お客様目線だけではなく、企業目線も求められるスーパーバイザーの仕事。さまざまなタスクを並行しながら進めていく中に、どのようなやりがいあるのでしょうか。
ここでは、大きくわけて3つのやりがいを紹介します。

職場全体での成果が求められるため、自分個人ではなくいっしょに働く仲間との協業が増えます。たとえば、営業目標をみんなで達成するための勉強会を実施したり、ツールを作成したり。チームワークで得られる目標達成時に喜びを感じることが多いです。

お客様企業と接する機会が多いため、お客様から感謝の言葉を直にいただくことも。 「◯◯さんのお陰で以前より運用がスムーズに回るようになりました」「提案してくれた内容が社内で評判良いですよ」などの言葉をいただけると、モチベーションアップにつながります！

オペレーター⇒リーダー⇒スーパーバイザー⇒マネージャー⇒センター長

上記のように段階を踏んでキャリアアップできる環境がコールセンターにはあります。ポジションがあがるごとに、裁量権も大きくなっていくため、個人としての成長も十分感じられる仕事です。

全体を視野に入れて動く力、オペレーターそれぞれの習熟度やスキルに合わせた教育・指導をする力など…さまざまな力が必要となるスーパーバイザーの仕事。ここでは、スーパーバイザーになるための手段と、必要となってくるスキルについて紹介していきます。

• スーパーバイザーになる方法

スーパーバイザーになる方法は大きく分けて、次の2つがあります。
・社内でオペレーターからステップアップをする
・新しい職場のスーパーバイザー職の求人を探して応募する

いずれにしても、一度オペレーターを経験しておくことが望ましいです。業務内容など、コールセンターに関しての基礎知識や事前情報があることが大きなアドバンテージになります。

• スーパーバイザーに必要なスキル

（1）コミュニケーションを円滑に行える
「自分の考えをわかりやすく伝える」「相手の意図しているものを理解する」「相手の気持ちに共感できる」など、きちんとしたコミュニケーションをとれることが最低条件になります。決して自分ひとりで仕事をしているわけではありません。信頼関係を保ち、業務をスムーズに行うためにも必要になります。

（2）人に公平に接する事ができる
多くのオペレーターと接していく中で、自分と仲の良いスタッフとは密なコミュニケーションを取り、そうではないスタッフとのコミュニケーションの取り方に差が生まれてしまうこともあるかもしれません。しかし、スタッフには皆平等に接する事が重要。ちょっとした事ですが、この意識を常に持っているのとないのとで、スタッフからの評判も異なってくるでしょう。

（3）チームを纏める事ができる
多くの仲間と協業しながらチームを纏めていくには、職場を明るい雰囲気にし、オペレーターが働きやすい環境にしていくことが必要です。そのためには常日頃から、「チームの為に何ができるだろうか？皆のためになにかしたい」と考え、行動することが必要です。そういった行動の積み重ねにより、「この人がいるから安心して楽しく働ける」と思ってもらえ、スタッフからの信頼を得ることができます。

（4）数値から改善策を見出す事ができる
問合せ件数や売上金額など、数字が成果として反映されるコールセンターの仕事。
たとえば、“商品やサービスに問題はないが、お客様からの問合せ数が減らないという課題がでた場合に、「新人オペレーターのお客様満足度が低いので、マニュアルを改善したほうが良いのではないか」「全体の応対品質をあげるために、よくあるお問合せに関する勉強会を実施したほうが良いのではないか」と、見通しをたてなければなりません。チームの生産性を上げるためにも、数字から課題を明確化し改善策を出す企画力が求められる仕事です。

上記のスキルは、いずれの能力もスタート時点にパーフェクトでなければいけない、ということではありません。自信がない場合も、“チャレンジをする”や“心掛ける”といった姿勢があれば大丈夫。スーパーバイザーとして働くうえで自然と身についていきますので安心してください。

スーパーバイザーの仕事は対応範囲が広い上、オペレーターの教育も担うことから、責任も伴う仕事です。やりがいがある分、大変だと感じることも多いでしょう。続いては、実際に現場で働くスーパーバイザーの声をご紹介します。

スーパーバイザーの仕事には、オペレーターのマネジメントも含まれます。もちろん、真面目に働いてくれる方がほとんどですが、中には欠勤や遅刻が多い方などがいることもあるでしょう。問題解決のため、そうしたオペレーターと面談をしたり、根気強く指導し続けたりすることもスーパーバイザーの大切な任務です。 対人能力が鍛えられ、マネジメント力が磨かれますが、世話好きでオペレーターの成長を喜べる人でないと厳しいかもしれません。

オペレーターがつまずくポイント・疑問に思うポイントは似ているため、Aさんに聞かれたことを、Bさん、Cさん、Dさん、Eさんにも聞かれます。オペレーターからの質問に答えることもスーパーバイザーの大切な仕事ですが、忍耐強さは必要でしょう。 反対に、スーパーバイザーに回ってくるのは基本的な質問だけともいえます。基礎的な知識が頭に入っていて、コールセンターで答えられることと答えられないことの線引きができていれば、それほど対応に困ることはありません。

スーパーバイザーとして活躍するには、どんな適性があると良いのでしょうか。スーパーバイザーに向いている人の特徴についてまとめました

• 業務を良く知っている人

スーパーバイザーは、難しい問合せが入った際、コールセンターだけで対応できるかどうかの判断も担います。そのため、コールセンターの業務を良く知っていることは必須条件だといえます。 未経験からオペレーターとして入社しても、経験を積みながら業務を覚えていけば、スーパーバイザーへのステップアップは十分に可能です。

• 対応のレベルが高い人

オペレーターが対応しきれない部分をフォローするのは、スーパーバイザーの重要な役割です。お客様から厳しいご意見やクレームをいただいた際も適切に対応する、難しい問合せに最後まで丁寧に対応するなど、オペレーターの手本となるような対応が求められます。

• マルチタスクに対応できる人

スーパーバイザーの仕事内容は多岐にわたり、業務量も多めです。一つひとつのタスクを整理し、スケジュールどおりに的確にこなしていく力が求められます。

• リーダーシップのある人

スーパーバイザーはたくさんのオペレーターをまとめ、会社に貢献できる人材に育てる仕事です。自分の仕事だけに夢中になるのではなく、一人ひとりの成長に目を向けて、チームとして結果を出せるよう導く人望とリーダーシップが必要になります。

 

• 6. スーパーバイザーの将来性は？次の転職に活かせるかをチェック

スーパーバイザーを目指すにあたって知っておきたいのが、その仕事の将来性と、スキルや経験の汎用性です。 近年、顧客とのコミュニケーションもデジタル化が進み、直接人が対応しなくても良いシステムを導入する企業が増えています。しかし、チャットボットなどではイレギュラーな対応まではカバーできないため、人が対応するコールセンターの需要がなくなることはないでしょう。

中でも、高い対応力とコミュニケーション能力を持つスーパーバイザーは、「人間だからこそできる」柔軟で手厚いフォローによって、顧客満足度を向上させられる存在です。オペレーターからスーパーバイザーにステップアップしておくことによって、将来的に需要が絞られた際にも仕事に困ることはないと考えられます。 また、スーパーバイザーとして身につくスキルは、ほかの仕事に転職しても必ず役立つものです。

＜スーパーバイザーとして身につくスキルの例＞
・コミュニケーション能力
・マネジメントスキル
・リーダーシップ
・教育スキル
・資料作成スキル
スーパーバイザーとして経験を積むことで、将来的な転職にも有利になるといえます。

 

• 7. コールセンターのステップアップは…まずスーパーバイザーを目指そう！

スーパーバイザーの仕事をなんとなくイメージできたでしょうか？さまざまなスタッフと連携を取りながら進めていくため、働きながらさまざまなスキルを磨くことができます。また、職場全体での目標達成や成長をダイレクトに実感できるため、やりがいも十分！コールセンターでステップアップをしたいと考えている方は、まずスーパーバイザーを目指してみてください！

 

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