コールセンターのストレスと言われて、1番にイメージされるのが「クレーム対応」ではないでしょうか。確かに、厳しいお言葉をいただく場合もあります。例えば、お客様からかかってくる電話に対応する受信業務（インバウンド）の場合は、商品やサービスに不満・不都合を感じたお客様からのクレームのお電話を受けることもあります。 このような内容のお電話は多くはありませんが、マイナスな感情と向き合う点でストレスを感じることが多いです。

コミュニケーション能力が何よりも大事と思われがちなコールセンター。でも実は、同じくらい商品やサービスについての“深い知識”が求められる仕事です。なぜなら、お客様からのお問合せに対し、サッと的確な受け答えができる必要があるからです。商品・サービスについて詳しくなる＝“覚える”ことに苦戦しているオペレーターもいます。

万が一クレームのお電話がきても、お客様が何に対して不満や不都合を感じているのか、状況を落ち着いて理解することで対処可能です。例えば、商品やサービスに関してであればマニュアルに沿って解決へと導く。冷静に問題を見つけ、真摯に対応することでお客様も理解してくださります。そして、一つひとつの電話に気負わず、いい意味で切り替えを早くすることも大切。1回の勤務で何十件もの電話に対応しなければならないため、気持ちを入れ込みすぎると精神的に疲弊してしまいます。もちろん、複雑な内容や自分自身で答えられない時は、先輩オペレーターやスーパーバイザー（SV）にフォローをしてもらったり、電話を代わってもらったりすることも可能。冷静に気持ちを切り替えながら対応していくことがストレスを軽減する秘訣です。

クレーム担当窓口などは別として、一般的なコールセンターで働いていて、クレームを受ける回数はそう多くありません。「クレームが多そう」「怒られそう」といったイメージが強すぎると、強い口調のお客様や声の大きなお客様を担当しただけで身構えてしまいますので、まずはフラットな気持ちで臨みましょう。 現場で「厳しい言い方だな」「怒っているみたいだな」と感じても、クレームだと思い込むのは禁物。お客様の話に耳を傾けてみると、ただ困っているだけだったり、商品やサービスの愛着ゆえに改善点を指摘してくれていたりすることもあります。お客様からのお電話を受けたら、とにかく「話を聴く」姿勢を徹底することが大切です。

クレームを受けるとほかの仕事をしていても、ついその記憶に引きずられてしまいがちです。しかし、コールセンター業務の本質は、困っているお客様や、情報を求めているお客様のニーズを満たすことにあります。クレーム対応はあくまで業務の一部にすぎません。気持ちを切り替えてほかのお客様の対応に力を注ぎましょう。

コールセンターは何よりも研修が手厚いことが特徴です。ほかの仕事であれば1～2日、基礎的な内容の研修をしたうえですぐ実践に移るパターンが多いですが、コールセンターの場合は1か月ほどじっくりと研修の期間が設けられている職場が多いです。内容は、職場の就業規則や商品・サービスについての知識、言葉遣いや電話においてのマナーを学ぶ「座学」、講師・受講者同士で電話対応の練習をする「ロールプレイング」、実際の電話対応をしながら教育担当の先輩がフォローをしていく「OJTなど。事前に一とおりの流れを学ぶ機会があるため、この期間を利用して不明な点を講師や先輩に質問し、頭の整理をすることで不安を解消出来ます。

コールセンターでは、勉強や家事、プライベートと両立しやすい、シフト制が多く採用されています。働き手の都合にあわせて休みをコントロールしやすいのがシフト制の良さなので、心身の状態にあわせてうまく休みを取りましょう。
ノルマがある場合などは休みにくいと感じるかもしれませんが、ストレスを溜め込んで働けなくなっては本末転倒です。「つらいな」と感じたら無理をしすぎないことが、長くコールセンターで働くコツです。

「お金を稼げる」「自由がきく」「お客様とのやりとりを通じて、コミュニケーションスキルが身につく」といった理由で、コールセンター勤務を希望する人は多くいます。しかし、こうした漠然とした目標では、ストレスが大きくなったときに働くモチベーションを保つことができません。「将来的な起業のために、◯円貯める」「オペレーターの経験を積んで、スーパーバイザーを目指す」といった具体的な目標に落とし込み、目の前の仕事に真摯に打ち込みましょう。

コールセンターの求人に応募をする前に必ずチェックしたいのが、研修制度と周囲のサポート体制です。どんな人が働いているのか、年齢が近く相談しやすい相手はいるのかといった点も事前に知っておくと、安心して働くことができるでしょう。

営業的な電話やノルマが苦手な人は、受信が主体のコールセンターが無難です。面接でも、ノルマの有無を必ず確認しておきましょう

仕事を通じてスキルアップをしたい場合は、求人情報や面接で仕事内容について詳しく確認しましょう。電話の受け答え以外に事務作業の仕事があったり、個々のレベルにあわせて仕事の領域を広げていけたりする職場なら、次のステップの足掛かりになる新しいスキルが身につくかもしれません。
また、アルバイトのオペレーターから、契約社員のスーパーバイザーへと積極的に登用しているコールセンターも多くあります。コールセンターの仕事を通じてどうなりたいか具体的な目標を持ち、主体的に仕事に取り組む姿勢を持つことが大切です。

オフィスワーク特有の長時間同じ態勢が原因の疲れ・凝りに対し、有効なのが適度な運動です。コールセンターではお昼休憩などのまとまった休憩のほかに、1時間ごとに5～10分ほどの小休憩を設けている職場が多くあります。その際にフロアを離れて一息をつく、もしくは席で背伸びをする・簡単なストレッチをするなど、身体をほぐすことをおすすめします。そうすることで、脳と身体における疲労のバランスをとることができ、ストレス解消につながります。もちろん、勤務時間中だけではなく休日もノビノビと過ごすことが大事。散歩をしたり、子どもといっしょに外で遊んだり、適度な運動を取り入れることでストレスを発散しましょう

仕事による精神的な負担が増すと、仕事をすることはおろか、プライベートもままならなくなる可能性があります。イライラして周囲にあたる、日常を楽しめなくなるといった状態になる前に、転職を考えるのも1つの手。 「コールセンターの仕事自体は好きなんだけど、今の環境が…」という方は、コールセンター専門の求人サイト「ジョブポケット」を活用して、より良い職場を探してみてください。

では、実際コールセンターで働いている人は、どんなことを思いながら活躍しているのでしょうか。ここでは、アルティウスリンク株式会社のコールセンターで働くオペレーターの声をご紹介していきます。

●通信販売企業のコールセンターで働く主婦スタッフ（入社1年目、アルバイト）
「主に取り扱っているサービスに関して、受注受付業務をしています。とにかくはじめは商品知識を覚えるのが大変で…毎日頭がへとへとになっていました。そんな中でも、やっぱりお客様からの温かい言葉には救われますね。 この前、クレーム対応した際に『最後までこちらの話しをしっかり聞いてくれて、良い商品を提案してくれてありがとう。また購入させてもらうよ』と言っていただけて、自分の対応に自信が持てました。
クレーム対応の際にはお客様が何に不満を持たれているのか？という点を重点的にヒアリングしながら、冷静に見合った解決策をご提案するように心掛けていたので、とてもうれしい言葉でした。いつもお客様からやる気をもらうことが多いです！」

• ４. コールセンターの離職率が高い理由とは？

コールセンターの離職率は、ほかの業界に比べて高いというイメージをお持ちの方が多いようです。それはなぜなのか、その理由について考えてみましょう。

• クレーム処理の負担が大きい

決して多くはありませんが、お客様からのお電話の中に、厳しいクレームが含まれていることがあります。厳しく𠮟られる、無理難題を言われるなど、大きな声や強い口調でのクレームに電話に出るのが少し怖くなることもあるでしょう。 対応するのはまれでも、1回のインパクトが大きいため、何回か重なるうちに負担が大きくなって退職につながることが多いと考えられます。クレーム対応をできるだけ減らすには、最初から法人向け窓口などを選ぶことをおすすめします。

• 覚えることが多い

電話での言葉遣いからマナー、商品やサービスの知識、さらには対応後の事務処理まで、コールセンター業務で覚えることは多岐にわたります。覚えることが多いと感じ、少しひるんでしまう人もいるかもしれません。 実際には、研修で習ったことをすべて完璧に覚える必要はありません。マニュアルやトークスクリプトを見ながら対応できますので、大枠を捉えていればOKです。それでも不安な場合は、お客様の問合せに答えるカスタマーサポートなどは避け、こちらからお客様に電話をかけるアウトバウンドの仕事を選びましょう。

• 本業が忙しくなった

シフト制で掛け持ちがしやすいコールセンターは、主婦（主夫）や学生のほか、歌手やお笑い芸人を目指す人、副業として働いている人など、さまざまな人が働いています。そのため、「学業に集中しなければならなくなった」「本業の仕事が忙しくなった」など、本業への集中を理由に退職することがあります。

• 向き不向きがある

コールセンターの仕事は、マニュアルに沿って正しく的確に対応することが求められます。そのため、自己主張が強い人や、こだわりが強く気持ちを切り替えにくい人は、働きづらいと感じるかもしれません。クレームに対しても、感情移入しすぎず淡々と処理できる人でないと、1件1件に力を注ぎすぎて疲弊してしまいます。 一方、聞き上手な人、コツコツと努力できる人、切り替えの早い人は、「働きやすい」と感じることが多いようです。 このように、コールセンターは適性が分かれやすいため、不向きな人は長続きしない傾向があります。

• 5. ストレスを上手に解消しながら、のびのび働こう！

ストレスと一概に言っても、感じる瞬間は職場や個人によって異なります。 イライライする、ストレスが溜まってきたと感じたら、「冷静に、気持ちを切り替えて電話対応をする」「充実した研修で基礎から応用までしっかり学ぶ」「休憩時間や休日は適度に身体を動かしてリフレッシュする」など、今回ご紹介したストレス解消法を意識してみましょう。それだけで、とても働きやすくなるはずです。

コールセンターはお客様と直接お話をする仕事なので、やりがいは十分！ 感謝の言葉をもらう機会も多く、とても魅力的な仕事です。また、アルティウスリンクは未経験やブランク復帰など、コールセンターになじみのない方に向けてのサポート環境も充実しています。悩んでいる方は、ぜひ一度ジョブポケットで仕事を探してみてくださいね！

 

＜コールセンターの求人を探すなら「ジョブポケット」＞

「コールセンターの仕事を探してみようかな」という人には、アルティウスリンク株式会社が運営する求人サイト「ジョブポケット」をおすすめします。
北海道から沖縄県まで、全国各地のさまざまなコールセンター・カスタマーセンターのアルバイト求人・派遣求人を検索し、応募することが可能です。大手電力会社のカスタマーセンターや官公庁の事務センター、保険の問合せセンターなど、業種や業界もさまざま。業界内トップクラスの案件数を誇っているため、自分の希望にぴったりの仕事を探すことができますよ。お客様と直接お話をする仕事なので、やりがいは十分！感謝の言葉をもらう機会も多く、とても魅力的な仕事です。また、アルティウスリンクは未経験やブランク復帰など、コールセンターに馴染みのない方に向けてのサポート環境も充実しています。悩んでいる方は、ぜひ一度ジョブポケットで仕事を探してみてくださいね！

▽ジョブポケット 仕事検索ページはこちら▽
ジョブポケットで仕事を探す

<求人の探し方から応募までの流れ>
(1) トップページの「カンタン仕事検索」より、勤務地や時給などを設定し検索
(2) 仕事情報リストにピックアップされている求人をクリック、詳細な募集情報を見る
(3) 自分の希望条件とあう仕事が見つかれば、「応募する」ボタンより応募手続き
以降、採用担当から今後の面接日程などのご連絡が届きます。

 

 

 

■参考コラム
	コールセンターの仕事内容とは？
	コールセンターのクレーム対応
	コールセンターで働くのきつい？
⇒その他、すべてのコラムを読みたい方はコチラ！

 

コールセンターのお仕事を探す