが多いです。学校帰りなど、そのまま出勤できるのが嬉しいポイント!

メリット2:シフトが柔軟
多くのコールセンターはシフト制で、自分の空き時間にあわせて働くことが出来ます。学業やプライベートと両立しやすいと好評です◎ また、大学4年生の「卒業までたくさんシフトに入りたい」という希望も、適いやすいです。

メリット3:時給が高い
コールセンターは、学生が働けるアルバイトの中では時給相場が高く「効率的に稼げるアルバイト」と言えます。

メリット4:未経験でも働きやすい
「電話対応を克服したい」人にとってもっとも気になるのが、丁寧に仕事を教えてもらえるかどうか。コールセンターは未経験入社の割合が高く、教育体制も整っています。多くのコールセンターでは、以下の様な手厚い研修を受けられます。

~よくある研修の手順~
1)商品、サービスの知識研修を受ける
2)電話対応の研修を受ける
3)ロールプレイングでの練習を行う

この手順を踏んだ後に、実際の電話対応デビューとなります。お客様とお電話する際も、「トークスクリプト」と呼ばれる、電話対応の台本を見ながら働くことが出来ます。現場の上司からOJT(働きながらの指導)も受けられるので、デビューした後も安心!他のお仕事と異なり「電話対応」だけに集中できるため、スキルの習得も上達もしやすい環境です。

 

  • 4. 電話対応のバイトの探し方

電話対応スキルを習得するためには、学生の内から電話対応があるアルバイトをするに越したことはありません。働いてお金をもらいながら苦手が克服できたり、将来役立つ力が身につくなんて、理想的ですよね。それでは、コールセンターのアルバイトはどうやって探せばよいのでしょうか? 具体的な方法をご紹介します。

  • 一般的な求人情報サイトで検索する

総合求人サイトで検索する場合、仕事内容やこだわり条件の選択肢に「電話対応(電話応対)」という項目があるケースは、極めて少ないです。職種を絞って始めから「コールセンター」などと調べるなら別ですが、そうではない場合、フリーワードで検索することになるでしょう。しかしフリーワード検索では、「電話対応はほぼありません」などの文章が書かれているだけでも検索にヒットしてしまうので、少々探しにくいかもしれません。

  • コールセンター専門の求人情報サイトを利用する

総合求人サイトでは、少々探しづらい面がある電話対応のアルバイト。もしもあなたが「コールセンターで働こう」と思っているのなら、コールセンター専門の求人サイトを使えばスムーズに検索できるでしょう。

お仕事検索の際には、アルティウスリンク株式会社のWeb求人サイト、「ジョブポケット」をオススメします。新宿や梅田、札幌などの人気エリアをはじめ、全国各地のコールセンター求人を掲載しているため、「学校の近くで働きたい」「短期勤務のアルバイトがしたい」などなど……数ある選択肢の中から、希望に合ったお仕事を探すことが可能です。

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  • 5. 社会人の必須スキル、電話対応をアルバイトで習得しよう!

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社会に出れば、どんな仕事でも、多かれ少なかれ電話対応は必要になります。今のうちに電話対応スキルを身に付けておけば、少し心に余裕が生まれるでしょう。

そして、これから就職活動をする方にとって、電話対応スキルは大きな武器になります。採用担当者との電話で好印象を与えられますし、身に付けた敬語・言葉遣いは面接でも活きてくるはず。アルバイトで電話対応の経験を得ることは、近くの未来にとっても遠くの未来にとっても、きっとプラスになります。つまり、コールセンターでのアルバイトは、社会人になるための準備としても、最適なのです! 

 

 
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