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コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターのお役立ちコラム (2020/01/24)

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アルバイト探しをする時に、一度はコールセンターの求人募集を見たことがあるのではないでしょうか。「電話を使ったバイト」「時給が高い派遣のお仕事」など、漠然としたイメージをお持ちの方も多いと思います。コールセンターと一概に言っても、さまざまな種類・働き方があり、実は未経験でも挑戦しやすいアルバイトの一つです。今回は「どんな仕事内容なのか」「働く上でのメリット・デメリット」という観点から、コールセンターの魅力を詳しくご紹介していきます。

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  • 1.コールセンターの基礎知識

  • コールセンターとは

電話を通じてお客様対応する部門がコールセンターです。例えば「家電製品の使用方法のお問合せ」「スマホの修理受付」「通信販売の注文受付」「契約のお礼に関するご連絡」「テレビや新聞などマスコミで利用される世論調査」など。コールセンターの役割は多岐に渡り、電話だけではなく、メールやチャット、SNSなど、さまざまな方法でお客様との接点をもつ企業が増えています。

  • インバウンドとアウトバウンド

・インバウンドとは
お客様からかかってきたお電話を受ける、受信業務のことをインバウンドと言います。数千名のオペレーターが在籍するコールセンターもあり、次に説明する発信業務(アウトバウンド)よりも求人募集数が多いのが特徴です。

・アウトバウンドとは
こちらからお客様へお電話をかける、発信業務のことをアウトバウンドと言います。発信は、あらかじめお客様にご案内する内容が決まっているため、トークスクリプトと呼ばれる台本を確認してから発信できるので、未経験の方でも始めやすい業務と言えます。

  • 2.コールセンターの主な仕事内容

  • インバウンドの仕事内容

商品の購入やサービスを利用されているお客様から、いつどんな問合せの電話がかかってくるのかは分からないため、ある程度の知識や臨機応変さが求められるのが受信のお仕事です。商品やサービスに関する研修があり、マニュアルも用意されています。中には実際の商品を手に取りながら、お客様と電話応対ができるコールセンターもあります。

・テレフォンオペレーター
電話応対をするオペレーターのことを指します。略して“テレオペ”と呼ばれることもあります。具体的には、「引っ越しをするから、ガスの開閉手続きをしたい」といったご相談や「新しく発売された○○を注文したい」といった通販受注、「〇階の〇〇というお店につないでもらえますか?」といったデパートや企業の代表電話の取次業務など、さまざまな仕事内容があります。

・カスタマーサポート
商品やサービスを購入・利用されている顧客(カスタマー)からのお問合せに対応するコールセンターのことを指します。「アプリをダウンロードしようと思ったんだけど、うまくいかなくて…」「ホームページから注文したいんだけど、操作方法を教えて!」という問合せに対して、解決方法や操作方法をお伝えします。

・テクニカルサポート
技術的(テクニカル)な専門の問合せを受けるコールセンターのことを指し、“テクサポ”などと呼ばれることもあります。パソコンやタブレットなどのハード(機器)に関することや、使用しているソフトウェアやアプリのインストール方法・操作方法についてのご質問や不具合のお問合せに対応します。解決方法を電話で説明・レクチャーしますが、複雑な内容の場合は、遠隔操作によってお客さまの画面を共有し、サポートを行う場合もあります。テクニカルサポートの通話時間は、一般的なお問合せよりも、長くなることが多いです。

  • アウトバウンドの仕事内容

アウトバウンドの仕事は、お客様ごとにお伝えする内容が決まっています。そのため、事前に資料を確認し、心の準備をしてから電話をかけることができます。また話す内容がフローチャートになっている、トークスクリプトと呼ばれる台本なども用意されているので、コールセンターの未経験者でも始めやすい業務です。

仕事内容は「〇〇というプランにされるとお安くなりますがいかがですか?」「以前購入された定期購入商品の更新時期ですが、更新されますか?」というご案内や「来週、選挙が行われますが、投票にはいかれますか?」「〇〇を支持しますか?」といったアンケート調査があります。また「サンプルを使用されてみて、使用感などはいかがですか?」といった発信から商品やサービスの課題を見つけ、さらによい商品開発につなげられるようなお客様の生の声(データ)を集める市場調査がオペレーターの主なお仕事です。

・テレフォンアポインター
商品やサービスをお客様へご案内し、商談(アポイントメント)や説明の機会をいただくことがテレフォンアポインターのお仕事です。“テレアポ”と呼ばれる場合もあります。見込み顧客にアプローチする場合もあれば、既にお取引のある方へ新商品や新サービスをご案内する場合もあります。売上などに直結するお仕事なので、営業経験のある方、これから営業職を目指している方、目標を達成することがモチベーションになる方には向いているお仕事です。

  • 3.コールセンターで働くメリットとデメリット

  • メリット

第一にあげられるのが「勤務時間の融通が利きやすい」ということです。“週2日~OK””1日4h~OK“など、シフト制の求人募集が多いため、家事の合間に働く主婦(夫)さんやWワークをしているフリーターさん、学業と両立をしている学生さんなど、自分の生活を優先しながらアルバイトしています。

次に、「服装や髪型が自由な職場が多い」ことがあげられます。お客さまと直接対面するのではなくお電話越しでの対応になるため、自分の姿はお客さま側に見えません。カッチリとオフィスマナーに則った服装ではなく、思い思いのオシャレや普段着のまま働けるのも魅力です。そのため、金髪のバンドマンや服飾の学校に通われている学生さんなどが多く在籍しています。自分の服装や髪型にこだわりたい人には適した環境です。

また、「未経験からでもはじめやすい」のがコールセンターではたらくメリットの一つです。電話応対の基本を座学で学んだのち、ケース別のロールプレイングを経て電話デビューをする、といったように研修制度がしっかり整えられています。そのため、資格がいらない求人がほとんどです。

最後に、「ビジネスマナーやスキルが身に付けられやすい」ことがあげられます。仕事を通じて、自然と丁寧な話し方や言葉遣い・敬語、コミュニケーション能力を身に付けることができます。

  • デメリット

コールセンターのアルバイトはパソコンの前に座りながら、デスクに向かい電話応対やパソコンでの入力業務をするオフィスワークです。そのため、肩こりや足がむくんだり、目が疲れることも。そんな時は、お手洗いなど、適宜休憩をとることをおすすめします。一般的には、1~2時間ごと小休憩が設けられているので、その時に背伸びやストレッチをするだけでもリフレッシュでき、随分変わってきます。

  • 4.コールセンターの求人を探すなら「ジョブポケット」

三井物産グループ「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が運営するWeb求人サイト、ジョブポケット。北海道札幌市から沖縄県那覇市まで、全国各地のさまざまなコールセンター・カスタマーセンターバイトや派遣求人を検索し、応募することが可能です。たとえば、大手電力会社のカスタマーセンターや官公庁の事務センター、保険の問合せセンターなど、業種や業界もさまざま。

トップページより、「地域」「給与」「日数」「期間」「時間帯」といった自分の希望を選択orフリーワード欄に入力し検索できます。業界内トップクラスの案件数を誇っているため、自分の希望にピッタリのお仕事を探すことが可能。

  • スタッフインタビュー

「入社してまず驚いたのが、サポートがとても手厚いこと。未経験から入ったので、最初はとても不安でしたが、スーパーバイザー(SV/管理者)やリーダーさんがとても優しく、丁寧に一つひとつの仕事を教えてくれました。将来結婚して子供ができても、先輩方のように家事や育児と上手に両立しながら働きたいと思うくらい、居心地よく働けています!(エネルギー系企業 引っ越し受付、コールセンターバイト、入社4年目)

  • 5.自分にあった働き方がみつける「コールセンターのお仕事」

コールセンターは受信・発信の2つに分けられ、それぞれ大きく仕事内容が異なります。そのため、自分の得意分野やどんなスキルを身に付けたいのかで選ぶことが可能。例えば、「人の話を聞くことが好き」という方はインバウンド、「人と話すのが好き」という方はアウトバウンド、など。また、「シフトの融通がきく」「髪型や服装が自由」「未経験からはじめやすい」「ビジネスマナーを身に付けられる」など、メリットもたくさん。さまざまな業務内容、さまざまな環境があるので、是非あなたのライフスタイルにピッタリ当てはまるコールセンターのお仕事を見つけてみてください!

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